Cliente insatisfeito custa mais caro

01 de julho de 2008 às 11:18

A-A+

Estamos tão acostumados com a velocidade com que tudo acontece ao nosso redor que não nos detemos para analisar cada mudança que ocorre em nosso mundo pessoal e profissional.
Algumas empresas que num passado recente pareciam fadadas ao sucesso, hoje não existem mais enquanto outras do mesmo setor deslancharam e ultrapassaram suas metas.
O nivelamento da qualidade dos produtos e de seus preços faz com que o principal diferencial responsável pelo sucesso comercial seja o atendimento dado ao cliente em todo o processo de venda: desde a simples consulta telefônica ou presencial até o período pós venda. Em cada fase deste processo existem verdadeiras “fotografias” que o cliente faz de nossa empresa, influenciando em sua decisão de continuar ou não a ser nosso cliente ou pior ainda, que faça boas ou más referencias de nossos serviços.
Existem estudos que comprovam que um cliente satisfeito faz um marketing positivo para aproximadamente 4 pessoas enquanto um insatisfeito faz um marketing negativo para no mínimo 11 pessoas. Se em nossa operação existir ao menos uma fase que não atenda as expectativas do cliente, seu juízo de valor a nosso respeito irá proporcionar uma divulgação negativa de nossa atuação afastando clientes em uma escala geométrica.
A substituição pura e simples dos colaboradores, além de ser um processo caro e traumático resolve o problema paliativamente, mas o mal se repetirá se outras ações não forem tomadas. Para corrigir o marketing negativo já existente serão necessários altos investimentos que em muitas vezes são incapazes de reverter o quadro, portanto não podemos deixar que o problema se instale, sendo necessária a aplicação constante de métodos profiláticos.
Uma sugestão é a atenção redobrada na contratação dos colaboradores, somente colocando-o em campo após um sólido treinamento e principalmente que cada novo colaborador esteja alinhado e confortável com o planejamento estratégico da empresa, pois fora disto estaremos operando para o sucesso de nossa concorrência. cleyson@gmail.com

Compartilhe

Favorito

Indicar

Imprimir

Palavras-chave

rh varejo treinamento

Sobre o autor

Ver Perfil

Cleyson Dellcorso

Cleyson Dellcorso é engenheiro, mestre em Filosofia, vem atuando a mais de 30 anos no mercado como executivo, professor e consultor, desenvolvendo trabalhos de realinhamento pessoal e buscando eficácia corporativa. As suas atividades estão relacionadas à Gestão de Pessoas, aprimoramento de comportamentos, palestras motivacionais e treinamentos, além de atuar em Coaching e Mentoring de processos organizacionais. Possui MBA pela UCLA - EUA com foco em Gestão de Pessoas; é especialista em liderança pelo Haggai Advanced Leadership Institute - Cingapura, e instrutor do Haggai Institute local. É professor de Liderança e Motivação no Curso de Pós Graduação em Gestão de Projetos do Instituto Brasileiro de Tecnologia Avançada – IBTA.

Mais do autor

02.02.2010

Voce faz seu tempo

29.01.2010

Voce é proativo?

20.10.2009

Vender mais – o segredo está muito perto

13.10.2009

O objetivo é vender mais, mas... como?

14.09.2009

Vender - Ciencia ou Arte?

Todos os artigos do autor