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A importância da comunicação integrada interna e externa para o sucesso da concessionária B. Veículos

Neste artigo conheceremos a concessionária chevrolet B. Veículos e Peças Ltda, faremos uma análise dos processos internos da mesma e da importancia de se manter líder no mercado através de um planejamento de marketing interno valorizando o capital humano da organização como peça fundamental.

Márcia Machado,
A busca pelos melhores produtos, serviços e preços, tornou o mercado altamente competitivo exigindo das empresas uma postura mais voltada para melhor atender as necessidades de seu público. Partindo dessas necessidades de mercado, as estratégias que antes eram focadas nas vendas, voltaram-se para o cliente e serviços ofertados com excelência.

Para alcançar essa excelência é necessário investir para dentro motivando seus funcionários a trabalhar da melhor forma possível, fazendo-os com que se sintam parte da organização e peça fundamental para o sucesso da mesma. A empresa torna-se mais competitiva quando os objetivos individuais dos funcionários alinham-se com os da organização.


Segundo ARAUJO JUNIOR, 2009, "Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrência". Este fato é real quando alinhado a escolha de quem realmente se quer atingir, a melhor forma de atender suas necessidades, capacitar e motivar os funcionários para otimizar os resultados e transformar o cliente em um veículo de marketing da empresa.


A escolha do meio de comunicação adequado que repasse a mensagem concreta e clara, que atinja o público-alvo esperado e que lhes dê um retorno de seu investimento é também um fator muito importante.


Neste artigo conheceremos a concessionária chevrolet B. Veículos e Peças Ltda, faremos uma análise dos processos internos da mesma e da importancia de se manter líder no mercado através de um planejamento de marketing interno valorizando o capital humano da organização como peça fundamental ao sucesso da organização e de marketing externo através da excelência no atendimento às necessidades do cliente e da escolha correta de campanhas e veículos de informação para obter os resultados esperados.

Por fim, a análise dos resultados obtidos com esse planejamento e se esta alinha-se a teoria explicitada no artigo.


Histórico


Inaugurada há quatro anos no dia 09 de setembro de 2002, a Concessionária Chevrolet B. VEÍCULOS E PEÇAS LTDA, conta com toda linha GM de carros de passeio à utilitários, sendo líder de vendas, da linha, no Estado e crescendo a cada ano.


Em dois anos de existência, consagrou-se a única Concessionária GM ¨Classe A¨ do Estado de Alagoas.


Implantou em 2004 o Programa: TEST DRIVE TOTAL CHEVROLET, onde o cliente dirigi o veículo de seu interesse e se emociona, definindo qual a sua melhor escolha.


Construiu o setor de SEMINOVOS com a garantia SIGA da GM , ou seja, os melhores seminovos do mercado.

Adotou o sistema PULSAR CHEVROLET da GM, onde todos os funcionários recebem treinamentos trimestrais, para melhor atender aos clientes.


A concessionária se manteve líder no mercado de janeiro a dezembro de 2005, e foi Bi Campeã Classe A no Estado de Alagoas.


Funcionalidade do Marketing Interno e Externo


A B. V. é uma concessionária onde o foco está concentrado na vendas de veículos novos e oficina. No entanto seu maior investimento é em seus vendedores e perspectivos gerentes, e nos mecânicos e seu respectivo gerente.


Para o perfeito funcionamento a Chevrolet lançou o conceito Classe A. Ele é uma premiação dada à concessionária que preenche pré-requisitos considerados primordiais a Chevrolet:


Excelência no atendimento ao cliente por parte dos vendedores e demais funcionários;Instalações adequadas;Excelência no serviço de oficina;Test drive oferecido pelos vendedores;Participação dos funcionários elegíveis nos cursos propostos;Pós-vendas (telemarketing oficina e vendas de veículos novos);Entrega de veículos novos no prazo e sem avarias


Em cima dessas perspectivas são trabalhadas as ações por parte de cada funcionário:


O vendedor detém conhecimento do produto e atende às necessidades do cliente lhes dando toda a assistência necessária;
O mecânico efetua o conserto do veículo oferecendo-lhes o melhor serviço visto que é capacitado para tanto;
O pessoal dos serviços gerais oferece água e cafezinho, mantém a concessionária sempre limpa;
Os manobristas conferem o veículo desde a sua chegada na concessionária até a entrega ao cliente;
O pessoal do lava-à-jato da o acabamento final para a entrega do veículo novo ou usado;
O eletricista verifica e mantém as instalações em perfeitas condições oferecendo segurança e conforto ao cliente;
O pintor e os montadores de acessórios completam o veículo com os acessórios escolhidos pelo cliente deixando-os em perfeitas condições de uso;
A telefonista atende bem o cliente dando lhe todo o suporte necessário;
As recepcionistas efetuam o cadastro rápido do cliente para em seguida passar as informações para o setor de telemarketing;
As operadoras de telemarketing estendem o relacionamento, resgata clientes e convencem-nos a voltar à concessionária;
O técnico em informática mantém os computadores em ótimas condições para o funcionamento de todos os processos.
Enfim, todos os setores funcionam em perfeita sinergia implicando em eficácia e gerando bons resultados.


Para o perfeito funcionamento dos processos da empresa os funcionários recebem capacitação Através do sistema Pulsar Chevrolet onde são ofertados cursos de aperfeiçoamento trimestralmente, sejam eles via e-learn e/ou presencial. Esses cursos são obrigatórios aos funcionários elegíveis por ser um dos pré-requisitos para que a concessionária adquira o conceito classe A.


Estes funcionários além da qualificação trimestral são beneficiados através de premiações, porém essas premiações são mais constantes com os vendedores de veículos novos.


A centralização da comunicação e delegação de poder é um problema deste setor, tendo como exemplo o fato de só liberar o combustível para os veículos que serão entregues com a autorização e/ou assinatura do dono ou diretor.


O ISC (índice de satisfação do cliente) é entregue aos gerentes mensalmente. Nele consta como a concessionária se encontra em comparação com as outras e em seguida é proposto um plano de ação para atingir objetivos. Este índice é restrito a alta gerência e portanto nenhum funcionário tem acesso aos resultados


Os meios escolhidos para transmitir a campanha de marketing externo pela concessionária são veículos de comunicação de massa como a televisão, o rádio, e outdoors.


Visando atingir o segmento de público-alvo (homens, mulheres e jovens) utilizam-se da mídia televisão nos intervalos de jornais, novelas e jogo repassando de forma atraente informações sobre produtos, preços, formas de pagamentos. Esse tipo de mídia gera mais visitas a loja quer seja pra comprar, pesquisar, ou ao menos para olhar, porém alavanca as vendas muito mais do que se não utilizasse esta ferramenta.


Outro meio é a rádio, onde também são escolhidos os horários de maior audiência para disseminar a propaganda. Por fim, os outdoors nos lugares mais estratégicos e de maior fluxo de circulação de veículos.


Além das propagandas trabalha-se também com o marketing de relacionamento, onde são registrados o nome e telefone dos clientes que visitaram a loja e onde há o resgate dos mesmos e esclarecimento de dúvidas.


Após a venda do veículo o relacionamento é estendido através do pós-vendas, onde é enviado correspondência de agradecimento e há o contato via telefone com o cliente para a pesquisa de satisfação com a loja e possíveis soluções de problemas preexistentes. Esse mesmo processo acontece no setor de serviços (oficina pesquisa pós-vendas e agendamento de clientes).


Tendo em vista que a concessionária trabalha o marketing interno e externo é relevante consolidar a importância de como a interação entre eles leva a organização ao sucesso.


O mercado cada vez mais competitivo e complexo tem levado as organizações a praticar ações motivacionais e qualificar seus colaboradores para fomentar a melhoria no atendimento com o cliente externo.


Esse modelo de gestão torna o funcionário parte integrante na obtenção dos objetivos da organização valorizando o potencial de cada indivíduo tornando-os mais produtivos, responsáveis, competitivos, motivados, conscientizados da importância dos mesmos.


Para Halicki, Zélia apud, Bekin (2004) "o processo de motivação deve ser algo integrado a rotina da empresa". As ferramentas de comunicação interna onde há circulação das informações, interações entre os setores e a capacitação dos funcionários preparando-os para novos desafios fazem parte do processo motivacional onde se obtém resultados positivos.


É importante que se perceba que um funcionário insatisfeito com seu trabalho, com os produtos ofertados e que desconhece os procedimentos da empresa, passará uma imagem negativa aos clientes externos ocasionando perdas consideráveis. Em contrapartida um funcionário feliz com suas condições de trabalho, que detém conhecimento das rotinas da empresas, que está envolvido, comprometido e qualificado; resultará na maximização dos resultados e estarão prontos para os obstáculos que lhes aparecerem.

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Faz parte de estratégias de marketing também, oferecer os melhores serviços com excelência no atendimento, retendo clientes e estendendo o relacionamento, mesmo em um mercado onde preço é fator importante no processo de compra.


Deve-se estar atento as necessidades de seu público-alvo e estar a postos para esclarecer dúvidas e solucionar problemas. O cliente satisfeito com a empresa é fiel a esta e torna-se um veículo de marketing.


A escolha correta do meio de comunicação que venha a atingir o público-alvo desejado, a escolha da mensagem que repasse de forma clara e objetiva os anseios e as intenções a serem alcançadas (onde se quer chegar, que respostas se quer obter, quem se quer atingir e que imagem se quer passar) e que tragam resultados na equação investimento x retorno é o caminho alinhado ao marketing interno para o sucesso da organização.


Análise dos resultados


O investimento em qualificação e premiação é restrito a alguns funcionários. O setor administrativo, financeiro, e recursos humanos da organização não têm nenhum plano de carreira, treinamento e até mesmo as informações sobre demais processos.

A idéia é que sejam oferecidos cursos de capacitação desses funcionários para que o processo se torne mais rápido e eficaz e consequentemente o funcionário sinta-se mais motivado e preparado para os desafios que possam aparecer.

Funcionários da empresa necessitam de mais autonomia e confiabilidade para a tomada de decisão em seus processos, o que o torna mais rápido e eficiente.

E por fim, o ISC (Índice de Satisfação do Cliente) deve ser exposto no mural da organização para que seja de conhecimento de todos os objetivos que a empresa quer atingir e que estes se comprometam e sintam-se parte integrante do sucesso da empresa.


Os problemas foram explicitados e suas respectivas soluções foram propostas. A mudança é imediata visto que não há custos elevados no processo de transição do modelo aplicado anteriormente para o modelo atual indicado neste artigo. A organização trabalhará um modelo de gestão motivacional e investirá mais em marketing interno, valorizando seu capital humano, dando-lhes mais confiabilidade e motivando a troca de informações e sugestões para que se alcancem as metas almejadas.



Conclusão


Através da análise das práticas de marketing interno e externo da concessionária, pudemos identificar algumas falhas que impediam o desenvolvimento da organização, trabalhando com os gestores a manutenção de práticas motivacionais e valorização do capital humano para que os funcionários alinhem seus objetivos individuais aos da organização e busquem constantemente gerar resultados positivos.


Ficou claro que uma organização que almeje ser líder em seu segmento inicialmente deve trabalhar de forma ética e transparente com seus funcionários e clientes.


Logo, funcionários motivados e preparados para os desafios que surgirem, interagem com seus clientes satisfazendo suas necessidades, solucionando problemas, estendendo o relacionamento e fidelizando-os. Lembrando que, um cliente, seja externo ou interno, é um veículo de marketing que geram resultados positivos a organização.


Além disso, a B. V. se utiliza dos veículos de comunicação e mensagens eficazes configurando que a escolha correta dos meios de comunicação adequados à imagem que a empresa quer passar ao seu público-alvo e à mensagem clara que estimule o consumo resulta na eficiência das campanhas.


Por fim, conclui-se que a comunicação integrada interna e externa leva a organização a obtenção das metas almejadas pela mesma.


Referências:


JUNIOR, Olimpio Araujo. Estratégia de Marketing de Relacionamento. 2009. Disponível no site: http://www.artigonal.com/marketing-artigos/estrategias-de-marketing-de-relacionamento-869869.html, acesso em 14/05/2010.


BONA, Nivea. Comunicação e Marketing Aula 1 e Aula 4. Fundamentação teórica divulgada no material da aula de Comunicação e Marketing. Faculdade Internacional de Curitiba: MBA em Administração e Marketing, 2010. Disponível no site:http://ava.grupouninter.com.br/claroline176/claroline/learnPath/navigation/viewer.php, acesso em 14/05/2010.


HALICKI, Zélia. Marketing Interno aula 1, aula 3, aula 4. Fundamentação teórica divulgada no material da aula de Marketing Interno. Faculdade Internacional de Curitiba: MBA em Administração e Marketing, 2010. Disponível no site: http://ava.grupouninter.com.br/claroline176/claroline/learnPath/navigation/viewer.php, acesso em 14/05/2010.


BRUNO, Ricardo. O valor que o endomarketing agrega a empresa. Disponível no site: http://www.infobibos.com/Artigos/Endomarketing/O_valor_que_o _endomarketing.htm

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Tags: comunicação interna endomarketing marketing interno