Análise da aplicação da teoria da hierarquia das necessidades de Maslow e da teoria dos dois fatores de Herzberg

Foram analisadas as teorias da hierarquia das necessidades de Maslow e dos dois fatores de Herzberg, ambas sobre motivação no trabalho. A organização estudada é um laboratório especializado em diagnósticos, localizado na cidade de Olinda. Os métodos utilizados foram à entrevista e um questionário, onde os funcionários responderam de forma livre e anônima. Ficou constatado que a empresa mantém os funcionários motivados, conseguindo manter presente os fatores ditos por Herzberg. Foi também verificado que o formato piramidal das necessidades de Maslow nem sempre funciona em uma organização, pois fatores como segurança e estima foram relatados pelos colaboradores como tendo igual importância, por exemplo. Observou-se que outras teorias como a de Victor Vroom e Henry Murray podem ser aplicadas para uma análise mais profunda e comparativa da motivação no trabalho.

1. Introdução
O tema da motivação vem sendo observado quando se deu o início dos estudos referentes à Teoria das Relações Humanas nos anos 1920 com o psicólogo australiano Elton Mayo e sua experiência de Hawthorne, e ainda hoje possibilita ser analisada sob diferentes perspectivas e abordagens.
Ao longo dos anos, outros teóricos começaram a explorar de que forma o ser humano pode ser motivado no ambiente organizacional. Dois dos mais importantes foram Frederick Herzberg em 1959 e Abraham Maslow em 1954 que buscaram compreender a satisfação e necessidades dos indivíduos.
Atualmente, a motivação é um assunto bastante presente nas empresas devido à importância do capital humano que é tido como um dos elementos mais importantes para o bem-estar de uma organização. O gestor deve entender os fatores que motivam seus funcionários, de modo que estes possam realizar suas funções de maneira mais eficaz e eficiente possível.
Organizações que não conseguem gerenciar seu capital humano falham em executar um bom trabalho, pois os problemas dos funcionários tendem a se refletir no mau serviço prestado ou em produtos que não possuem uma qualidade desejável. Ademais, há um risco de a produção cair, já que o colaborador não trabalha seu potencial máximo.
Devido à importância desse assunto, esta pesquisa visa compreender se a Teoria dos Dois Fatores e a Hierarquia das Necessidades são aplicadas, como elas ocorrem e, se têm êxito no que se propõem a explicar. A organização escolhida um posto de coleta de uma rede laboratorial de medicina diagnóstica. Assim, pode-se analisar a motivação e satisfação de um modo prático.

2. Referencial teórico
2.1 A motivação
Um dos mais importantes aspectos para o sucesso e diferenciação de uma organização é o capital humano, então uma empresa que consegue perceber e desenvolver os talentos de seu funcionário tende a receber em troca um melhor desempenho por parte do colaborador. Porém, nada adiantará caso o trabalhador não se sinta motivado para realizar suas funções. Conforme Chiavenato observou:

Os motivos ou necessidades são pessoais e individuais, pois são determinadas pelos fatores que formam a personalidade, pelos traços biológicos e psicológicos e pelas características adquiridas através da experiência pessoal e aprendizagem de cada pessoa. (CHIAVENATO 1997, p. 167)

A motivação é algo inerente ao ser humano e varia de cada pessoa, necessitando ser compreendida pelo administrador de forma individual para que ele possa liderar seus subordinados de modo eficiente, aproveitando todo seu potencial.
Para entender a motivação, é preciso compreender o que causa esse fenômeno. Toda pessoa está em estado de equilíbio interno até que surja uma necessidade que gera um estado de tensão. O indivíduo, então, age para satisfazer-se e retornar ao estado de equilíbrio que se encontrava anteriormente. Caso a necessidade não seja saciada, segundo Chiavenato (1997), ela pode causar insônia, agressividade, apatia entre outros sintomas; ou ainda ela pode ser compensada através de outro modo de satisfação.

As pessoas podem ter qualificações necessárias para o cargo como, por exemplo, uma boa formação acadêmica e diplomas, mas não são motivados ou não conseguem ver como suas necessidades podem ser atendidas ou até mesmo como ele pode se beneficiar por trabalhar motivado, como explica Mayo (2003). Mas não é apenas recompensas financeiras que motivam um funcionário, fatores como o crescimento na profissão; reconhecimento entre os colegas da organização e realização profissional são extremamente importantes para um trabalhador no que tange à motivação.
Deve-se deixar claro que o dinheiro não é um fator motivacional mais importante, diferentemente do que era pensado e defendido na época dos teóricos clássicos como Frederick Taylor e Henry Ford. Como explica Hersey e Blanchard (1982) em relação à recompensa financeira, “existem muitas outras considerações, tais como as opiniões dos companheiros, o conforto e bem-estar no trabalho e segurança a longo prazo, que os impede de dar resposta direta, automática e positiva a um plano de incentivos”. Portanto, o que importa não é o dinheiro em si, mas o poder que ele representa e o que pode ser adquirido com ele.

Vários teóricos da administração estudaram o tema da motivação, um dos mais importantes foi o psicólogo americano Abraham Maslow. Ele defendia a teoria de que o ser humano buscava atender suas necessidades de acordo com uma hierarquia pré-determinada que era formada por: necessidades fisiológicas; de segurança; sociais; de estima e necessidade de auto-realização. Mas como bem explica Hersey,Blanchard (1982) e Fiorelli (2011); nem todas as pessoas seguem essa ordem dita por Maslow, essa era uma tendência comum a maioria das pessoas, porém não era uma regra; assim como todas as necessidades estão presentes no indivíduo, mas algumas estão mais fortes que outras. Como nem todos os indivíduos são iguais, os níveis de necessidade podem variar de um para o outro, com a chance se assumir formato losangular ou de pirâmide invertida.

A necessidade mais básica de todo ser humano, segundo Maslow, é a fisiológica. Todos têm sede, fome, desejo sexual, necessidade de se abrigar ou de descansar; estando presentes desde o nascimento até o fim da vida. No trabalho isso se reflete no conforto durante o serviço, nos intervalos de descanso ou em horários flexíveis de trabalho, como cita Chiavenato (1997). Após saciar boa parte ou completamente essa necessidade, o indivíduo passa a almejar a segurança física e mental, sendo uma preocupação a estabilidade financeira, a manutenção do cargo, a segurança patrimonial e etc.
Como todas as pessoas são seres sociais, Maslow constatou que todos têm necessidades de pertencer a um grupo, de ter amigos e ser bem aceito entre colegas de trabalho; essas são as necessidades sociais que quando não atendidas podem deixar o indivíduo hostil e frustrado. A próxima é a necessidade de estima que nada mais é do que a apreciação de si mesmo, no trabalho isso pode ser refletido em congratulações por parte do chefe; reconhecimento por um bom serviço que podem levar a promoções ou bônus. A última e mais alta necessidade é a de auto-realização que é a mais demorada e difícil de ser alcançada e como fala Hersey e Blanchard (1982) “a menos conhecida pelos cientistas sociais e comportamentais é a da auto-realização. Isso talvez ocorra porque as pessoas satisfazem essa necessidade de diferentes maneiras”. Ou seja, o que pode ser alcançar o topo da carreira para uns, para outros pode ser uma viagem dos sonhos; então o gerente deve oferecer trabalhos criativos e desafiantes, assim como proporcionar autonomia nas decisões de seus subordinados.
2.3 A teoria dos dois fatores de Herzberg
Em 1968, o psicólogo Frederick Herzberg publicou a teoria dos dois fatores que afirmava que existiam dois pontos que afetavam positivamente ou negativamente a motivação dos funcionários em uma organização, são eles: os fatores higiênicos ou insatisfacientes e os fatores motivacionais ou satisfacientes, como cita Kondo (1989).
Para evitar a insatisfação por parte dos colaboradores, os gerentes devem pensar nos fatores higiênicos, que como bem explica Chiavenato (1990), tem esse nome por prevenir que a sensação de insatisfação surja entre os trabalhadores. Para isso, uma organização deve propiciar locais confortáveis para o trabalho; salários condizentes com os cargos; segurança; oferecer meios de comunicação entre os gerentes e seus subordinados e um bom relacionamento com os colegas. É importante salientar uma empresa que atente todos esses requisitos não satisfaz seus funcionários, apenas impede que eles se sintam insatisfeitos, evitando a desmotivação.
Enquanto os fatores higiênicos são responsabilidade das organizações, os fatores motivacionais são responsabilidade dos trabalhadores por estarem intimamente relacionados com o que eles fazem, como cita Chiavenato (1997). Ainda segundo ele, a realização pessoal do indivíduo, o reconhecimento do seu bom trabalho, o progresso dentro de uma empresa e a sua responsabilidade são pontos que demonstram como o funcionário se enxerga diante do cargo. Quando não satisfeitos, o trabalhador não fica insatisfeito, mas há uma não-satisfação; ou seja, ele fica neutro em relação a sua função, não existindo motivação para realizá-la.
Portanto, como fala Kondo (1989): “envolver funcionários na elaboração de padrões de trabalho e no estabelecimento de metas de trabalho, avaliar seus resultados de forma correta e reconhecê-los de forma apropriada.” é o modo como o gerente deve agir, pois isso irá aumentar a eficácia e eficiência do funcionário.

3. Metodologia
Foi realizado um estudo de caso ondese utilizou do método de caráter exploratório, pois o objetivo foi entender a motivação dos funcionários que trabalham no funcionamento do posto de coleta da organização a+ Medicina Diagnóstica localizado no município de Olinda, região metropolitana do Recife. Então, foi capaz analisar a aplicabilidade na prática das teorias da hierarquia das necessidades de Maslow e dos dois fatores de Herzberg.
Para isso, foi realizada uma pesquisa de campo com entrevista semi-estruturada, do tipo qualitativo e transversal. A fonte foi primária, sendo cada colaborador entrevistado individualmente e depois cada um respondeu um questionário. Todos os entrevistados são do nível operacional, com três cargos distintos e trabalham com atendimento direto ao público. Foi mantido o sigilo e anonimato de cada um deles.
As perguntas da entrevista buscaram compreender se os fatores satisfacientes de Herzberg eram atendidos na empresa e se os funcionários sentiam-se de fato satisfeitos; assim como os fatores insatisfacientes, onde procurou entender a importância do ambiente para a motivação dos funcionários e se eles se sentiam insatisfeitos. Para cada um dos dois tópicos, foram feitas cinco perguntas cujas respostas foram abertas, dando espaço para cada entrevistado discorrer sobre os assuntos.
Em relação à Maslow, aplicou-se um questionário contendo cinco perguntas breves (uma sobre cada nível da hierarquia) onde as respostas foram classificadas de acordo com o grau de importância, sendo: 1- pouco importante; 2-importante e 3- muito importante. Dessa forma, pôde-se observar como se comporta a hierarquia das necessidades para aqueles funcionários, se ela se organiza em formato de pirâmide ou não.

4. Análise do caso
Após a realização das entrevistas e do questionário, ficou evidente a validação dos fatores satisfacientes da teoria de Herzberg. Quando perguntados sobre pontos como promoções; bônus; autonomia na realização das tarefas; uso de conhecimento específico e metas claras, todos afirmaram que são elementos que os motivam, pois impedem que o trabalho se torne cansativo. Apenas um funcionário destacou que o fator “promoção” não é motivador por não haver possibilidade de ocupação de um cargo mais elevado, mas que isso não é um fator que o insatisfaça, pois os outros agentes motivadores suprimem a ausência desse aspecto.
Como diz Moreira (2013): “Herzberg propõe a valorização e o enriquecimento das tarefas [...] pode ser vertical, dando atribuições de cargos mais elevados, e horizontal, alargando a atribuições de tarefas anteriores ou posteriores no processo.” Embora a empresa deva oferecer chances de promoções como uma forma de retribuir o bom trabalho; e isso não ocorra com freqüência na empresa, os funcionários se sentem motivados devido aos outros fatores motivadores que estão presentes.
Em relação aos fatores higiênicos, foi constatado que uma boa gerência e local de trabalho adequado evitam a insatisfação dos colaboradores. Quando perguntados sobre a segurança física; estabilidade do trabalho e conforto do ambiente, os funcionários apontaram que esses pontos os mantêm em um bom estado psicológico para realizar suas funções de modo eficaz, não gerando a desmotivação. Além disso, o fato da empresa proporcionar momentos em que os colaboradores se relacionam com colegas fora do horário de serviço, como confraternizações natalinas e juninas, ajudam a manter um bom clima organizacional.
Os aspectos que mais chamaram a atenção na entrevista foram a importância da boa administração na motivação dos funcionários, a estabilidade no serviço e metas a serem cumpridas. O administrador regional dos laboratórios realiza visitas periódicas nos postos de coleta e conhece cada funcionário pelo nome, além de fazer reuniões com seus subordinados a fim de manter a boa qualidade no atendimento. Esse comportamento aproxima o nível operacional do estratégico e cria uma ligação direta do trabalhador com o seu superior, melhorando o clima no ambiente de trabalho e reprimindo o sentimento de insatisfação. A segurança de um emprego estável se mostrou presente entre o capital humano, foi mencionado que a rede manteve-se firme mesmo durante o período de crise, não havendo riscos de demissão por corte de gastos financeiros. A outra particularidade que foi evidenciada é de que o estabelecimento de metas impede que o trabalho se torne monótono e cansativo, visto que os funcionários argumentaram dizendo que ter de cumprir uma quantidade mínima de atendimentos por mês ajuda na motivação.
Quando perguntados sobre a pirâmide de Maslow, os trabalhadores afirmaram que as necessidades fisiológicas; de segurança; social; de estima e de auto-realização são todas importantes para eles, não existindo diferença significativa entre um nível e outro. Ou seja, não há uma urgência demasiada em cumprir uma necessidade para então seguir para outra.
Dois colaboradores responderam que a auto-realização vem depois de todos os outros elementos, sendo necessário atender os outros fatores para depois se preocuparem com o as realizações pessoais. Apenas um funcionário declarou que para ele o aspecto da auto-realização era tão importante quanto os outros níveis de necessidade.
Ficou evidente, segundo o questionário, que a hierarquia de Maslow não é sempre respeitada, como o próprio autor cita em Motivation and Personalityde de 1954: “Há algumas pessoas em que, por exemplo, a estima parece mais importante que o amor.” (MASLOW, 1954), nesse trecho, o amor faria parte das necessidades sociais e mostra-se menos importante que a necessidade de estima.
Portanto, embora a teoria da hierarquia tenha êxito em muitos casos, isso não acontece em todos eles e isso se mostrou claro aos questionar os funcionários da rede de laboratórios. Maslow tinha ciência disso ao elaborar seus estudos, pois sabia existe vários elementos que influenciam as necessidades dos colaboradores de uma organização.

5. Considerações Finais
Com a realização dessa pesquisa, ficou notável que os funcionários estão motivados a realizar os atendimentos da melhor maneira possível, já que o ambiente de trabalho é adequado; existe estabilidade no emprego; as horas de serviço são satisfatórias e há um relacionamento próximo dos colaboradores entre si e destes com seu superior. A organização oferece a grande maioria dos fatores motivacionais apresentados pelos dois autores avaliados durante o estudo, mantendo seus trabalhadores satisfeitos e contribuindo para um bom clima organizacional.
A teoria de Frederick Herzberg se mostrou correta no estudo, devido ao fato de que todos os entrevistados que se dizem satisfeitos com sua função responderam que: o progresso; reconhecimento; responsabilidades; realizações profissionais e o trabalho em si são fatores que são correspondidos pela organização e estão presentes no dia-a-dia. Com a presença desses agentes satisfacientes, os colaboradores se motivam a trabalhar mais e melhor. Já os elementos como: administração; salário; condições de trabalho e relações com o superior condizem com a expectativa dos entrevistados, mantendo-os afastados da insatisfação. A organização parece entender bem os dois fatores de Herzberg, nutrindo-os diariamente entre seus empregados, com boas práticas de gestão e relação entre os membros dos postos de coleta e seu gestor.
Os dados coletados mostraram que as necessidades de Abraham Maslow não funcionam de forma piramidal, uma vez que todos os entrevistados relataram que a estima, segurança, necessidades fisiológicas e sociais possuem significativa importância para eles, não possuindo diferença considerável entre esses aspectos. A única comprovação da teoria é a de que a auto-realização vem após todas as outras, sendo preciso atender as necessidades anteriores, como diz o autor. Porém, Maslow também afirma que as necessidades podem ocorrer simultaneamente, e isto foi confirmado no questionário. Foi observado que a maioria delas aconteceu ao mesmo tempo que as outras com os funcionários entrevistados.
Após a análise dos fatos, conclui-se que a empresa deve possibilitar mais promoções, já que isso não é tão recorrente nesta organização, embora ocorra. A frequência de visitas por parte do gestor deve continuar acontecendo, pois assim é possível averiguar, preservar e estreitar as boas relações com os funcionários. Por fim, é interessante a realização de pesquisas que busquem compreender outras teorias das relações humanas nesta organização. A teoria das necessidades de Henry Murray que englobam a ambição; a troca de informações; a defesa do status etc. poderia ser confrontada com o estudo feito sobre as necessidades de Maslow, pois Murray apresenta uma flexibilidade maior em seu conceito. Um paralelo entre as necessidades primárias e secundárias pode ser feito com a pirâmide, comparando qual das duas mais se aplica a organização. Além disso, um estudo pode constatar se há ou não um conflito entre essas necessidades.
Outro teórico que pode ser explorado é Victor Vroom com sua Teoria da Expectativa onde a motivação de um trabalhador é resultado de uma equação que possui três variáveis: expectativa; valor e instrumentalidade. A primeira se refere à capacidade do indivíduo de realizar as tarefas que lhe foi passado por seu superior; se ela for desafiadora e possível, a pessoa ficará motivada. A outra fala sobre a recompensa que o colaborador terá ao cumprir a função; quanto melhor a recompensa, maior será sua dedicação. A terceira variável são as vantagens e desvantagens que o funcionário enxerga na execução de alguma tarefa. Caso ele ache que é saldo será positivo, ele tenderá a ficar mais motivado para concluí-la. Quando o indivíduo percebe que as três variáveis irão beneficiá-lo, ele se sentirá motivado para exercer suas funções da melhor maneira possível.

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