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Direitos do consumidor quanto a hospedagem para eventos corporativos

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Se o empresário comparecer ao hotel na data e hora da reserva e as condições negociadas não forem cumpridas, ou seja, houver overbooking, ou até mesmo se as instalações forem inadequadas de acordo com o que foi ofertado, você deve fazer valer os seus direitos como consumidor exigindo outro serviço equivalente ou superior, ou então cancelar a reserva sem multas e com direito à restituição do dinheiro, sem prejuízo de eventual indenização por danos materiais ou morais.


O entendimento é que os casos em que ocorrem cancelamentos de reservas de hospedagens devem ser solucionados sob o prisma do sistema jurídico instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), pois é considerado direito fundamental a proteção do consumidor (artigo 5º, inciso XXXII, da Constituição Federal).


O artigo 2º, do CDC considera como consumidor toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, onde se enquadra o empresário. Por sua vez, o art. 3º, do CDC, define fornecedor como toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.


No que tange, especificamente, aos hotéis que fornecem esse tipo de serviço, reserva on-line ou por telefone, vale afirmar que, apesar das peculiaridades da forma de atuação, integra a cadeia de fornecimento do art. 3º do CDC, estabelecendo relação contratual direta com o consumidor, ou seja, tem legitimidade para constar no polo passivo da demanda.


A relação que mantém com outras pessoas jurídicas como hotéis, cujas vagas oferece, não pode ser oposta aos consumidores. Desse modo, tanto as empresas de reservas “on-line” quanto os hotéis se enquadram na definição de “fornecedor” e são, por isso, responsáveis pela indenização.


Destarte, aqueles que reservam diárias de hotéis (consumidores) e os sites de reserva on-line (fornecedores) enquadram-se nos conceitos legislativos descritos acima, cabendo assim, a proteção dos direitos dos consumidores previstos no artigo 6º do CDC, dentre eles os seguintes:

Art. 6º. São direitos básicos do consumidor:
(…) VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

Dessa forma, tendo sofrido qualquer cancelamento de sua reserva sem prévia comunicação ou motivo de força maior, o empresário consumidor deve registrar uma reclamação no hotel exigindo a sua reserva, por se enquadrar como uma oferta, conforme previsto no art. 35 do CDC exigindo o cumprimento da oferta conforme o inciso I, senão vejamos:


Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.


A questão se agrava ainda mais quando a hospedagem inclui evento, tendo em vista que a indenização deve ser maior, englobando o valor do evento, além de danos morais pelo ocorrido. O mesmo pode ser observado quanto a questão do credenciamento, haja vista que o o credenciamento pelo evento não é de responsabilidade do consumidor que comprou o ingresso, e sim do fornecedor, prestador do serviço. Caso haja qualquer tipo de problema com o credenciamento que impeça ou constrinja o empresário consumidor, este deverá ser imediatamente ressarcido e recompensado tanto pelos danos materiais quanto morais.

Caso não tenha seu problema resolvido, ou o fornecedor se negue a solucioná-lo, procure os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Os serviços prestados por hotéis, pousadas, agências de viagens, guias de turismo, transportadoras turísticas, empresas organizadoras de congressos e eventos são regulados e fiscalizados pelo Ministério do Turismo, podendo este prestar assistência, em casos de problemas, por meio das Secretarias de Turismo locais.

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