Clientes insatisfeitos com seus bancos. E agora?

Atendimento, falta de preparação dos gerentes e taxas bancárias estão entre as principais reclamações dos correntistas

Uma pesquisa inédita realizada pela Allgoo, fintech B2B especializada na digitalização de instituições financeiras, aponta que 60% dos clientes não estão contentes com o atendimento das suas instituições financeiras, alegando satisfação “regular”, “ruim” ou “muito ruim”.

O estudo levou em conta os seguintes aspectos: nível de atendimento do banco, perfil de gerente que mais agrada e nível de satisfação em relação aos recursos tecnológicos oferecidos. Para a classificação, foi atribuída uma pontuação de um a cinco pontos, de acordo com a excelência de cada um dos serviços prestados.

Por meio do levantamento, é possível verificar a dificuldades na entrega de serviços ou sugestões de investimentos assertivos de acordo com o objetivo financeiro específico de cada um. Devido à falta de conhecimento de uma maior variedade de produtos de investimento e, em alguns casos, devido às metas internas a serem atingidas, muito do que é ofertado ao cliente pode não estar aderido à sua real necessidade.

Apesar de 94,9% dos clientes alegarem que utilizam os serviços digitais dos bancos uma ou mais vezes por semana, outro problema identificado foi a insatisfação com os recursos tecnológicos oferecidos. Dos participantes ouvidos, 37,7% responderam não estarem satisfeitos com as novas tecnologias. Ainda são poucos os bancos que ainda não começaram a planejar sua transformação digital, porém muitos ainda estão centrados em aspectos internos.No entanto, eles terão que promover uma cultura mais aberta. Por isso, a parceria com Fintechs ou outros parceiros estratégicos será um fator essencial em um mundo onde tudo é cada vez mais global e digital”, comenta.

Outro sinal de alerta para os grandes bancos está a insatisfações dos clientes em relação a pouca informação que os bancos fornecem aos seus clientes sobre o motivo de tantas taxas bancárias e juros. As insatisfações indicam mudanças na expectativa dos clientes. Uma vez que, no momento de verificar seu extrato bancário, por exemplo, o cliente não encontra de forma tão clara o real motivo dos custos que está tendo para manter sua conta corrente aberta mesmo apresentando uma movimentação pequena, precisando recorrer sempre ao seu gerente.


Quando questionados sobre o banco dos sonhos, os entrevistados afirmam esperar encontrar nas instituições financeiras: recursos mais digitais e rápidos, além da oferta personalizada de soluções baseadas nas suas escolhas, que podem ser percebidas por meio de suas movimentações financeiras.

 

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