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CANVAS – Relacionamento com Clientes – parte 4

Nessa quarta parte da sequência falando sobre CANVAS já quero deixar claro a confusão que os empreendedores fazem com essa etapa…

CANVAS – Relacionamento com Clientes – parte 4

Nessa quarta parte da sequência falando sobre CANVAS já quero deixar claro a confusão que os empreendedores fazem com essa etapa…

 

Diferente do que a grande maioria está fazendo (eu tbm já cometi esse erro), não falaremos sobre por qual canal conversaremos com o cliente, com, telefone, redes sociais, jornais, panfleto e bla bla bla…

 

Aqui vamos tratar do MÉTODO DE RELACIONAMENTO que é o quanto próximo ou distante será para a minha empresa o relacionamento com o cliente.

Levando em consideração que uma empresa precisa de 3 aspectos para se manter “entregando valor” (é diferente de apenas vender… rsrrs…):

  • Atrair clientes
  • Manter clientes
  • Aumentar clientes

 

Vamos então falar sobre a ATRAÇÃO do prospecto para se tornar um cliente e eu particularmente gosto muito do método AIDA que é:

ATENÇÃO, para conseguir um cliente novo é muito simples pensar que dentre todos os seus concorrentes você precisa CHAMAR A ATENÇÃO para que ele te veja melhor do que vê os outros competidores no seu mercado, sendo assim, é necessário ter uma comunicação realmente alinhada com o público, é aqui é onde está a importância do ESTUDO DE MERCADO para que você saiba bem o que chama a atenção do seu prospecto.

INTERESSE, depois de ter chamado a atenção é o passo de despertar o interesse do prospecto em seu produto, perceba que é muito fácil ele ver a sua comunicação linda, toda colorida e com fotos de banco de imagem, então, ele vai ao seu estabelecimento ou site e é um MUQUIFO, com certeza o interesse dele evapora, para despertar o interesse do prospecto é preciso apresentar que o seu produto/serviço RESOLVE O PROBLEMA, fazer enxergar que tem um problema a ser resolvido e é você quem resolve isso, mais uma vez, sem um bom estudo de mercado não vai rolar.

DESEJO, agora o seu prospecto já sabe que tem um problema a ser resolvido e você tem uma solução, MAS… ele também sabe que o Zé ali da esquina resolve do mesmo jeito, o que você vai fazer para despertar o desejo de comprar com você? Entregue mais VALOR do que o Zé!!! Faça com que o cliente pense, “Puxa, no Zé é mais barato, mas esse cara aqui tem TAL COISA que vai me ajudar mais do que o Zé…” e isso pode ser uma infinidade de coisas que variam para cada negócio, é aqui que entra a importância da PROPOSTA DE VALOR bem clara.

AÇÃO, o famosão FECHAMENTO, adorado por todos e só os mais fortes conseguem e por incrível que pareça, nem sempre é o cara que vende mais barato, muitas vezes o seu produto é bem mais barato e o prospecto se torna cliente do concorrente. PORÉM, isso não é uma venda, é na verdade uma COMPRA, o prospecto decidiu comprar de você e não foi você quem VENDEU pra ele, depois de chamar atenção, despertar interesse e desejo no prospecto você realmente acredita que está vendendo pra ele? É ELE QUEM DECIDIU COMPRAR DE VOCÊ!

 

Passamos agora para o passo de MANTER o cliente e aqui está um complemento do AIDA que é um S de SATISFAÇÃO.

Se seu produto ou serviço não satisfazem o cliente ele não vai permanecer com você e não estamos falando aqui de produtos de venda recorrente, você pode ser uma loja com uma alta rotatividade e ainda assim manter o cliente na sua base de dados, pois, se ele comprou uma vez ele COMPRARÁ DE NOVO quando o ciclo de vida do produto estiver terminando.

Com isso, pensamos nas estratégias de RETENÇÃO além da satisfação com a qualidade, precisamos sempre pensar em manter o cliente “aquecido” de informações, vendo seu nome com frequência, tendo contato com a marca e de certa forma com produtos, o que pode ser programas de fidelidade, pesquisas de uso e satisfação, Newsletter com dicas de utilização, informações nas redes sociais, mídias locais, digitais, premiações com estratégias promocionais entre outros.

 

E finalmente, agora vamos falar sobre o último pilar que é AUMENTAR o número de vendas (não necessariamente de clientes).

Esse ponto é super interessante em qualquer tipo de negócio saudável, pois você pode aumentar as vendas com negócios que exigem clientes novos a todo momento ou venda para os mesmos clientes.

Isso se dá de maneira bem simples até, INDICAÇÃO, DEPOIMENTOS e PRÓXIMA VENDA (chamado também de Upsell, que é assunto para outro tópico 😉 )

INDICAÇÃO – Muito simples, quantas vezes você recomenda um filme, uma comida ou lugar que você teve uma EXPERIÊNCIA fantástica? Sendo assim, é isso que você precisa provocar no seu cliente para ele te indicar…

DEPOIMENTOS – Elogiar uma pessoa ou empresa publicamente é algo feito apenas por pessoas que realmente aprovam sua empresa e seu produto, se você consegue depoimentos eles são um passo a mais para aquisição de novos clientes que verão o depoimento e VALIDARÃO que você cumpre o que promete.

PRÓXIMA VENDA – Chamamos de ESTEIRA de produtos, é como se você comprasse um vídeo game, apenas com a plataforma ele não tem utilidade, você precisa comprar jogos e além disso, você compra a versão nova do vídeo game sempre que pode para atualizar gráficos e EXPERIÊNCIA de diversão. Crie produtos que agreguem ao seu produto principal.

 

Então como podemos nos relacionar com os cliente levando em consideração esse pontos?

São 6 tipos de relacionamentos mais básicos e práticos:

  1. ASSISTÊNCIA PESSOAL – O bom e velho atendimento ao cliente via telefone, email, rede social tipo “telemarketing”, esse canal apresenta uma pessoalidade e aproxima o relacionamento de forma rápida e prática para o cliente e para a empresa.
  2. ASSISTÊNCIA DEDICADA – Esse canal de relacionamento é mais pessoal, é uma consultoria, um apoio mais específico para aquele cliente em suas necessidades mais particulares, aqui é necessário saber que a empresa precisa de uma estrutura forte para manter esse relacionamento.
  3. FAÇA VOCÊ MESMO – Como sabemos, existem muitas pessoas que não querem ser incomodadas, elas vão e fazem por sí só o que tem que fazer, com isso, a empresa desenvolve uma plataforma que não é necessária interação humana ou automatizada pois é totalmente intuitiva.
  4. SERVIÇOS AUTOMATIZADOS – Aqui entra um pouco de Inteligência Artificial que interage com o cliente respondendo questões básicas, resolvendo problemas pré estabelecidos e que não demandam interação humana, se o cliente tem dúvidas com uma pesquisa simples ele já tem um FAQ ou Chatbot que resolve o problema.
  5. COMUNIDADES – Esse ponto é bem interessante, e está em alta no momento (estamos em 2017), as empresas formam comunidades em torno de um produto ou serviço, grupos de estudo, desenvolvimento de soluções, apoio entre infinitas possibilidades onde os próprios usuários, geralmente embaixadores e fãs da marca contribuem entre sí para a melhor utilização do produto ou serviço.
  6. CO-CRIAÇÃO – Esse canal vai além da comunidade e permite que os usuários estejam fazendo parte inclusive do desenvolvimento das melhorias do produto, onde a empresa cria premiações para ações de contribuição, não há melhor pesquisa de mercado que essa… rsrsrs…

 

Enfim, nem falamos de e-mail, facebook, outdoors, marketing digital, telefone e afins, espero que fique um pouco mais claro quu definir o seu canal de relacionamento é muito mais do que criar uma fanpage, site ou comprar um chip telefônico para uso exclusivo da empresa.

 

Comente aew a sua visão sobre isso, fique à vontade em sugerir novos posts e envie dúvidas para serem respondidas aqui!

Não se esqueça de COMPARTILHAR, seus clientes ficarão felizes em saber que você está no controle da empresa, sendo justo com eles e atualizado!!!

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Tags: canvas clientes empreendedorismo empreender estratégia negócios vendas

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