A Importância das ações de pós-vendas no processo de fidelização de clientes

O atendimento não se encerra com o fechamento da venda ou prestação de serviço

O atendimento não se encerra com o
fechamento da venda ou prestação de serviço, a medida em que ocorre a evolução
no usufruto do produto ou serviço é acompanhado pela empresa a relação se
perpetua.

A lealdade a marcas ou ponto
comercial está menor nos dias atuais, as ofertas, concorrência está mais
acirrada e os clientes estão mais exigentes, querem mais, querem bons preços,
querem bons produtos, querem qualidade, querem ser bem atendidos e respeitados,
valorizados, por isso a continuidade no atendimento é, definitivamente,
decisivo para a retenção deste cliente, já que, pesquisas apontam que a
captação de novos clientes oneram em cinco vezes mais que manter, é mais barato
investir no pós-vendas.

Na literatura encontramos diversas
orientações, dentre as que se apresentam como atitude estratégica, o estimulo a
reclamação do cliente, de acordo com PHILIP KOTLER, 95% dos clientes
insatisfeitos não reclamam, simplesmente deixam de comprar, optar pelo serviço
ou param de frequentar o estabelecimento, portanto o down marketing se alastra.
Quando a reclamação acontece, estimulada ou não, entre 54% e 70% de quem
reclama voltarão a comprar, frequentar o estabelecimento ou usufruir do serviço
quando sua reclamação for atendida e, chega a 95%, caso a reclamação for
resolvida imediatamente.

Segundo PHILIP KOTLER, a retenção
de clientes pode custar até 5 vezes menos que buscar um cliente novo, quanto
menos se perder clientes, mais se aumenta a lucratividade, qual passa de 25% ao
ano e que aumenta conforme o tempo de fidelização deste cliente, um cliente
satisfeito com o atendimento e pós-vendas irá compartilhar em redes sociais,
com amigos, familiares, colegas a excelente experiência que teve na loja,
estabelecimento ou serviço recebido, a mesma atitude será eficiente caso o
atendimento não seja condizente com a expectativa do consumidor.

 

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Tags: #posvendas