O Paradoxo da Excelência

Muitas vezes, alta performance não resulta em uma percepção de valores de excelência. Várias empresas, nas busca por excelência, se deparam com um paradoxo: quanto melhor o desempenho de uma empresa, maiores serão as expectativas de seus clientes em relação a seus produtos/ serviços; e, em conseqüência disso, a empresa gera em seus clientes expectativas que se tornam cada vez mais difíceis de serem de atendidas.

Percebendo esse problema, David Mosby e Michael Weissman usam uma história real para ilustrar esse ?paradoxo da excelência?. O livro é um verdadeiro estudo de caso, no qual personagens e situações são de fácil identificação para o leitor.
Além disso, apresenta idéias a serem implementadas e modelos práticos que prometem ajudar empresas a alcançar um sucesso duradouro.

O Paradoxo da Excelência significa que, quanto melhor você faz seu trabalho, mais seu desempenho se torna invisível.Oaumento de desempenho não se traduz, necessariamente, em maior percepção de valor. Na verdade, é mais provável que ele eleve a percepção do cliente sobre o desempenho do produto e faça com que encare como coisa normal o desempenho novo e aprimorado. Fornecedores que têm desempenho extraordinário criam expectativas no cliente que, não raro, são difíceis de manter.