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Duas causas que toda empresa deve abraçar em 2018

Meus mais sinceros votos de feliz 2018 para TODAS as empresas.

A expressão "tempestade perfeita" é bastante utilizada em economia para descrever o pior cenário possível. Acontece quando os efeitos de uma ocorrência negativa são agravados por uma combinação pouco provável de outras variáveis negativas, transformando a situação em uma catástrofe.

Recentemente vivi uma semana que pode ser considerada uma tempestade perfeita no quesito mau atendimento ao consumidor. Tive problemas com um banco, duas companhias aéreas e uma loja de varejo em um intervalo de poucos dias. Nada diferente do que todo consumidor brasileiro já passou em algum momento da vida, mas toda essa "sorte" me fez refletir sobre um aspecto relevante do mercado atual.

Todas as empresas com as quais tive problemas estão comprometidas com algum tipo de causa: sustentabilidade, diversidade, feminismo, diminuição da pobreza e assim por diante. Em maior ou menor medida, essas organizações utilizam tais posicionamentos em sua comunicação. Vivemos um tempo em que o impacto positivo e o compromisso com as demandas da sociedade têm um potencial cada vez maior de gerar negócios. O x da questão é que esse compromisso tem que ser verdadeiro. Sempre.

Dito isso, cabe uma saudável reflexão complementar, motivo deste artigo. Quantas dessas organizações engajadas já fizeram seu dever de casa nos dois aspectos mais básicos da prática empresarial: bom atendimento ao cliente e valorização dos funcionários?

Sobre o primeiro item, minha experiência pessoal é de conviver com uma maioria de empresas que atende mal ou se contenta com um atendimento minimamente aceitável. Difícil encontrar alguém que nunca se relacionou com uma empresa e se sentiu pedindo um favor. Ou, ainda, que teve que lidar com aquele funcionário apático e sem atitude, agindo como se o cliente fosse um incômodo em sua rotina.

Mais do que técnicas e scripts, o fator decisivo de um atendimento surpreendente é a atitude correta. É tomar para si a missão de fazer o cliente feliz. É ter a consciência de ser a voz de uma marca em cada contato com seu consumidor. Já disse isso em outro texto e aproveito para repetir: quando o assunto é atendimento, atitude importa e sempre importará.

É aí que entra o segundo aspecto, um bom atendimento não é obra do acaso ou da providência divina. Um bom atendimento é prestado por cada um dos colaboradores de um negócio. Por cada um deles. Nesse ponto, eu pergunto: como sua empresa trata os colaboradores? Isso inclui qualidade de vida, respeito às individualidades, oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional e, obviamente, remuneração. Sua empresa é fonte de realização ou apenas uma provedora de contracheques? Vejo muita empresa cobrando um atendimento “de primeira” e tratando os funcionários como profissionais “de quinta”. Nunca funcionou, nunca vai funcionar.

Meu desejo é que todas as empresas abracem causas de impacto positivo e utilizem seus negócios para criar um mundo melhor. É nisso que acredito. Mas desejo ainda mais que essas bandeiras têm que ser genuínas e efetivas, não apenas aquele causewashing (a famosa conversa-para-boi-dormir, na qual eu pareço do bem, mas...) tão observado por aí. Tanto quanto isso, desejo que exista um compromisso absoluto e obsessivo com o consumidor e com os colaboradores, aqueles que diariamente ajudam a tornar realidade a missão de uma organização.

Quando uma empresa se compromete de verdade com essas duas causas, já está muito à frente da maioria absoluta das demais. Esses são os ingredientes para entregar com excelência aquilo que a empresa nasceu para fazer. Um parênteses: uma empresa passa a existir juridicamente a partir de uma razão social. Razão social, percebeu? Fecha parênteses.

Sua empresa pode não ser uma startup, pode não ser a empresa de tecnologia da moda, pode não ser uma empresa B e nem uma organização exponencial. Porém, acredite: ao empenhar toda sua energia em prestar um bom atendimento e em cuidar daqueles que trabalham por sua missão, ela já estará conectada aos valores do século XXI.

Desejo que em 2018 sua organização atinja o estado da arte em fazer clientes e colaboradores felizes. Tudo mais virá disso.

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Tags: atendimento consumidor cultura organizacional gestão liderança varejo