Atendimento Robótico, Postura Metálica

31 de julho de 2008 às 12:20

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Atendimento Robótico, Postura Metálica
Tem coisas que a gente nunca esquece, mas gostaria ...
     Veja que não é garantido que uma grande organização tenha um bom atendimento. Assim nos mostra a prática, se estamos antenados com as conversas de nossos conhecidos e atualizados com as colunas de atendimento ao consumidor, publicadas nos jornais. Podemos, às vezes, até achar que há um certo exagero, mas não quando acontece conosco.
     Confesso já estar até mal acostumado com o sistema CREDICARD, por tantas vezes que minhas compras são interrompidas pelo "sistema", uma espécie de BBB - um Big Brother Bitolado. Isto sem querer baixar muito o nível, mas a brincadeira é porque este estado de ‘bitola’ é caracterizado quando não se aprende nunca.
     O dito sistema, cujas 'qualidades' são em razão direta daqueles que o desenvolveram, não consegue absorver as rotinas do usuário do cartão e freqüentemente se 'espanta' com compras cujo valor ultrapasse algum misterioso critério. É como se estabelecessem perfis de comportamento muito estreitos e, o pior, sem uma memória de retro alimentação. Pobre do cliente, que não andar por estes trilhos. Haja ligação para o cartão. É uma chateação.
      Verdade seja dita, pelo menos de um tempo para cá, o Credicard parece tentar separar o joio do trigo, e quando as atendentes identificam que Você é um cliente com os pagamentos em ordem, os procedimentos tomam um rumo de presteza e solução simplificada. Dada a solução, alguém aperta, sabe-se lá de onde, um botão de sinal verde, liberando o faturamento de suas compras praticamente no ato da ligação.
     Ontem fui às Americanas 'de bolso', vizinha de meu condomínio, com a idéia de comprar um 'net-book' da Positivo, por R$ 999,00. Se pudesse resolver tudo num espaço de menos de 20 minutos, não teria que pagar o estacionamento (R$ 5,00!). Mas, aí, levei um tropeço feio.
     Tinha tudo para dar certo. Como já havia estado na loja antes, avançando um atendimento que se deu com o apoio da internet, isto é, o produto estava exposto virtualmente, e como já havia pesquisado em outras lojas, eu só precisava preencher um cadastro, emitir a boleta (12 vezes sem juro, acredite!) e passar no caixa. Tudo super expedito, rápido e profissional, com direito aos sorrisos e cordialidade.
     Bem, de fronte ao checkout, feliz com a aquisição e já comemorando um provável recorde, para uma compra assim, a caixa me informa que o cartão não está 'passando'. Garanti, com convicção, que estava tudo em ordem (minha mulher não falha, paga tudo em dia!). A simpática moça ainda tentou mais duas ou três vezes. Pedi que ligasse para a administradora do cartão e - surpresa - não havia esta possibilidade na loja. Aí, apelei para o meu celular, de tarifa alta e bateria baixa, quase no fim.
     No verso do cartão, difícil entender o porquê, só consta o telefone para atendimento internacional. Na falta de outro melhor, arrisquei e funcionou. Expliquei para a atendente a situação, a bateria em baixa e a alta tarifa que estava incorrendo, por estar no celular. Depois das 'identificações' de praxe, fui transferido para o setor 'competente' de forma simpática e eficaz. Tinha começado bem, e estava certo que não haveria muito mais problema, protegido pelos meus pagamentos em dia, num histórico de mais de 20 anos de relacionamento.
     Já esperava ter que repetir todo o ritual de identificação. É como que não pudessem se comunicar entre si, o time que atende em cada novo contato, dentro da mesma ligação. É um mistério, mas que parece que todos se conformam, tudo em nome da segurança do próprio cliente. Depois de re-identificado, notei que não havia qualquer inflexão na voz da nova atendente. Emoção zero, mas tecnicamente o texto decorado e proferido pela profissional estava correto.
     Sentí um certo desconforto, parecia que estava me comunicando com uma máquina de última geração, com inteligência suficiente ao discernimento da situação, mas faltando a parte emocional.
    O pior ainda estava por acontecer. Foi a comunicação de que o sistema havia detectado uma possível tentativa de clonagem de meu cartão e, portanto, ele estava desativado. Assim, sem mais nem menos, sem um aviso prévio, um sistema mal educado, digo mal resolvido, onde Você é desconectado da rede e ninguém se obriga a lhe informar.
     Daí, tudo o que ocorre é o óbvio, menos para a operadora, já que não toma as devidas providências para evitar este tipo de transtorno. São profissionais que o cliente mobiliza em suas compras, nas lojas, em função de suas necessidades, com todos trabalhando sobre a venda. Depois são feitos registros contábeis, muitas vezes com pessoas na fila, aguardando a sua vez. Então, no fechamento, com o cartão recusado, todo o trabalho fica inconcluso. E, não havendo outra forma de pagar, há o retrabalho, em repor as compras nas prateleiras.
     A verdade é que, por maior 'espírito olímpico' que Você tenha, são transtornos e constrangimentos inaceitáveis, acima de qualquer desculpa, especialmente para um cliente rigorosamente em dia com os pagamentos.
Mas não era bem isto o que sobressaia do contato telefônico, no atendimento robótico, com postura metálica. A profissional, depois de confirmar a péssima notícia, de que não haveria solução para realizar minhas compras naquele momento, arrematou, para minha surpresa: - Posso ajudar em MAIS alguma coisa? Mas se já não havia ajudado em nada...
     Inconformado, não com a profissional, mas sim com o sistema, solicitei que fosse chamada a supervisora, ou outra figura, para que formalizasse uma queixa. Neste ponto tive que insistir, para vencer uma forte resistência em ser atendido em meu pleito. Preciosos segundos, com bateria arriando, se passaram e voltou a voz polida e fria como aço, comunicando que a chefia estava em horário de lanche. Fiquei ainda mais descontente e pedi um protocolo para registrar o ocorrido, já que não poderia fazê-lo naquela hora do lanche. Mais resistência e finalmente foi aberto mais um procedimento, de queixa formal.
      O número do protocolo, acredite, tem pelo menos 15(!) dígitos. Mais bateria descarregando e volta a moça ao telefone: - Posso ajudar em MAIS alguma coisa? Peço-lhe que leia o registro e entendí que até este era totalmente impessoal. Pedi para reescrever, afinal a reclamação era minha e não da operadora. Mais resistência. Manifestei em mais de uma ocasião que entendia o seu papel, de intermediação, que pessoalmente não a culpava. Ainda assim, a profissional me fez ouvir todo o seu nome, par que eu pudesse reclamar dela, quando não havia este objetivo.
      Então, é isto. Uma mega corporação se dando ao luxo de ter representantes com comportamento pasteurizado e sistemas que jogam contra a conveniência dos clientes. E, ainda, um call center onde o lanche de um funcionário leva à mais uma negativa. Se até lojas com meia dúzia de funcionários, sempre que um líder fica indisponível ajguém assume, como estes conceitos tão básicos estão distantes da linha de frente desta operadora.
     Tantos autores falam do momento da verdade, aquele momento em que seu cliente, de alguma forma, está em contato com a empresa, e de como é importante ter um padrão de atendimento excelente, para a perenidade dos negócios.
     Enfim, já comentamos em outros artigos: um ambiente de negócios, como o financeiro, que propricia juros de mais de 10% ao mês, entre tantas outras ingerências, faz com que a “lei da gravidade” não precise ser respeitada, i.é, tratar bem o cliente é desejável, mas não é fundamental.
     Até quando?

Eduardo Buys Blog do Varejo www.varejototal.zip.net 31jul2008.

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atendimento_varejo_postura_cliente_excelencia_loja

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Eduardo Buys

Engenheiro Mecânico por 20 anos, com obras na Amazônia (Grupo CAEMI), resolvendo fazer 'arte' perto da Família, no Rio, abraçou o Varejo como nova profissão. Cursou MBA de Varejo e Serviços (deve monografia) e faz Docência Superior, em retoques finais. Em sociedade com sua esposa é proprietário de uma rede de lojas de prestação de serviços e retalhista de aviamentos, a Peccato Costura Mais, de conserto expresso de roupas. Está presente em alguns dos bons shoppings do Rio de Janeiro: NorteShopping, DownTown e Via Parque. Outras duas lojas estão em stripig shoppings de hipermercados, na Avenida das Américas - Barra da Tijuca. No exercício das melhores práticas de administração, a ginástica é sair vivo deste ambiente adverso aos negócios, e encontrar felicidade em perseverar, na luta por um Brasil mais inteligente. Se em termos de riquezas naturais estamos sempre entre os dez maiores, porque onde se aplica a mão dos homens, o Brasil está p'rá lá de qüinquagésimo, conforme vemos nos IDH's, PNUD's e outros estudos? É em tributação, em juros, em dificuldades para abrir e fechar empresas e muito, muito mais. A "inteligência" brasileira tem que se impor, e ajudar a colocar nosso país nos trilhos. Quem está nesta? Um pouco desta tarefa, vai pelo Blog do Varejo www.varejototal.zip.net , onde tudo é misturado, qualquer assunto interessante é válido. Sempre visando unir pessoas, colegas e amigos, no caso, que trabalhem no comércio varejista.

Mais recentemente, ajudo no desenvolvimento do Blog Rotary Avenida Ayrton Senna, clube do qual me orgulho de ser sócio fundador e representativo, e estou lançando um novo blog. Trata-se do Empreendedores do Varejo, na busca de uma ferramenta prática, conforme a generosidade do varejistas em dividirem suas experiências, tendo como laboratório a cadeira de Empreendedorismo, pela qual sou o atual responsável, no Curso Superior de Gestão do Varejo, da Faculdade do Varejo, pioneira iniciativa do Instituto do Varejo, sob a Coordenação Geral do Prof. Juedir Teixeira.

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