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As organizações busca a cada dia o envolvimento do funcionário com suas tarefas e objetivos empresariais, a busca pela qualidade virou imprescindível nas organizações, a preocupação com a qualidade de vida do colaborador e seus familiares, o investimento em tecnologia, a parceria em lucros e treinamento intensivo tem sido regra nas empresas atualmente, pois quanto mais o colaborador estiver satisfeito e seguro, mais produtivo e seguro no atendimento estará, gerando assim mais satisfação aos clientes.
A equipe bem preparada é o diferencial nesse tempo, a qualificação das pessoas de uma instituição a mantém firme e atuante no mercado tão competitivo, onde encontra-se clientes cada vez mais exigentes, informados e conscientes de seus direitos, tem um ditado atual que diz: “Se você continuar fazendo o que sempre fez, continuará obtendo os mesmos resultados de sempre” daí a importância da capacitação do capital humano da empresa, qual sempre inovando aumentará a percepção cliente do valor que lhe é atribuído, consequentemente, despertando o sentimento de fidelização.
A capacitação criativa, a transferência de responsabilidade, a credibilidade para com os funcionários fazem com que ele se reinvente constantemente, renova-se, a importância de desenvolver nos colaboradores o pensamento gerencial, a empatia os transforma em propagadores dos ideais da empresa, pois a medida em que se conscientizam da importância desse investimento, da qualificação, se sente diferenciado dos demais, se sentem valorizados, consequentemente, melhoram a performance na busca de valorizar e fidelizar o cliente.
As empresas de sucesso apostam no presente de seus funcionários, não qualificam pensando que podem perde-los num breve futuro, a filosofia busca um colaborador preparado para o agora, rendendo e propagando a satisfação, já que faz parte da evolução da instituição e é fundamental, o pessoal é o maior ativo de uma empresa de sucesso, As empresas que acreditam e praticam a capacitação de sua equipe pensando única e exclusivamente em melhorar seu desempenho está vivendo dias melhores do que as que não praticam, já que a capacitação da equipe é a forma mais saudável de manter clientes, captar clientes e aumentar a rentabilidade
A fidelização está fortemente ligada à equipe de atendimento e a forma com que aborda o cliente, pois a partir daí o desejo de voltar, adquirir novamente, fazer de novo e outros está condicionada a como o cliente é atendido, é extremamente importante o sentimento de segurança despertado no consumidor para se criar um relacionamento, que é a finalidade de toda instituição.

A Importância da capacitação da equipe de atendimento

Equipe de atendimento bem preparada faz a diferença

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As novas tecnologias, a globalização, a variedade de produtos e serviços oferecidos, a facilidade nas informações tem contribuído para a mudança de comportamento do consumidor atual, a exigência é latente, a necessidade de buscar o melhor é objetiva e a captação e manutenção deste cliente é a meta e desafio das instituições, daí o investimento em capacitação de suas equipes, incentivos ao marketing pessoal e melhora de produto e serviços são imprescindíveis.
Apoiando o atendimento e dando suporte para manter o consumidor, vem o serviço de pós-vendas, onde é ratificado o sucesso dos investimentos com a equipe, a explicita valorização do consumidor, apresentando de forma honesta e séria o quanto a instituição se preocupa com a satisfação deste cliente fará com que o sentido de segurança e bem estar seja despertado, a repetição do ato de frequentar o ambiente, solicitar o serviço será constante, a propagação das atitudes da instituição e colaboradores será feita espontaneamente, apresentando a verdade sobre o sentimento deste consumidor.
A manutenção da instituição em alto índice de competitividade neste mercado bombardeado de opções, a crescente lucratividade, a fidelização dos clientes diminuindo investimento em programas ou projetos de captação de novos, como a absorção de novos clientes são reais quando se executa um atendimento de qualidade, verdadeiro, otimizado, humano e de acordo com a percepção do consumidor, qual deve ser apoiado num pós-venda leal, absorvendo e aplicando o feed back tanto para resolução, quanto para correção e melhoria do atendimento em um tempo curto.

Atendimento e pós-venda inteligente

O atendimento não se encerra com o fechamento da venda ou prestação de serviço, a medida em que ocorre a evolução no usufruto do produto ou serviço é acompanhado pela empresa a relação se perpetua.
A lealdade a marcas ou ponto comercial está menor nos dias atuais, as ofertas, concorrência está mais acirrada e os clientes estão mais exigentes, querem mais, querem bons preços, querem bons produtos, querem qualidade, querem ser bem atendidos e respeitados, valorizados, por isso a continuidade no atendimento é, definitivamente, decisivo para a retenção deste cliente, já que, pesquisas apontam que a captação de novos clientes oneram em cinco vezes mais que manter, é mais barato investir no pós-vendas.
Na literatura encontramos diversas orientações, dentre as que se apresentam como atitude estratégica, o estimulo a reclamação do cliente, de acordo com PHILIP KOTLER, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, simplesmente deixam de comprar, optar pelo serviço ou param de frequentar o estabelecimento, portanto o down marketing se alastra. Quando a reclamação acontece, estimulada ou não, entre 54% e 70% de quem reclama voltarão a comprar, frequentar o estabelecimento ou usufruir do serviço quando sua reclamação for atendida e, chega a 95%, caso a reclamação for resolvida imediatamente.
Segundo PHILIP KOTLER, a retenção de clientes pode custar até 5 vezes menos que buscar um cliente novo, quanto menos se perder clientes, mais se aumenta a lucratividade, qual passa de 25% ao ano e que aumenta conforme o tempo de fidelização deste cliente, um cliente satisfeito com o atendimento e pós-vendas irá compartilhar em redes sociais, com amigos, familiares, colegas a excelente experiência que teve na loja, estabelecimento ou serviço recebido, a mesma atitude será eficiente caso o atendimento não seja condizente com a expectativa do consumidor.

A Importância das ações de pós-vendas no processo de fidelização de clientes

A interpretação do cenário mercadológico e a execução de projetos para o sucesso da organização é imprescindível nos tempos atuais, a pesquisa e o conhecimento do mercado é fator primordial para o sucesso ou fracasso de uma organização, tal pesquisa alarga os horizontes de uma nova empresa direcionando para um planejamento, como também, orienta os caminhos a serem seguidos por uma empresa já constituída.
Entender bem o segmento onde se está inserido deve ser considerado como parte integrante do processo de estruturação da empresa e o primeiro passo antes de se iniciar uma atividade comercial, a partir desse trabalho buscando a leitura do mercado, as dificuldades e oportunidades é que se desenvolvem projetos para administrar ações, planos e estratégia para que haja a continuidade das atividades a médio e longo prazo.
No desenvolvimento do trabalho apresentar-se-á a importância da interpretação da pesquisa de mercado, a qual será decisiva para a execução de projetos visando o sucesso da organização.

A Importância da capacitação da equipe de atendimento

Marcos Antônio Silva

IA e Cibersegurança: como a Kaspersky está redefinindo o setor, com Roberto Rebouças

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Sobre o autor

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