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A importância dos colaboradores no atendimento as necessidades dos clientes.

O atendimento ao público representa muito para uma empresa preocupada em atingir sucesso no mercado atuante, e para isso contam com a importante participação dos colaboradores que operacionalizam esse atendimento, a motivação deles é o ponto de discussão apresentado nesse texto, assim como o oposto.

Francisco Marcio,

Por: Francisco Marcio Ferreira de Oliveira

Sabemos o quanto é importante para qualquer organização prestar atenção ás atividades que direta ou indiretamente envolvem o atendimento ao público, sabemos também que departamentos como o de marketing, produção, logística, finanças e recursos humanos exercem importantes papéis por constituírem parte importante que auxiliam nesse atendimento.


Essas atividades desempenham fundamental participação quando se objetiva atingir uma posição de sucesso no mercado, mas para que se atinja o sucesso “esperado” é importante atentar para algumas peculiaridades existentes na condução de um negócio, questões como a escolha de parceiros comerciais, melhoria nos processos produtivos, eficiência nas operações logísticas, uso de novas tecnologias, o investimento dos recursos financeiros e a terceirização de mão de obra, por exemplo, passaram a fazer parte das pautas de reuniões com mais frequência, agora a busca é encontrar meios de aperfeiçoarem esses recursos disponíveis.

O mundo dos negócios ficou mais dinâmico e complexo, a concorrência global e os clientes muito mais informados e exigentes agora contam com diversos canais de informações como a internet, por exemplo, porém ainda que a tecnologia tenha possibilitado um avanço nas relações comerciais o velho modelo de atendimento as necessidades imediatas dos consumidores continua muito forte, sendo em muitos casos ignorados por organizações que preocupadas com sistemas complexos acabam por não dar a devida atenção as suas equipes que compõem o atendimento, postura esta que tem se tornado problemática para muitas e passaram a sofrer perdas como consequência desta postura.

Departamentos de apoio que compõem evidente importância passaram a ser assombrados pelo desafio de manterem motivados aqueles que fazem parte das equipes de atendimento direto, é consenso que só existe uma fonte de renda e ela vem do cliente, mas para a captação e satisfação dos mesmos é importante manter essas equipes em conformidade com as diretrizes isso pode ser o diferencial competitivo para elas.

O atendimento não esta limitado somente ao ato de atender em si, vai muito além do convencional e existem 03 (Três) diferentes formas de atendimento, o direto “aquele convencional de vendas e atendimento”, o indireto “serviços de pós-vendas” e o intermediário “linhas de produção”, esse terceiro modelo também requer atenção, uma vez que o envolvimento dos colaboradores na linha de produção possibilita que uma perfeita resposta aos pedidos dos clientes seja atendida.

No Brasil e no mundo canais de vendas pela internet tem agilizado as compras, sendo possível adquirir qualquer produto em qualquer parte de mundo sem contato físico com um vendedor, através desses canais são apresentadas aos clientes todas as especificações de natureza técnica, sendo passível de comparações em outros canais WEB’s, essa facilidade elevou demais a capacidade de comercialização de produtos e serviços, porém esse modelo tem lá suas limitações não que seja incompleto é que se tratando de Brasil dado à cultura dos consumidores esse modelo ainda não foi absolvido totalmente.

Mesmo oferecendo algumas vantagens tais como: agilidade na entrega, preço muitas vezes menor, comodidade por receber em casa a compra e serviço de atendimento ao consumidor, o Brasileiro sente a necessidade de ver, tocar, ouvir, sentir, perguntar e tirar suas dúvidas, sendo assim leva vantagem os tradicionais modelos de atendimento com a presença física de atendentes para sanar as possíveis dúvidas. Se de um lado alguns consumidores optam por efetuar suas compras via WEB enquanto outros ainda preferem o tradicional modelo de atendimento, cabem às empresas estruturarem as duas maneiras de forma eficiente com equipes de atendimento capazes de entender sua importância para o sucesso da organização.

E o que dizer do canal intermediário, seja qual for o modelo a ser aplicado não da para supor a ideia da entrega de um produto ou serviço com características que não condizem com as apresentadas anteriormente, o cliente não analisa somente o atendimento direto ele pode se decepcionar tanto com o serviço posterior como com especificações e acabamentos.

Nesse momento é importante que os colaboradores de atendimento entendam que sua participação é essencial para o sucesso da organização, mesmo aquele que trabalha no desenvolvimento e linhas de produção, até pouco tempo esta visão era pouco defendida pensava-se somente em setores considerados de maior importância, e cada uma elegia sua própria área principal, mas hoje é compreendida a necessidade de chamar a atenção para essa questão, pois o atendimento as necessidades dos clientes não esta limitado somente aquele do atendimento direto.

Todos reconhecem a importância de um bom atendimento e o fato de que ele representa muito para uma organização preocupada em satisfazer os anseios e necessidades dos clientes, por essa razão, atendê-los da melhor forma e zelar por esta satisfação inclui toda a organização. Esses colaboradores manifestam expectativas e anseios a respeito da organização e acabam se frustrando quando percebem a organização distante, consideram que esta postura de descaso deve ser duramente contestada de alguma forma, descontentamento e reclamações permeiam o ambiente e isso contagia de tal forma que muitos optam por tomar a iniciativa de abandonar o barco por enxergarem a não participação e reconhecimento, partem em busca de uma nova oportunidade visando empresas que nitidamente enxergam seu real valor.

Isso tem levado as organizações a buscarem superar também mais este desafio, algumas encontraram modelos positivos para reverter esse quadro, outras, meios mentirosos considerando seus problemas resolvidos, já outras ainda continuam alheios a essa questão.

Com esse novo paradigma gestores passaram a lidar com uma nova forma de trabalho e encontraram diversas barreiras na hora de estruturar novos modelos de atendimento, os desafios de agora são, motivar seus colaboradores a se comprometerem com as diretrizes incluindo as equipes de bastidores, mas diante da desconfiança algo a mais é preciso fazer para ganhar de vez seu envolvimento.

Algumas organizações ainda dão pouca importância a esses agentes, mesmo aquelas com lemas do tipo o “cliente em primeiro lugar”, vale lembrar que todo colaborador é também um consumidor e como tal sabe das artimanhas usadas para ludibriar os de boa fé, mesmo sendo elas próprias a divulgarem atenção especial aos clientes acabam não fazendo a lição de casa, uma postura que fatalmente reflete negativamente nos seus resultados e na aprovação daqueles que potencialmente poderia divulgar informações positivas a seu respeito.

A elaboração de práticas de mercado cada vez mais agressivas buscando atrair clientes com a promessa de uma experiência diferente e inovadora tem levado os clientes a perceberem que são detentores em absoluto nas decisões de compra, a exigência por melhores serviços aumentaram e algumas organizações levam a sério o compromisso firmado com o cliente entendendo que não basta investir somente em belas fachadas, elaborar campanhas atraentes, desenvolver habilidades técnicas e gerenciais de seus “líderes” se o investimento em capital intelectual for deixado em segundo plano, então, passaram a identificar o potencial que estes exercem estando frente a frente com aquele que representa o motivo de existência de qualquer organização.

O colaborador lidando com os clientes no dia a dia têm o poder de transformar esta relação em algo que potencialize ainda mais suas decisões de compra e a conseqüente satisfação, esta influência positiva tem seu efeito devido à proximidade entre esses dois elos. Mas as consequências desta proximidade também podem ser negativas, basta para isso que um colaborador apresente algum descontentamento em relação à empresa e transfira na forma de atendimento, fatalmente comentários depreciativos levarão os clientes a formarem uma imagem negativa da organização, ainda que seja reprovável por parte do colaborador essa é a mesma falta por parte da empresa e para que a imagem não fique manchada cabe à empresa zelar para que não haja descontentamentos.

Essa postura negativa tem lá suas origens. E porque isso ocorre?

Basicamente pela maneira como esses colaboradores são tratados! A cultura organizacional muitas vezes ‘permite’ que comportamentos desrespeitosos ocorram. De um lado não há comprometimento por não acreditarem nas diretrizes e do outro a desconfiança na equipe de que não farão o que lhes foi proposto, o foco é atender bem os clientes e a conseqüência não poderia ser outra, na prática percebem que seus direitos estão sendo violados, as jornadas de trabalho são excessivas e não são respeitados pelas “chefias”, desmotivados passam a contar com uma demissão desejada, mas outro fator piora ainda mais essa relação, enquanto o colaborador espera que aconteça o quanto antes para se ver livre do atual ambiente a empresa o segura considerando a hipótese dele se auto-demitir, esta queda de braço definitivamente não produz bons resultados e as consequências disso são colaboradores descontentes propagando informações depreciativas a respeito da empresa.

Os clientes buscam algo positivo no relacionamento comercial, em linhas gerais costumam prestigiar estabelecimentos que apresentam entre outros atributos, Qualidade no atendimento, Preço considerado justo e um Ambiente agradável e nesses casos a imagem institucional deve apresentar-se comprometida com todos os elos envolvidos.

Em artigo publicado pela Revista Mundo Logístico “Presente e futuro dos sistemas APS”, os autores acompanharam alguns casos de empresas com problemas na sua utilização e incompatibilidade com sistemas operacionais e administrativos já existentes, sendo a implantação de um novo e moderno sistema, é evidente que alguns problemas de ordem técnica surgiram, destacam os autores, porém o que me chamou mais a atenção foi o fato de que o funcionamento de alguns módulos era comprometido devido à falta de conhecimento técnico dos colaboradores, em síntese boa parte de um investimento altíssimo estava comprometido devido ao descaso com os colaboradores operacionais que por não serem treinados não conheciam a operacionalidade do sistema, Pergunto Mesmo indiretamente estes também não fazem parte do atendimento dos clientes? Ou, Somente os softwares dão conta?

Ainda nesta linha de pensamento o atendimento ao público requer atenção voltada a levar o cliente à percepção de alguns valores que podem fazer a diferença entre os concorrentes, mas não é fácil identificar quais são esses valores, pois cada organização tem enraizadas culturas diferentes e dependendo do tipo de negócio esses valores podem não ser iguais a outras, isso acontece porque é a empresa que considera seus valores mais importantes quando deveriam atentar para o que os clientes consideram, na tentativa de alinhar esses valores encontrei em Wlamir Bello no Blog Sem Saída uma definição que colabora para o entendimento.

Diz ele que os clientes reúnem 04 valores básicos “Credibilidade, Conveniência, Excelência e Antecipação”. Com isso é reforçada a importância desses colaboradores e seu envolvimento com as diretrizes para que se torne possível transpassar aos clientes esses valores, ao entrar num estabelecimento nada melhor do que encontrar o que se procura ainda mais sendo bem atendido.

Outra definição interessante encontrei em Bernardo Canedo, sócio diretor da DTM Marketing de relacionamento Rio de Janeiro/RJ. Ele diz que “A receita de um bom atendimento tem muitos ingredientes, mas invariavelmente passa pelo hábito de pensar como cliente”, ninguém melhor que eles para entender as necessidades imediatas dos clientes, pois se colocam no seu lugar e fatalmente desaprovam posturas irresponsáveis.

Se atendimento é tão importante como definir mais claramente essa afirmação?

Encontrei a resposta em Carlos Alberto Faria no portal MERKATUS que complementa levantando a seguinte questão: “Mas o que é um bom atendimento?” O mesmo responde: “Não é só cortesia, mas é cortesia também” e explica, “Cortesia não deve ser entendida somente como simpatia e atenção, vai além do convencional e está associado ao prazer em atender bem, a atenção dispensada só é satisfatória se o colaborador estiver envolvido com a empresa e sente que é importante para o sucesso desta”.

Esta questão tem mesmo importância, mesmo algumas empresas desconsiderando e agindo de forma diferente, “Caminhos certos em direções opostas levam a zero”.

Preocupados com comportamentos negativos e suas consequências, gestores procuram habilitar seus colaboradores com treinamentos, procuram respeitar seus direitos individuais e coletivos, os valorizam individualmente, elaboram políticas de reconhecimento e crescimento profissional, pois sabem que a liderança de mercado depende e muito deles.

Nunca é demais lembrar que investimentos em capital intelectual melhoram os relacionamentos profissionais e constroem um ambiente de satisfação impactando diretamente nos resultados organizacionais. Como cliente, Quem nunca sentiu a satisfação de ser bem atendido? E o quanto foi desagradável o contrario? Qual a impressão que ficou deste estabelecimento?

Uma mudança no ambiente interno é necessária e esta mudança aproxima muito mais os colaboradores que se sentem inclinados a mostrarem todo o seu potencial devido à possibilidade de agora sim poderem expor com mais liberdade suas opiniões, propor idéias referentes a melhoramentos em setores nos quais a predileção constitui algo de grande valor. Ouvir o que eles têm a dizer pode fazer a diferença, esses colaboradores conhecem de perto as aspirações e necessidades imediatas que podem melhorar o desempenho da organização, estão na linha de frente e tratam dia a dia com o cliente, entendem muito bem seus anseios.

Organizações que promoveram essas mudanças experimentam a sensação mágica de verem seu negócio crescer de forma considerável e conquistaram outros valores embutidos nessas atividades, além do já conhecido lucro.

Essa determinação é compensada quando se compreende as dificuldades enfrentadas por ambos, conhecer as habilidades individuais e potencializar de forma que seja favorável para o sucesso da organização. Esta aproximação traz com clareza a dimensão do quanto é importante olhar para essas questões, conhecer de perto as aspirações pessoais ajuda a identificar entre os diversos pormenores quais são os verdadeiros problemas a ser solucionados ao passo que se conhece o quanto a empresa tem a necessidade de manter esses agentes entusiasmados sem perder o foco, compreende o quanto se perde com uma postura de distanciamento.

È importante olhar a organização como um todo, entendemos as diversas peculiaridades existentes na condução de um negócio, as variáveis de decisão mais assertivas envolvem diversos setores e processos e a aproximação entre as partes é um elemento essencial para transformar esse relacionamento muito mais harmonioso, lucrativo e justo assim os conhecidos “confrontos” poderão ser evitados e uma nova relação poderá mudar de vez o ambiente dentro das organizações, basta prestar atenção devida a esses colaboradores e ver o quanto eles são importantes para o sucesso.

Nas últimas décadas, observamos o mundo corporativo se preocupar cegamente por questões relacionada a lucros, dada as características de um sistema capitalista implacável, mas agir cegamente em busca somente disso não é o modelo ideal para a manutenção da organização, claro que sei da importância da receita, mas existem meios de alcança-la de forma mais equilibrada pensar somente em aumentar a receita sem a devida atenção com quem irá realizar as tarefas cotidianas é um erro, pessoas devem ser encaradas também como patrimônio é através delas que se faz possível conquistar boas oportunidades de negócio.

Afinal de contas, todo colaborador é um consumidor, tem família, parentes, amigos e potencial para influenciar pessoas, deseja participar efetivamente de alguma causa, sentir-se valorizado, reconhecido, cada ser é individual e temos nossos desejos, vivemos em coletivo e nesse ínterim a empresa não pode ignorar esses fatos, deve sim é aproximar esses agentes da cultura empresarial para que então multiplique aos demais a satisfação em trabalhar para ela.

Algumas enxergam essa importância e disseminam entre eles os conceitos de família, time, sócios e parceiros, colocam em seus belos escritórios frases de efeitos motivadores e dizem fazer parte da cultura, a Missão, a Visão e os Valores, O que são afinal? Na verdade o que esperam dizer com isso? Meras palavras escritas num mural por nada, para ninguém e sem valor nenhum, só servem para embelezar o ambiente? Para muitas, não, mas infelizmente para outras acredito que não passa disso!

Para finalizar gostaria de destacar a obra de John C. Maxwell “A atitude vencedora”, no capítulo 03 ele conta a experiência observada em um posto de combustível, onde a atenção dispensada pelos atendentes era de primeira classe quando percebeu em um cartaz o seguinte aviso pregado no posto:

Porque os clientes vão embora?

1% Morrem, 3% Se mudam, 5% Fazem novas amizades, 9% Encontram melhores preços, 14% Desgostam do produto

Mas

68% Vão embora por causa da atitude indiferente do funcionário!

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Tags: Atendimento ao Público Estratégia de Mercado Gestão de Pessoas Liderança.