A Gestão de Conflitos, de Relacionamentos e de Poder

Segundo Andrade, Alyrio e Macedo (2010), a palavra conflito provém do latim conflictus, do verbo confligo do radical grego flag que tem o significado de chocar ou chocar-se. Mas não vejamos este chocar de maneira negativa.

Em um ambiente organizacional é normal (e até mesmo recomendável) que ocorram situações em que as pessoas entrem em divergência diante das atividades realizadas. Como vimos no início das discussões desta unidade, cada indivíduo é dotado de características muito pessoais, que podem contestar os aspectos e/ou características do seu trabalho. Daí surge o conflito.

Assim, o conflito pode ser percebido como uma divergência de opiniões, pontos de vistas que ocasionam uma disputa por espaços, sejam esses espaços territoriais, organizacionais ou pessoais. Essas divergências podem ser intra-pessoais, que seria um tipo de conflito interno; podem ser inter-pessoais, quando duas ou mais pessoas conflitam entre si; ou podem ser inter-grupais, quando grupos de trabalho e/ou departamentos entram em conflito.

O mais importante aqui é que os gestores dos ambientes organizacionais consigam mapear estes conflitos e tratá-los de maneira adequada junto aos envolvidos.

Outro tipo de conflito, embora muito comum, e que não deveria acontecer, é o conflito entre os gerentes de departamentos das empresas. Em muitos momentos, os recursos compartilhados, o planejamento mal elaborado ou até mesmo a disputa pelo poder (que neste caso, muitas vezes é inexistente), causam uma situação muito desconfortável entre as gerências.

Esta situação se torna ainda mais problemática porque acaba afetando as equipes de trabalho destas gerências gerando disputas por “territórios” dentro da organização e situações de embate muitas vezes sem motivos aparentes. Percebemos que a situação de embate provocada pelo conflito influencia e modifica a realidade vivenciada, já que as pessoas acabam exteriorizando os seus sentimentos por meio de palavras e ações.

Mas como lidar diante de um contexto de conflito? Mais uma vez, não podemos designar esta tarefa somente ao órgão de RH. É necessário que todos os gestores das organizações estejam aptos a lidar com os conflitos existentes nestes ambientes, já que é esta condução que determinará a forma como a situação será administrada e, principalmente, a sua influência nos indivíduos, na organização e nos resultados de suas atividades.

O gerenciamento de conflitos está na maioria das vezes nas “mãos” dos encarregados, supervisores, coordenadores, gerentes, executivos, gestores, presidentes, ou seja, os que estão em cargos de chefia e liderança.

Existem organizações, geralmente de médio e grande porte que têm em sua estrutura o papel de gestor de conflitos, aquele profissional que se volta somente a tratar situações conflitantes na empresa seja no ambiente interno ou externo. Mas este é um caso específico. O mais importante é que se perceba a importância de se saber tratar um conflito em um ambiente organizacional.

Alguns pontos importantes no tratamento dos conflitos nas organizações:

Nunca ignorá-lo por mais “inocente” que pareça o conflito ele acaba repercutindo de alguma maneira no ambiente organizacional.
Conhecer as percepções dos envolvidos.
Não tomar partido de imediato, é necessário averiguar os fatos.
Separar os envolvidos para que não haja maiores embates.
“Jogar às claras” com a equipe, evitando-se assim, fofocas e informações distorcidas.
Quando necessário, optar pelo “desligamento” de um ou mais envolvidos.
Buscar o máximo de detalhes sobre a situação apresentada para não tomar decisões inconsistentes.
Não deixar o emocional agir sobre o racional.

Note que estes elementos não são fáceis de serem desenvolvidos/executados, mas é necessário que sempre sejam avaliados na gestão de conflitos justamente para que o ambiente organizacional seja preservado, e os envolvidos não sejam tratados de maneira incoerente e/ou injusta. O conflito e a forma que estes são conduzidos acabam por refletir nos relacionamentos estabelecidos nos ambientes organizacionais.

Como tratado anteriormente, é recomendável uma dose de conflito entre os grupos e as pessoas que fazem parte destes para que surjam novas ideias, metodologias, práticas e concepções. Mas para que isso aconteça é necessário que os gestores organizacionais tratem os conflitos sempre baseando-se nos princípios de gestão de pessoas, e tenham como foco os relacionamentos.

Imagine você, como uma situação de conflito mal administrada em que os envolvidos permaneçam no mesmo ambiente organizacional, pode influenciar os seus relacionamentos. Inclusive com outras pessoas.

Para que isso não ocorra é importante que os gestores tenham sempre em mente que os conflitos não podem de forma alguma atrapalhar as atividades da organização, mas sim, contribuir para o sucesso organizacional.

Para tanto é necessário saber lidar com as diferenças sejam elas de comportamento ou de habilidades. É necessária muita parcimônia ao conduzir os grupos de trabalho, e principalmente, conseguir estabelecer relacionamentos sadios, mesmo com as pessoas sendo tão diferentes.

A heterogeneidade é elemento marcante dos ambientes organizacionais nos dias de hoje, cabe então aos gestores destes ambientes desenvolverem habilidades e utilizá-las para conduzir adequadamente as pessoas que dali fazem parte.

Os dirigentes das organizações precisam promover uma mudança de comportamento dos indivíduos e dos grupos de trabalho. Esta mudança de comportamento será percebida nas atitudes das pessoas que passarão a ter novas percepções e sentimentos em relação aos indivíduos e outros elementos do contexto em que estiverem inseridas.

Para se criar um ambiente organizacional centrado em bons relacionamentos, os líderes precisam estimular a cooperação, incentivar o trabalho em equipe, ensinar a lidar com as diferenças, estabelecer metas significantes e gerar estímulos adequados para alcançá-las. E principalmente saber gerir os conflitos que vierem a surgir. Porque eles surgirão.

Outro elemento bastante enfatizado do ambiente organizacional, que de alguma forma também se relaciona com o conflito e a forma como os relacionamentos são construídos, é o poder. O poder está relacionado à intervenção que ocorre por meio da relação social entre duas ou mais partes, onde uma delas consegue estabelecer uma relação de domínio sobre a outra e assim, obter os resultados desejados ou apenas controle.

O poder pode ser compreendido ainda como a capacidade de influenciar outrem, no intuito de levar a aceitação de ideias que se mostram divergentes, levando a um comportamento desejado (MOTTA, 2002).

Nos ambientes organizacionais o poder influencia comportamentos. Por exemplo, quando uma pessoa executa uma atividade porque acha “que tem poder” para isso mesmo esta atividade não sendo necessária. Ou então quando alguém deixa de fazer algo por medo de fazê-lo, já que acaba por desagradar alguém que “tem poder” dentro da empresa e pode prejudicá-lo.

Mas quais seriam as fontes de poder? Para responder esta pergunta, apresenta-se a concepção de Oliveira, Prado e Silva (2005), conforme segue:

Autoridade formal;
Controle sobre recursos escassos;
Uso da estrutura organizacional, regras e regulamentos;
Controle do processo de tomada de decisão;
Controle do conhecimento e da informação;
Controle dos limites;
Habilidade de lidar com a incerteza;
Controle da tecnologia;
Alianças interpessoais, redes e controle da organização informal;
Controle das “contra-organizações”;
Simbolismo e administração do significado;
Sexo e administração das relações entre os sexos;
Fatores estruturais que definem o estágio da ação;
Poder que já se tem.

Estes elementos apresentados levam à concepção de que o ambiente organizacional é permeado de relações de poder, e são essas relações que muitas vezes orientam/conduzem as formas de desenvolvimento das atividades de trabalho. Os gestores de pessoas precisam estar atentos e aptos a essas situações manifestadas, para que assim consigam conduzir as situações adequadamente.

Grande abraço e bom trabalho.
Adm. Rafael José Poncio

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Tags: administracao empreendedorismo gestao gestao de pessoas

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