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Funcionários Insatisfeitos, Clientes Insatisfeitos

Uma coisa é fato, nenhuma empresa sobrevive ou existe sem no mínimo dois pontos fundamentais: funcionários e clientes. E um funcionário insatisfeito, descomprometido ou desengajado certamente fará você ter clientes insatisfeitos, ou até mesmo perder clientes.

Uma coisa é fato, nenhuma empresa sobrevive ou existe sem no mínimo dois pontos fundamentais: funcionários e clientes. E um funcionário insatisfeito, descomprometido ou desengajado certamente fará você ter clientes insatisfeitos, ou até mesmo perder clientes. Se você tiver clientes descontentes, que ainda reclamam do serviço ou produto levante as mãos para os céus, pois ainda há esperança, mas o cliente perdido, que geralmente se cala, dificilmente você terá de volta e ainda conseguirá que este seja um divulgador do que há de ruim na sua empresa.

Pesquisas revelam que os principais motivos pela perda de clientes são: 14% por reclamações não atendidas e 65% por indiferença dos colaboradores. Todos nós temos alguma história sobre um atendimento ruim, por indiferença de funcionários, e mudamos de fornecedor, não importa o produto. Você troca de posto de gasolina em que abastece seu carro, você substitui a padaria onde compra pães, você troca o fornecedor quando o produto ou serviço não é de seu agrado, simples assim.

Ainda existe uma esperança. Primeiro você deve saber o motivo pelo qual está – ou não – perdendo clientes, que pode ser feito com uma simples pesquisa de satisfação. Não precisa ser nada mirabolante, formulários e perguntas simples podem ajudar. Existem vários formatos para a realização de tal pesquisa. Cabe descobrir qual a melhor ou mais adequada à sua empresa. Mas, por favor, se fizer uma pesquisa use-a. Nada gera mais falta de credibilidade do que começar algo, não terminar, não divulgar e não ser transparente nos resultados.

Por trás de tudo isto existe um fator determinante que é o comprometimento das pessoas. Uma das grandes preocupações, que é errônea nas empresas, é a retenção de talentos. Talentos não podem ser retidos, somente engajados, assim como clientes também não podem ser retidos. Afinal, a autonomia está em quem possui o talento, e não no chefe ou na empresa. A dedicação é relativamente fácil de obter, porém deve ser acompanhada da padronização de processos administrativos e operacionais, que servem para as pessoas se basearem em como proceder em determinadas situações, e não para ficar guardada numa gaveta ou numa prateleira juntando poeira. Há ainda que lembrar que outros fatores importantes neste processo são líderes preparados e capacitados e os treinamentos aplicados.

Esqueça o mito “cliente em primeiro lugar”. Se você tratar seus funcionários como adultos, dando-lhes o mesmo tratamento que daria a seus clientes, você passará a ter colaboradores preocupados com a excelência, comprometidos e que passarão estes valores a seus clientes. Veja o exemplo da Disney, que trata seus empregados como seus clientes. Estes mesmos funcionários fazem de tudo para gerar uma experiência inigualável aos visitantes de seus parques temáticos, ainda com a vantagem de que os visitantes se tornam divulgadores e vendedores da Disney sem ninguém lhes ter solicitado. Quem volta de uma viagem da Disney fala maravilhas das experiências que tiveram lá e ainda sugerem fazer esta viagem. Quer melhor do que isso? Ter divulgadores que vivenciaram uma experiência inigualável e ainda torná-los seus “vendedores”?

Outro exemplo interessante sobre engajamento é dado por Luiza Helena Trajano, presidente do Magazine Luiza, uma das maiores redes varejistas do Brasil. Recentemente ela anunciou que em 2016 seu filho passará a ser CEO do grupo e em nota divulgada ao mercado afirmou que: “Eu serei a presidente do Conselho, mas não vou me afastar de algumas tarefas institucionais do Magazine Luiza, especialmente do acompanhamento da nossa cultura corporativa e do relacionamento com os clientes, entre outras atribuições”. Ela, como presidente do Conselho manterá proximidade com clientes, para saber o que querem, o que almejam e, principalmente, o que acham da experiência de comprar em suas lojas.

Para isto acontecer de forma concreta algumas etapas básicas dentro da empresa devem ser observadas, são elas: objetivos e metas empresariais, adequação de funcionários, admissão, integração e treinamento de um novo colaborador, preparação da liderança, padronização de processos, produtos e serviços e, obviamente, atendimento ao cliente.

Pense nisto: sua equipe está engajada e se preocupa com seu cliente? Ou sua equipe está jogando dinheiro fora com burocracias, perdas de clientes, falta de preparo, falta de padronizações e tantos outros custos invisíveis? Afinal, gastar dinheiro alheio é fácil. E palpitar no trabalho dos outros também.

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