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Produção enxuta com enfase em serviço

Marcela,
INTRODUÇÃO Na ultima década, a produção enxuta passou a ser um dos conceitos mais populares entre a alta direção das maiores empresas do mundo, assim como, um dos casos mais estudados no meio acadêmico. Embora o sucesso da aplicação desse tipo de produção na indústria manufatureira de bens de consumo industrial seja massivo, ainda não se conhecem muitos casos de aplicação deste novo paradigma nas indústrias de serviço. É interessante observar que, mesmo no setor de indústria de bens materiais, o conceito já tem evoluído pelo menos em termos enunciativos para o uso cada vez mais freqüente do termo “lean production” sobre o original “lean manufacturing”. Tal evolução poderia demonstrar q o propósito é abarcar muito mais do que a “faixa e os processos de montagem” e focar a produção de forma integral, sendo que, o processo de “manufatura” dos produtos faria parte de uma cadeia maior que começa alem da empresa (com a criação mesma dos insumos, por exemplo) e não termina com a entrega ao distribuidor, pois é o cliente quem pode julgar a qualidade do produto. A aplicação das técnicas enxutas às atividades especificas não é o fim do caminho, e sim, sugerem a extensão do conceito à criação da “empresa enxuta”, uma nova forma organizacional conformada por um grupo de indivíduos, funções e companhias legalmente separadas, porem, operacionalmente sincronizadas, que criam, vendem, e servem uma família de produtos. Neste caso, a missão do grupo é analisar e focar coletivamente uma corrente de valor de modo que o grupo realize tudo aquilo que envolve a provisão de um bem ou serviços: desde o desenvolvimento e a produção até as vendas e a manutenção, a fim de oferecer o máximo valor ao cliente. A produção enxuta já não é mais um paradigma da mecanização, mas um paradigma do processo, portanto, sendo suficiente global como para ser aplicada ao melhoramento de qualquer processo ou forma organizacional complexa. CARACTERÍSTICAS DOS SISTEMAS DE PRODUÇÃO ENXUTA O conceito de sistemas de produção enxuta agrega diversos processos a fim de concentrar-se em estratégias operacionais, tecnológicas, de qualidade, capacidade, arranjo físico, cadeias de suprimento, estoque e planejamento de recursos. Com o intuito de dinamizar as operações ao eliminar as atividades que não agregam valores ao processo. As metas consistem em produzir bem e prestar serviços conforme sejam necessários e melhoraras vantagens do valor agregado das operações. O sistema mais difundido que aplica esses métodos de sistema de produção enxuta é o sistema just in time. Este sistema compreende uma filosofia de redução de ineficiências e tempo improdutivo nos processos, alem de adotar técnicas para eliminar perdas diminuindo o estoque desnecessário, a fim de aperfeiçoar continuamente o processo e a qualidade dos produtos fabricados ou dos serviços prestados. Podemos destacar como principais características os seguintes métodos: Produção puxada: nesse método, a produção é ativada de acordo com a sua demanda, assim, tentando eliminar a produção em excesso e evitando desperdícios. Qualidade alta e consistente: este sistema possibilita um gerenciamento da qualidade total a partir de sua fonte, com os funcionários atuando como seus próprios inspetores de qualidade, procurando eliminar o re-trabalho, possibilitando um fluxo uniforme de materiais. Lotes de pequenos tamanhos: o sistema just in time coloca que em vez de acumular um estoque de reservas deve-se manter um estoque com tamanho de lotes o mais reduzido possível. A fim de obter vantagens como a diminuição do estoque cíclico, a diminuição do tempo de espera em operações e uma uniformização no sistema operacional, conseguindo atingir tempo de preparação de produtos reduzidos. Componentes padronizados e métodos de trabalho: denominada também por “peças comuns” ou “modularidade” esse método aumenta o grau de repetitividade do processo. Caracterizando uma tarefa padronizada e um método de trabalho mais freqüente a cada dia, tendendo a aumentar a produtividade. Relações próximas com os fornecedores: pelo fato deste sistema operar com níveis reduzidos de estoque, são necessárias relações muito próximas com os fornecedores. Para ocorrer o estreitamento dessas relações podem-se adotar medidas como:redução de números de fornecedores, utilização de fornecedores locais e a melhoria das relações com os mesmos. Força de trabalho flexível: trabalhadores com uma força de trabalho flexível podem ser treinados para executar mais de uma função, Essa flexibilidade traz vantagens, já que os funcionários podem ser realocados de acordo com a sazonalidade do trabalho. Produção automatizada: a produção automatizada é fundamental para o desenvolvimento dos sistemas just in time por proporcionar níveis de operação de baixo custo. SISTEMA DE PRODUÇÃO ENXUTA EM SERVIÇOS E MENTAILDADE ENXUTA No início do século XX, somente três de cada dez trabalhadores nos Estados Unidos estavam empregados no setor de serviços. Os demais se encontravam na agricultura e indústria. Atualmente, no início do século XXI, o setor de serviços emprega oito de cada dez trabalhadores e, em países como os Estados Unidos e Canadá, geram 74% do produto interno bruto (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2000). O sistema de produção enxuta e a filosofia just-in-time também podem ser aplicados em serviços. Uma expressão e idéias novas a respeito deste assunto ganharam o nome de “mentalidade enxuta” a qual foi estruturada a partir de conceitos relativos à produção enxuta, originários na manufatura. A aplicação de teorias e conceitos que conduzem uma empresa a resultados melhores, através da eliminação de perdas ao longo da cadeia de valor, nasceu e desenvolveu-se em empresas de manufatura. Vários termos e técnicas têm seu uso consolidado neste tipo de empresa. Porém, quando se pensa em empresas de serviços, mais especificamente quando se trata dos princípios da mentalidade enxuta aplicados a estas organizações, pouco material está disponível na literatura. Termos e conceitos precisam ser adaptados para a lógica das empresas de serviços, onde a intangibilidade, a simultaneidade, o envolvimento do cliente durante a execução do serviço passam a ter dimensões diferentes das que assumem em empresas de manufatura. A mentalidade enxuta é definida por Womack e Jones (2004) como uma forma de especificar valores, alinhar na melhor seqüência as ações que criam valores, realizar estas atividades sem interrupção toda vez que alguém as solicita e realizá-las de forma cada vez mais eficaz, ou seja, fazer cada vez mais com cada vez menos recursos, oferecendo aos clientes exatamente que eles desejam. Estruturar a empresa (cadeia de valor e fluxo) de tal forma possibilite o cliente determinar que tipo de produto ou serviço ela queira (produção puxada), e a partir da solitação do cliente a empresa entregue de forma rápida um produto ou serviço de forma personalizada, com qualidade e com baixo custo. Alem disso a empresa deve trabalhar com fluxo de "zero desperdício" e mesmo assim mantendo uma baixa escala, seja competitivo. Princípios da produção enxuta em serviços Os princípios da empresa enxuta estão alicerçados em seis grandes pontos que propõem uma nova perspectiva de idéias gerenciais já consolidadas, a saber: i) melhoria de fluxo; ii) produção puxada; iii) aderência de métodos enxutos de trabalho; iv) alinhamento da organização e cultura; v) integração com as fontes de fornecimento; e vi) busca contínua da perfeição. Há cinco princípios básicos de mentalidade enxuta: Especifique o Valor: Toda empresa precisa entender que o valor só pode ser definido pelo cliente. É este valor que determina quanto dinheiro o cliente pode pagar pelo produto ou serviço. A empresa tem o trabalho de eliminar os desperdícios e usar os processos de forma que o preço pago pelo cliente se transforme em lucro. Identifique a Cadeia de Valor: A cadeia de valor e a cadeia inteira do ciclo de vida de um produto desde a matéria-prima. Só um estudo e entendendo com clareza a cadeia de valor e seu valor agregado para fabricar e entregar ao cliente um produto ou um serviço. A análise da cadeia de valor quase sempre mostra que ocorrem três tipos de ação ao longo de sua extensão: (1) muitas etapas que certamente criam valor; (2) muitas outras etapas que não criam valor, mas são inevitáveis e (3) descobre-se que muitas etapas adicionais não criam valor e devem ser evitadas imediatamente. Fluxo: Um indicador importante para a eliminação de desperdício é o fluxo. Se a cadeia de valor sai dos eixos por qualquer motivo, então o desperdício está ocorrendo. O truque é constituir um fluxo de valor onde o produto (suas matérias-primas, componentes) nunca para no processo de produção, se comportando de maneira contínua sem interrupção. Onde cada aspecto de produção e de venda é completamente sincronizado com os outros elementos. O fluxo cuidadosamente projetado pela cadeia de valor inteira tenderá a minimizar desperdícios e aumentar o valor para o cliente. Produção Puxada: significa que um processo inicial não deve produzir um bem ou um serviço sem que o cliente de um processo posterior o solicite, embora a prática dessa regra seja um pouco mais complicada. Há uma mudança de departamento e lotes para equipes de produção e fluxo, isto reduz o tempo necessário para projetar um produto e colocá-la na mão do consumidor. Para alcançar isto é necessário grande flexibilidade e um ciclo pequeno de troca, produção e de entrega dos produtos ou serviços. Também requer um mecanismo eficiente de comunicação e informação para cada passo na cadeia de valor e o que é necessário para satisfazer a necessidade do cliente. A produção puxada se utiliza de ferramentas de controles como "just-in-time", cujos elementos chaves são: fluxo, puxar, controle dos estoques e do tempo. Perfeição: formar uma visão do que seria perfeição e identificar que tipos de desperdícios devem ser atacados primeiro. Uma empresa enxuta fixa objetivos para atingir a perfeição. A idéia de administração de qualidade total é sistematicamente e continuamente para remover e atacar a raiz do problema de baixa qualidade ou problemas na planta de produção levando-os a perfeição. Esta meta inexorável do perfeito é atitude chave de uma organização que se transformará em enxuta. Ao se fazer um produto ou gerar um serviço que se aproxime do consumidor gerando satisfação, demonstra o quanto estamos chegando perto da perfeição. Para implementar a perfeição, uma empresa enxuta busca no benchmarking o seu modo de agir através de conversão do sistema de produção, baseando-se na diminuição de estoques em processo, em fluxo contínuo com a produção puxada pelo cliente, reduzindo o tempo. A isto damos o nome de "Kaikaku" Desperdícios: os sete tipos de desperdícios a serem atacados em uma empresa são: Superprodução Espera Transporte excessivo Processo inadequado Inventário desnecessário Movimentação desnecessária do operador Produtos defeituosos CONCLUSÃO A filosofia dos sistemas de produção enxuta possui aplicações por toda a organização, e através desse sistema podemos observar a importância da criação de produtos e serviços por meio de processos que ultrapassem as fronteiras funcionais a fim de criar valores aos clientes. Isto propõe que o aprimoramento na produtividade das grandes indústrias não é somente resultado da introdução de novas técnicas de manufatura, mas, sobretudo, a conseqüência da aplicação de postulados e idéias na forma de entender e definir uma cadeia de produção como uma corrente de valor. A meta deve ser entregar esses produtos ou serviços que atendam as necessidades dos clientes. Mostra-se também que as praticas de produção enxuta são chaves também para praticas de parcerias estratégicas q incorporam competências adicionais na organização, somam valores nos produtos e transformam os perfis profissionais do pessoal da empresa.
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