Administração de conflitos: como obter melhores resultados para a organização

O conflito pode ser entendido quando há a necessidade de escolhas entre algumas situações que podem ser consideradas incompatíveis. Por isso se as situações de conflitos não forem mediadas, perturbam a ação e a tomada de decisão por parte da pessoa ou de grupos. O objetivo desse artigo é proporcionar aos leitores métodos que auxiliem na administração de conflitos entre os colaboradores, extraindo fatores positivos e negativos visando obter melhores resultados.

O conflito pode ser entendido quando há a necessidade de escolhas entre algumas situações que podem ser consideradas incompatíveis. Por isso se as situações de conflitos não forem mediadas, perturbam a ação e a tomada de decisão por parte da pessoa ou de grupos. O objetivo desse artigo é proporcionar aos leitores métodos que auxiliem na administração de conflitos entre os colaboradores, extraindo fatores positivos e negativos visando obter melhores resultados.
Ao longo do tempo, a visão que temos dos conflitos passou por longas mudanças. E isso afeta muito a forma como lidamos com ele.
Na década de 30 e 40 o conflito é caracterizado pela visão tradicional, todo conflito era ruim e deveríamos evitar a qualquer custo, exemplo disso pode ser ilustrado pela teoria das relações humanas de Elton Mayo, onde o conflito era considerado uma chaga social e a solução é o bem estar e a cooperação entre as pessoas.
Em meados das décadas de 50 e 70, período esses retratado pela era Neoclássica da Administração, caracterizada pelo desenvolvimento industrial, fim da previsibilidade, início das mudanças nas organizações, os conflitos passaram a ser vistos como consequências naturais e invitáveis dos relacionamentos humanos. Não eram necessariamente ruins: eram apenas fatos da vida.
Na década de 80 os conflitos passaram a ter uma visão interacionista, isto é, como um elemento de tensão e desafio, se o excesso de conflito é prejudicial sua ausência também é. Sem nenhum conflito tanto as pessoas com as equipes tendem a cair na apatia e estagnação.
Hoje em dia o conflito já é visto como força de renovação, pois faz com que as pessoas saiam da zona de conforto e comecem a questionar pensamentos, opiniões e procedimentos que conduz à mudanças e melhorias, permitindo a expressão e exploração de diferentes pontos de vistas e valores.
Para que tenhamos uma melhor administração de conflitos é necessário saber por que eles acontecem e quais são suas origens básicas ou deflagradores, estes que destacam numa escala que vai de um a três graus, quanto maior for o grau mais complexa é a resolução do conflito.
O deflagrador de primeiro é relacionado à comunicação, as pessoas não entendem o que foi dito, para isso é necessário que faça perguntas para saber o que elas entenderam solicitando que sejam mais claras e específicas ao falarem e esclareça dúvidas.
No deflagrador de segundo grau os conflitos surgem porque as pessoas entenderam o que foi dito, mas, não concordam, pois possuem personalidades, valores, e crenças diferentes, para isso é necessário que os gestores estimulem os membros da equipe a aprender com as diferenças e reforçar a visão, propósitos e objetivos comuns.
O deflagrador de terceiro grau as pessoas não estão interessadas a entender o que foi dito. Motivos como esses são as mais complexas, porque são deflagrados por uma série de motivos subjacentes como: ressentimentos, antipatias, ambição, interesses pessoais e outros. Em casos assim ou toda a equipe vai se colocar contra uma pessoa ou vai se dividir em duas “facções” oposta cada qual com o seu próprio líder. Para lidar com essas situações chame a pessoa ou pessoas que estão no centro do conflito e chame as para dar feedback individual, mostrando as consequências e pedindo soluções.
Os conflitos quando não são bem administrados podem progredir gradativamente, o gestor pode-se utilizar da ferramenta “4Rs” podendo ser eficaz para lidar com a situação. São eles: Razão (estimular os membros da equipe a expressarem o que sentem em relação ao conflito, o objetivo não é julgar as pessoas, mas leva-las a perceberem que a emoção pode estar obscurecendo a razão).
Reação (observe como a equipe reagiu ao passo anterior, se os ânimos continuarem exaltados mostre os riscos e consequências e incentive atitudes moderadas e conciliadoras).
Resultados (enfatize as diferenças entre os resultados esperados e os resultados atuais) é interessante utilizar uma projeção de perdas e ganhos para aumentar a motivação e responsabilidade.
Resolução: depois de passa pelos passos anteriores a equipe está pronta para voltar a discutir o problema de forma mais flexível e voltada para resultados. Encoraje a busca de uma solução com a qual todos se comprometam.
Por conseguinte a administração de conflitos consiste na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para que os conflitos conduzam a um consenso positivo e transformador.

As opiniões veiculadas nos artigos de colunistas e membros não refletem necessariamente a opinião do Administradores.com.br.

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