Por que uma boa parte dos atendentes conversam entre si e não dão importância ao cliente que está em sua frente?

O que está acontecendo que em muitas empresas seus atendentes de linha de frente conversam entre si não dando a menor importância para o cliente que está em sua frente? É comum presenciarmos as conversas sobre assuntos diversos, e, como clientes ficamos torcendo para que a (o) atendente pelo menos nos olhe.

Primeiro um pequeno esclarecimento do porquê este texto está no tópico de empreendedorismo. Tenho trabalhado muito com jovens empreendedores e recomendo sempre começar seu novo negócio com novos conceitos e práticas.

Atendentes de redes de fast-food, caixas de supermercados, caixas de lotéricas, balconistas de lojas, entre outros, falam entre si o tempo todo de assuntos diversos que não tem nada a ver com o serviço e com você que está querendo ser atendido com atenção.

Se prestarmos atenção na conversa, ouviremos muitas vezes reclamações sobre o serviço, quantas horas faltam para ir embora, as horas extras para compensar, os dias de folga que não chegam, o colega que fez alguma coisa errada. Enfim, uma série de lamúrias e descontentamentos que o cliente não tem nada a ver.

Prática comum, também, em alguns atendentes é o uso dos smartphones à frente do cliente. O desrespeito é grande e depois a empresa não sabe porque perde faturamento.

Mas por que isso acontece? Basicamente por dois motivos:

a) Falta de treinamento;

b) A satisfação que os atendentes não encontram no trabalho.

Vou me deter no segundo motivo, e em outro artigo volto a falar do primeiro. Esses atendentes não encontram satisfação no que fazem e com isso tentam atenuar esse tédio e a falta de ânimo com as conversas entre si ou nas redes sociais. Eles têm pressa de ir embora e, portanto, não valorizam o trabalho e muito menos a necessidade do cliente à sua frente.

Esse comportamento muitas vezes se estende ao gerente ou ao supervisor da área que também não encontra satisfação em seu trabalho e só está ali pela necessidade e porque não encontrou outro trabalho, sob seu ponto de vista, melhor. Eles também não veem a hora de chegar os dias de folga para fazerem as coisas que gostam e que lhe tragam prazer.

O que existe em comum entre todos? Podemos dizer que a falta de propósito é a causa principal desse comportamento.

Centenas de pessoas usam seu dia em trabalhos que não lhes oferece satisfação, a não ser a recompensa financeira para atender suas necessidades. Isso é um problema de difícil solução num país em desenvolvimento como o nosso, onde o desemprego assusta a todos. Trabalhar em algo que não privilegie seus dons ou talentos certamente gerará uma frustração e desencadeará um atendimento sofrível ao cliente final. A vida e o trabalho sem sentido podem gerar desespero e a partir daí o desinteresse pelo trabalho.

Como resolver isso?

Na empresa a definição de propósito é muito importante para a definição de posicionamento. Dar significado às coisas, saber o porquê se faz aquilo, enxergar a realidade "real" é um dos caminhos para diminuir a falta de interesse geral. A empresa e seus funcionários, não podem confundir propósito com metas. Enquanto o primeiro é questão de comportamento duradouro, o segundo, isoladamente, pode construir apenas "castelos de areia".

Portanto, descobrindo e tendo seu propósito, a tomada de decisões torna-se mais fácil porque as escolhas são facilitadas pelo parâmetro do propósito. É um desafio gigantesco descobrir seu propósito, mas a partir dele empresa e funcionários sobem a um patamar de satisfação mútua criando suas sustentabilidades e atendendo o cliente com respeito e qualidade.

Vale muito a pena quebrar paradigmas do "lucro pelo lucro" e criar empresas com valores e propósito de respeito ao cliente. Experimente!

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