Mais comentada

A OUVIDORIA COMO FACILITADORA DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Eliana pessoa,
Artigo elaborado por Artur Edgard Farias Silveira, Nailton Alves de Oliveira e Eliana Pessoa. (Universidade de Brasília – UnB e Universidade Corporativa Correios – ÚNICO)


RESUMO:
Este artigo pretende ressaltar a importância da otimização dos fluxos de comunicação nas organizações como forma de alavancar diferenciais competitivos e acelerar os processos de mudança organizacional, incorporando-os à cultura das empresas. Um dos maiores problemas no mundo empresarial é a falta do exercício da comunicação e da convivência das diferenças. A Ouvidoria é um canal de participação do cidadão em relação às organizações. O ouvidor está dentro da organização para buscar racionalidade e deve ter uma visão pontual do foco do problema, o que facilita encontrar soluções. Pode-se concluir que a Ouvidoria ganha destaque e importância no mercado por prover as organizações, de uma fonte relevante de dados e informações a respeito dos usuários dos produtos e serviços oferecidos, sobre a imagem e o nível de excelência da empresa. Com isso facilita a gestão da empresa na tomada de decisões em direção à efetividade dos serviços prestados. A intensificação e eficiência da comunicação podem trazer benefícios às diferentes áreas da organização.


1. INTRODUÇÃO

Uma das características mais comuns aos empreendimentos de sucesso é a valorização do capital humano. Difícil de mensurar monetariamente, mas impossível de se negar a sua existência e importância. O empregado, quando sente que seus desejos, condições e opiniões são levados em consideração, trabalha com maior nível de satisfação e comprometimento produzindo melhores resultados. O ócio criativo é uma expressão cada vez mais divulgada nos meios acadêmicos. Muitas empresas possuem um potencial enorme no sentido de gerar novas idéias a partir de seus colaboradores, que pode ser explorada com grande proveito tanto para a empresa quanto para os empregados e para a sociedade como um todo. 

Otimizar o processo de coleta e efetiva utilização de novas idéias numa organização torna-se difícil se os sistemas de comunicação não são efetivos. Para se compreender os desejos do ser humano; compartilhar objetivos e metas; e conquistar seu comprometimento é necessário saber ouvir; saber se fazer ouvir; e ser compreendido pelos outros. Entenda-se aqui ouvir como receber informações não necessariamente pelo sentido da audição, mas pelo conjunto de todos os sentidos aliados à inteligência humana. 

Diante de tal cenário, este artigo pretende investigar os aspectos gerais da comunicação e da comunicação nas empresas, por meio da coleta e análise das idéias de alguns autores da área, com a finalidade de ressaltar sua importância no que se refere à otimização as relações humanas em geral e aos processos nas organizações.


2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Comunicação

Keith Davis (1972, apud CHIAVENATO, 1982) afirma que a comunicação é um processo de passar informação e compreensão de uma pessoa para outra. A comunicação é: “a habilidade humana que ajudou a superar a condição animal e a tornar o ser humano um ente social que se distanciou intelectualmente dos demais seres vivos do planeta” (CHIAVENATO, 2004).
Comunicação está associada com: (1) as influências externas que recebidas (sensação, percepção); (2) os processos internos (interpretação, compreensão, significado, atenção); (3) as influências externas provocadas no outro (liderança, motivação, sugestão); e (4) relacionamentos, interação, conectividade, convivência, coesão, cooperação, aprendizado, mudança, inovação, ética, transparência e responsabilidade (PESSOA, 2005). 

Comunicação é sinergia. Como também pode ser entropia. Pode ser positiva, como também negativa. Pode retratar amizade e aproximação, como antipatia e rejeição. Entendimento e desentendimento. Paz e guerra. Bem ou mal. Comunicação é tudo o que leva a transmitir, receber, processar ou compartilhar significados que redundam que inibem tal crescimento e desenvolvimento. A comunicação depende das pessoas. Por essa razão ela é fortemente subjetiva como também pode ser extremamente rica e profunda. Comunicação está sempre envolta em variabilidade.

O mais importante na comunicação é SABER OUVIR, para poder compreender e interpretar com exatidão o conteúdo da mensagem transmitida e a intenção do seu emissor, favorecendo, assim, o RETORNO DA INFORMAÇÃO, que marca o início do DIALÓGO, que por sua vez, pode garantir a qualidade do RELACIONAMENTO HUMANO. Muitos desentendimentos, brigas, rupturas, guerras e conflitos sociais poderiam ser evitados e solucionados pelo simples entendimento dessa questão de BOM SENSO (MATOS: 2004).

Para Rector e Trinta (1985), a comunicação humana é tanto um fenômeno quanto uma função social. Comunicar envolve a idéia de partilhar, de compartilhar e de transferir a informação entre dois ou mais sistemas. Estas informações podem ser simples ou complexas, tanto em nível biológico quanto em nível das relações sociais. A mensagem é a unidade de comunicação e a interação entre indivíduos ocorre quando uma série de mensagens é intercambiada. 

A comunicação se realiza por meio da transferência de informação, sob duas condições principais. A primeira condição é a presença de dois sistemas: um emissor e um receptor; e a segunda, é a transmissão de mensagens (CORRAZE, 1982).

O processo de comunicação pode ser descrito da seguinte forma:
- O emissor codifica e envia a mensagem.
- O receptor a decodifica, efetua a interpretação. 
A comunicação é estabelecida se não houver interferência (ruído).

Fonte - é quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. Inicia o processo de comunicação e transmissão da mensagem por meio de informações, atitudes, comportamento e conhecimento ao destinatário. A fonte codifica a sua idéia por meio de palavras, gestos, sinais, etc. A mensagem é enviada através de um transmissor. 

Transmissor - é o meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia em forma de mensagem. Exemplo: o aparelho de telefone. 

Canal
- é o meio escolhido através do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que media os elementos envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo: fio condutor que liga um aparelho telefônico ao outro. 

Receptor - é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experiência e o conhecimento são importantes para que a mensagem possa ser adequadamente interpretada. A mensagem pode ser distorcida pelo destinatário, pois o receptor (1) não conhece a codificação e não sabe decodificá-la; (2) tem dificuldade em interpretar a codificação; e (3) não está exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, cansaço, desatenção ou desinteresse). 

Destino - é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem e compartilhar o seu significado. 

Ruído - é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. Exemplo: linha cruzada. 

A retroação ou retroinformação é o processo pelo qual o destinatário recebe e assimila a comunicação e retorna o que ele percebe a respeito da mensagem desejada. 

A comunicação interpessoal é um processo de enviar e receber símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa para outra. Cada pessoa é um microssistema diferenciado dos demais pela sua constituição genética, histórica, psicológica e de personalidade que funcionam como padrão pessoal de referência para tudo que acontece no seu ambiente interno. Por força disso, o processo de comunicação depende, em grande parte, do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatário, o que nem sempre ocorre. Quanto maior a harmonia entre duas pessoas em seus respectivos padrões de referências pessoais, tanto maior a probabilidade de uma comunicação bem sucedida. Pessoas com diferentes bases culturais e lingüísticas provocam sérias dificuldades na comunicação interpessoal. 

Barreiras na comunicação são restrições ou limitações que ocorrem nas etapas do processo de comunicação, fazendo com que o sinal emitido pela fonte bão percorra livremente o processo de modo a chegar incólume ao destino, sofrendo perdas, mutilações, distorções, como também ruídos, interferências, vazamentos, e ainda, ampliações ou desvios. O boato é um exemplo de comunicação distorcida, ampliada e muitas vezes desviada. 

As barreiras de comunicação provocam: (1) a perda na comunicação entre as pessoas; (2) o bloqueio do trânsito livre e aberto das mensagens; (3) dificuldade de intercâmbio de comunicações. A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca entre pessoas. 

Algumas fontes de ruído são: idéias pré-concebidas; interpretações pessoais; preconceitos pessoais; inabilidade de comunicação; dificuldade com o idioma; pressa ou urgência; desatenção ou negligência; desinteresse; outros interesses prioritários; emoção ou conflito; laconismo ou superficialidade; motivação dos interlocutores, dentre outros.


2.2 Comunicação organizacional

A comunicação interna busca convergir os sentimentos, percepções e intenções de gerentes e funcionários sobre diferentes assuntos empresariais. O sucesso de uma empresa a longo prazo depende, em muito, do nível de prioridade atribuída à comunicação interna. Ela deve ser vista como um meio de estimular a criatividade da organização e não como uma atividade maçante, pouco interessante. Até porque, a comunicação serve como um instrumento poderoso para mudanças organizacionais e como um catalisador para levar a empresa à diante. 

Pouco tempo atrás, o objetivo da comunicação interna era muitas vezes visto como o de informar sobre eventos ocorridos na empresa, atualmente, ela é vista como algo que motiva o pensamento e mudanças, que estimula o surgimento de novas idéias (Sonnenberg, 1991). 

Doukakis (2002) afirma que a comunicação apóia o processo de troca através da informação, persuasão, lembrança e diferenciação. Internamente, ela fornece informações e faz com que empregados e gerentes tenham consciência de valores e metas organizacionais, persuade os funcionários a aceitarem novas políticas, lembra os indivíduos de alguma necessidade que possam ter ou os lembra dos benefícios das trocas que eles têm com sua organização empregadora. 

Naudé et al. (2003) estudaram como diferentes variáveis, inclusive a comunicação, influenciam o nível de orientação que uma empresa tem, em termos de seu marketing interno. As duas dimensões da variável comunicação que foram observadas por estes autores, o ambiente aberto à comunicação e a precisão de informações, foram relacionadas positivamente com o marketing interno. Isso se justifica, pois em situações onde os membros de uma organização se sentem à vontade para se comunicar livremente, o fluxo de troca de informações aumenta. 

Em um ambiente com abertura para diálogos, as pessoas fazem mais sugestões sem se preocupar em ser reprimidas. Críticas podem ser expressas, porque são menos prováveis de serem mal entendidas e, conseqüentemente, aumentam as probabilidades de melhoras. O nível de precisão das informações é vital, pois, não só previne erros, mas também cria confiança em todos na empresa. 

Em uma empresa de serviços, a comunicação interna com os funcionários tem maior importância do que a comunicação externa com os clientes (Tansuhaj et al., 1988). Ela é um pré-requisito vital para o bom funcionamento de uma cultura de marketing interno. Sem os indivíduos estarem preparados para se comunicar uns com os outros, não haverá uma coordenação interdepartamental ou interfuncional (Naudé et al., 2003). Por meio da comunicação, os funcionários recebem informações necessárias para realizar suas atividades e cria-se um ambiente organizacional encorajador ao diálogo aberto, que facilita a comunicação de informações estratégicas, planos e decisões, resultando em um maior espírito de confiança e parceria entre a empresa e seus empregados (Joseph, 1996). 

A participação dos funcionários na comunicação da empresa também deve ser alvo de atenções, pois o contato deles com os clientes faz com que sejam fontes importantes de informação (Grönroos, 1995). Sonnenberg (1991) acredita, porém, que a comunicação não deve se restringir somente a diálogos em sentidos verticais (da cúpula à base ou vice versa), mas sim em movimentos diagonais, buscando acesso a informações de todos os níveis hierárquicos, e horizontais, pois os empregados devem saber e entender a interdependência de suas ações e ter consciência de como eles afetam outras áreas da empresa. 

Segundo Pessoa (2005), a comunicação já é um processo bastante complexo, mas, quando explorada sob a perspectiva organizacional, o número de variáveis interferentes multiplica-se e algumas ganham uma maior relevância como a cultura da organização e a relação entre o emissor e os receptores. Com o despontar da era da informação as organizações se vêem na obrigação de reestruturar sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno aproximando suas ações e o discurso empresarial, em busca de um patrimônio de caráter simbólico constituído pela imagem, reputação, credibilidade, legitimidade e aceitação. 

Habermas (1989) propõe que os problemas de comunicação surgem por uma situação de fala distorcida em que os participantes do ato comunicativo que se encontram em posições desiguais de poder e conhecimento de informações. 

Katz e Kahn (1970) enfocam como o principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de informação, relacionado à seleção inadequada de informações por parte do indivíduo ou à uma cultura organizacional valorizadora de grande quantidades de informação. 

Um outro foco sobre os problemas comunicacionais que surgem nas organizações deve-se a utilização inadequada dos caminhos adotados na comunicação. Uma organização de grande porte utiliza-se de vários meios de comunicação contiguamente, com a intenção de se complementarem. Pode-se dividir os caminhos comunicacionais em três dimensões: (1) virtual, de surgimento recente através de meios de comunicação como e-mails, chats, e intranet; (2) hierárquico, formal e burocrático utilizando-se como meios: reuniões, quadros de aviso, memorandos e telefone; e (3) simbólica, autêntica e velada da comunicação informal, dos comportamentos contraditórios e da sexualidade no trabalho. Cada um desses caminhos e meios de comunicação tem suas características, vantagens e desvantagens e por conseqüência podem ser fontes de problemas. 

O canal de comunicação é o meio utilizado para transmitir a mensagem do emissor ao seu destino. A capacidade de um canal de comunicação é ditada por três características: capacidade de manipular vários assuntos ao mesmo tempo; capacidade de facilitar a retroação; e capacidade de estabelecer foco pessoal. A conversa face-a-face é o canal mais rico, eficaz e rápido de se transmitir informações. As mensagens rotineiras devem ter um tratamento diferenciado em relação às não rotineiras com relação ao canal empregado. As mensagens não rotineiras, avisos de eventos novos, assuntos ambíguos, que podem gerar muitas dúvidas e, portanto distorções devem ser tratadas por meio de canais mais amplos e ricos. Por outro lado, as mensagens rotineiras, por exemplo, registros e estatísticas, são simples e rápidas e então podem ser tratadas por canais mais simples. 

A comunicação entre pessoas em uma organização pode ser dividida em dois canais: formais e informais. Tanto um quanto outro canal está sujeito a três tipos de problemas:
- Omissão quando alguns aspectos e dados da mensagem são omitidos;
- Distorção - quando há alterações no conteúdo original da mensagem ao longo de sua passagem pelos diversos agentes do sistema;
- Sobrecarga - quando existe uma quantidade de informações maior que a capacidade do canal, contribuindo para a omissão e a distorção do conteúdo da mensagem.

2.2.1 Canais Formais de Comunicação
Os canais de comunicação formal são aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de responsabilidades dentro da organização e podem ser divididos em três tipos:
- Comunicações Descendentes: são as mensagens enviadas dos postos de comando aos subordinados.
- Comunicações Ascendentes: são aquelas mensagens que fluem dos níveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da organização.
- Comunicações Horizontais: são aquelas mensagens de intercâmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas.

2.2.2 Canais Informais de Comunicação
Os canais informais são aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que não seguem obrigatoriamente a hierarquia de autoridade da organização. Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de diminuir as distâncias entre os níveis hierárquicos.

A comunicação em equipes pode ser dividida em dois tipos:
- Centralizada: A comunicação centralizada tem a característica de ter um único indivíduo como centralizador das informações. A rede centralizada proporciona tomada de soluções mais rápidas e menos precisas. Portanto, possui melhores resultados em decisões para questões simples.
- Descentralizada: Na comunicação descentralizada os membros da rede têm liberdade de comunicação entre si. Este tipo de rede tem como característica uma maior lentidão na tomada de decisões, porém uma maior precisão na resposta a problemas. É um importante meio para se conseguir soluções para problemas complexos. 

A eficácia na comunicação interna está diretamente relacionada ao comprometimento das lideranças da empresa com a efetiva abertura à negociação e à troca de idéias. A cultura do diálogo soluciona praticamente todos os problemas organizacionais que, na maioria das vezes, estão relacionados a questões ligadas à falta de comunicação e diálogo. O maior problema no mundo empresarial é a falta do exercício da comunicação e da convivência das diferenças. Pessoas com opiniões diferentes podem trabalhar juntas e integradas por objetivos comuns. Isso depende apenas de uma estratégia de empresa interativa (MATOS: 2004). 

A comunicação organizacional é uma arte que deve ser desenvolvida. Enganam-se aqueles que pensam que se trata de um assunto simples. Criar um sistema de comunicação eficaz é o grande desafio que as organizações enfrentam, já que, muitos erros em empresas, podem ser atribuídos à falhas de comunicação. Ter um sistema de comunicação eficaz é uma estratégia considerada necessária para empresas que buscam crescimento e cultura organizacional. Uma verdade fundamental sobre muitas organizações bem-sucedidas é que os seus líderes fazem um esforço consciente e deliberado para comunicar suas intenções e planos a todos os funcionários (DUBRIN: 2003).

2.3 O Papel Estratégico da Comunicação Interna

A perspectiva atual da comunicação amplia a visão acerca das informações colocando-as num contexto de maior complexidade. Nesse contexto, as informações são inerentemente ambíguas e, além disso, as interpretações acerca das informações não são feitas em um vácuo, pelo contrário, tanto elas como a cultura na qual estão embutidas são realidades socialmente construídas. É sob essa perspectiva que a comunicação ganha papel fundamental. Por isso é importante que comunicação seja entendida como um processo, não como uma mera composição de sistemas de informação. 

Alguns poucos autores na área de estratégia têm, embora de maneira estreita e limitada, destacado a importância da comunicação em processos de administração estratégica. O foco é quase sempre o papel da comunicação na implementação das estratégias, e em especial buscando o controle e a coordenação do processo de formação e execução das estratégias. 

A comunicação, conforme essa visão adquire caráter estratégico porque pode influenciar não somente os processos de decisão, os processos produtivos, as dinâmicas de mudança, mas também, eventualmente, configurar um fator de resistência no momento da implementação de estratégias. Ou seja, essa maneira de visualizar comunicação torna-se indispensável, no âmbito da estratégia, porque pode significar um conjunto de obstáculos à consecução dos objetivos corporativos, além de travar o desenvolvimento estratégico da organização. Isso parece explicar por que comunicação agora vem sendo tratada com a devida seriedade na literatura correspondente. 

Na conjuntura atual já se ressalta o argumento de que a comunicação deve ser entendida como um processo de construção e disputa de significados, no qual ocorrem negociações no sentido de alcançar metas e objetivos dentro da organização. Nesta perspectiva de construção e disputa de significados, os atores administrativos estabelecem práticas comunicacionais que são “relacionamentos” sustentados por informações e saberes que costumam influenciar o entendimento do contexto organizacional e suas ações subseqüentes. 

Os processos comunicacionais na organização são importantes porque promovem a sinergia, consolidando e unificando as diferentes maneiras de se ver e interpretar o ambiente externo e interno à empresa, além de orientar a compreensão dos objetivos, valores e aspectos de mudança que ocorrem dentro e fora das organizações.


2.4. Ouvidoria

Ouvidoria é uma ferramenta de consolidação da democracia. É um canal de participação do cidadão em relação às organizações. O ouvidor representa o cidadão junto à organização. Em linhas básicas, o ouvidor/ombudsman é definido como um representante do cidadão, zeloso de seus legítimos interesses junto às instituições públicas ou privadas nas quais atuam. (Associação Brasileira de Ouvidores, 2005) 

Segundo o artigo 9º da lei 10.924, de São Paulo, a primeira tarefa do ouvidor é analisar a procedência de uma manifestação do cidadão. A pessoa reclama, queixa-se, sugere ou denuncia e o primeiro papel do ouvidor é, com o olhar do reclamante, avaliar o atendimento prestado pela organização. A partir daí, abre expedientes administrativos para verificar a ocorrência e corrigi-la. 

O ouvidor está dentro da organização para buscar racionalidade. Deve entender o olhar de quem usa o serviço, vendo a empresa pelo lado de fora. Tal racionalidade é levada para dentro da empresa. Aí entra a mágica e o grande diferencial da ouvidoria em relação às outras áreas que cuidam do atendimento: o seu papel é estratégico. Parte da racionalidade, leiga por natureza, e elabora internamente para conseguir interagir com a organização. 

Internamente, o ouvidor deve obter todas as informações para responder ao cidadão com qualidade e clareza. Informar corretamente, encontrar o ponto de gargalo do problema e, se for necessário, orientar como a pessoa deve proceder caso o ouvidor não possa atender a sua solicitação, é fundamental. Às vezes as informações são reservadas e o ouvidor tem a obrigação de obedecer ao sigilo dos dois lados e, assim, com as áreas competentes, deve elaborar a resposta correta para o cidadão e, sobretudo, buscar a solução, dentro da organização, para a sua questão. Por mais non sense ou ingênua que uma reclamação possa ser, ela sempre deve ser levada em consideração. Não raro, uma grande inovação pode estar por trás de uma reclamação, seja nos processos internos da organização, nas diferentes formas de apresentar o produto e/ou na própria qualidade do produto. 

O ouvidor deve ter uma visão pontual do foco do problema, o que facilita encontrar soluções. É preciso ver com clareza que, por mais qualidade que se confira a um serviço, a organização sempre terá possibilidades de falha. Nas organizações modernas, a questão não é não errar, é ter agilidade para corrigir. Assim, o ouvidor é como um termômetro que avisa a alta administração o que está ocorrendo. 

Ouvidores/Ombusdman conferem ainda transparência às organizações, sejam elas públicas ou privadas, agregando valor percebido às instituições e/ou empresas. Essa nova relação, de respeito às pessoas, consumidoras diretas ou não, tem se revelado como ponto decisivo na imagem de uma organização, determinando a escolha do consumidor e, no caso de instituições públicas, a aprovação ou reprovação dos serviços prestados, pelos quais o cidadão paga, às vezes compulsoriamente. (Associação Brasileira de Ouvidores, 2005) 

Já segundo a empresa de consultoria OMD Soluções para Ouvidorias, Ouvidoria seria um canal de comunicação entre os clientes-cidadãos e a organização, visando o estreitamento dessa relação. Além do informalismo na apuração dos fatos, a Ouvidoria deve pretender humanizar algumas soluções burocráticas que tendem à impessoalidade, sugerindo a adoção de novos procedimentos. A ouvidoria seria o canal para os clientes apresentarem reclamações, denúncias, elogios e/ou sugestões referentes aos serviços prestados pela organização. 

A Ouvidoria recebe as manifestações (pessoalmente, por carta, fax, telefone, internet, etc.) e encaminha para os órgãos responsáveis, cobrando soluções e respondendo ao cliente-cidadão no prazo previamente estabelecido.
Como benefícios a instalação de uma ouvidoria pode trazer:
- Aproximação com os clientes-cidadãos, mediante o estabelecimento de um canal de comunicação acessível e direto.
- Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos dirigentes, definindo-se eixos prioritários de ação.
- Feedback sobre a atuação da organização, permitindo a correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas.
- Identificação de necessidades dos usuários.
- Relacionamento democrático com a sociedade.
- Melhoria no atendimento e na qualidade dos serviços prestados, a partir da participação do Ouvidor no processo de discussão de políticas institucionais, propondo ações interventivas.
- Maior credibilidade e fortalecimento da imagem da organização junto à população. (OMD Soluções para Ouvidorias, 2004)

Baptista (1999), lembra que o sistema de ouvidoria é por si só estático fazendo-se necessário que os gestores incentivem a participação, seja divulgando o sistema, mostrando os benefícios potenciais da participação e constantemente fornecer o feedback aos envolvidos. Qualquer que seja a reclamação ou sugestão, o feedback é indispensável para a existência saudável de um sistema de ouvidoria interna. A ouvidoria pode ter o papel comunicacional de integração. Para tanto, necessita de uma adequada organização das informações coletadas a fim de viabilizar o desenvolvimento de estratégias. Conceituadas organizações usam as informações decorrentes de reclamações para solucionar os problemas ou melhorar a qualidade dos produtos e serviços.

Vale ressaltar, contudo, que a ouvidoria não pode ser confundida com:
- uma central de atendimento, pois o atendimento da ouvidoria deve tratar somente de casos que as instancias normais não conseguiram solucionar;
- um instrumento de relações públicas, pois sua prioridade será sempre a solução e prevenção de problemas;
- um instrumento de marketing pois, embora sua atuação beneficie o marketing, a ouvidoria terá ação mais profunda do que meramente objetivos publicitários;
- uma atividade estritamente burocrática, pois criatividade, proatividade e entusiasmo são essenciais na ouvidoria; 

Portanto a ouvidoria pode ser considerada como um centro de excelência dentro da organização, levando a todos os setores as sugestões e necessidades dos clientes. Jamais a ouvidoria deve ser considerada uma adversária ou concorrente dos demais setores da organização, ao contrário, ela é uma aliada interna para todas as áreas. E sua atuação deve ser complementar e não paralela.

2.4.1 Breve Histórico da Ouvidoria

O surgimento da ouvidoria inicia-se no século XIX com a promulgação da constituição sueca em 1809 introduzindo a figura do Justitieombudsman com o objetivo de controlar a observação das leis pelos tribunais. A figura do Justitieombudsman permitiu à população reclamar contra atos de funcionários do rei, inclusive de juízes. 

Tomando como espelho a instituição sueca, vários outros países adotaram a figura do ouvidor ao longo do século XX e a ouvidoria passou a ser comum tanto em organizações públicas como privada servido como um canal de comunicação através do qual a população se manifesta.
Existiu no Brasil, na época colonial, a figura do Ouvido-Geral que era uma espécie de Corregedor Geral de Justiça e tinha a competência de julgar e punir infratores dos altos interesses da justiça. Contudo essa figura do ouvidor geral se distanciava dos moldes do Justitieombudsman concebido na Suécia, já que este, representava o cidadão enquanto aquele representava os interesses do titular do poder. 

Apesar de sucessivos estudos para implantação do instituto sueco no Brasil e de estar previsto em seu projeto original um “Defensor do Povo”, a Constituição da República Federativa do Brasil de 1988 não instituiu um Ombudsman para controle da administração federal. Estas funções ficaram divididas entre o Tribunal de Contas da União (TCU), o Ministério Público e o Congresso Nacional. As constituintes estaduais previram os Tribunais de Contas, Ministérios Públicos Estaduais e as Assembléias Legislativas.

Somente a partir de 1984 é que as universidades brasileiras começaram a discutir a possibilidade da implantação do Ombudsman em sua estrutura organizacional. Como no Brasil as primeiras experiências e resultados foram vivenciados em órgãos públicos e neste período as instituições de ensino particular ainda não possuíam uma visão mais ampla e clara dos benefícios deste serviço, as instituições de ensino que iniciaram o processo de análise para a implantação de ouvidorias eram universidades públicas federais ou estaduais. Em 1992 foi implantada a primeira Ouvidoria Universitária na UFES - Universidade Federal do Espirito Santo (VIANA JR. 1997, pg.19).

São muitas as entidades que reúnem os ouvidores de todo o mundo. No Brasil, nasce a partir de 1995 a Associação Brasileira de Ouvidores – ABO tendo como principais finalidades:

- Congregar todos os profissionais que exerçam as atividades e funções de Ouvidor – Ombudsman – assim como aqueles que exerçam atividades afins dentro do campo de defesa da cidadania, dos direitos individuais e do meio ambiente.
- Tornar conhecida, apreciada e respeitada a instituição da Ouvidoria, como instrumento de aprimoramento democrático e defesa dos cidadãos.
- Colaborar na criação de Ouvidorias em qualquer campo de atividade em que elas se fizerem necessárias.
- Defender a instituição Ouvidoria, assim como os profissionais que nela militam, contra os abusos e pressões de qualquer natureza, que possam prejudicar seu livre exercício.
- Prestar colaboração com as autoridades e a comunidade, em assuntos de interesse público e sempre que estiver em jogo o interesse da cidadania.
- Promover intercâmbio cultural, social e de experiências com suas congêneres do País e do Exterior.


3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A complexidade do ambiente e as pressões que surgem no mercado criam a necessidade de uma organização cujos membros estejam altamente conectados, uma organização que esteja de fato criando seu futuro através do compartilhamento de comunicação e expansão do conhecimento. Novas tecnologias permitem uma maior abrangência das informações, rompendo os limites do tempo, espaço e até mesmo de valores culturais. 

Além dos benefícios mercadológicos de se manter uma comunicação interna bem estruturada, outra vertente que também caracteriza a necessidade de uma comunicação interna é que ela atua como agente humanizador das relações de trabalho. Ou seja, os colaboradores passam a ter mais abertura para expor suas opiniões, críticas e sugestões. Dessa forma, a comunicação interna ajuda a consolidar a imagem da organização junto ao seu público interno propiciando funcionários mais satisfeitos e comprometidos com a organização. 

A análise realizada permitiu ressaltar a importância da comunicação nas relações humanas tanto pessoais quanto profissionais. Pode-se concluir que se comunicar de forma clara, transparente e eficaz é pré-requisito para o sucesso de qualquer relação humana, seja ela familiar, informal, ou profissional. Tal atributo deve ser alvo de constante avaliação e aperfeiçoamento. Novas formas e novos meios de comunicação devem sempre ser avaliados, para serem utilizados na otimização das relações. 

A ouvidoria ganha destaque e importância no mercado por prover as organizações, de uma fonte relevante de dados e informações a respeito dos usuários dos produtos e serviços oferecidos, sobre a imagem e o nível de excelência da empresa. Com isso facilita a gestão da empresa na tomada de decisões em direção à efetividade dos serviços prestados. 

A intensificação e eficiência da comunicação podem trazer benefícios às diferentes áreas da organização. O marketing baseado na comunicação, por exemplo, propõe trocas de informações mais intensas e eficazes, que comprometam e transmitam significado entre os envolvidos no processo. 
Estas trocas e, conseqüentemente a aprendizagem resultante, afetam diretamente a performance organizacional, e promove a inovação de produtos, procedimentos e sistemas (BAKER, SINKULA, 1999). 

Além disso, a comunicação facilita respostas imediatas da organização frente ao ambiente de mudanças (CALABRESE, 1997), atributo que pode refletir num perfil mais inovador à empresa. 

Portanto, com este trabalho fica evidenciado que a ouvidoria interna é uma extensão do processo de comunicação. Pois para que uma empresa possa alcançar o perfil de organização exigido pelo mercado atual, faz-se necessário a busca constante pelo aprimoramento de suas comunicações interna e, para isso, nada mais conveniente do que manter uma comunicação acessível e democrática entre todos os níveis hierárquicos da organização. Entretanto, de nada adiantará a ouvidoria captar os anseios dos cidadãos-clientes se a organização não estiver disposta a modificar processos e resultados que sejam deficientes, ou seja, a ouvidoria precisa de autonomia e apoio de toda a organização para funcionar como uma facilitadora do processo de comunicação.


REFERÊNCIAS

ANDREWS, Kenneth R. The Concept of Corporate Strategy, Caps. 2 e 3, 1980. IN: MINTZBERG, Henry; et al. O Processo da Estratégia: conceitos, contextos e casos selecionados. 4.ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.
ANDREWS, P.; HERSCHEL, R. Organizational Communication. Empowerment in a technological society. Boston: Houghton Mifflin Company, 1996.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES – ABO. Estatuto Social. São Paulo: Imprensa Oficial do Estado de São Paulo, 1995.
__________. Ouvidor/Ombudsman: saiba o que é: O papel do ouvidor/ombudsman. São Paulo. Disponível em < http://www.abosaopaulo.org.br/historico/index2.htm > Acesso em 10 de dezembro de 2005
AXLEY, S. Managerial and organizational communication in terms of the conduit metaphor. The Academy of Management Review, v. 9, n. 3, p. 428-437, jul.1984.
BAPTISTA, R. D. A comunicação empresarial na introdução de novas tecnologias. Revista da ESPM, Vol. 06 Jan/Fev – 1999.
BARKER, R.; CAMARATA, M. The role of communication in creating and maintaining a learning organization: preconditions, indicators, and disciplines. The Journal of Business Communication, v. 35, n. 4, p. 443-447, 1998.
BARNARD, C. As funções do executivo. São Paulo: Atlas, 1979.
CALABRESE, G. Communication and co-operation in product development: a study case of a European car producer. R&D Management, v. 27, n.3, 1997.
CENURIÃO, Alberto. Ombudsman a face da empresa cidadã: como e por que instalar uma ouvidoria. São Paulo: Educator, 2003.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Empresas – Uma abordagem contingencial. São Paulo, Mac Graw Hill, 1982.
CHIAVENATO, Idalberto. Prefácio. In: MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação sem complicação: como simplificar a prática da comunicação nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
COLOMBINI, Letícia. A arte de dar o recado. Você S.A., ano 2, n.17, novembro 1999.
CORRAZE, Jacques. As comunicações não-verbais. Rio de Janeiro, Zahar, 1982.
DOUKAKIS, I.P., 2002 apud Hemais, M. W. Marketing interno no Brasil: estudos de caso em empresas de serviços. Orientador: José Roberto Gomes da Silva. – Rio de Janeiro : PUC-Rio, Departamento de Administração, 2005.
DUBRIN, Andrew J. Fundamentos do Comportamento Organizacional. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
GRÖNROOS, C. Marketing: Gerenciamento e Serviços na Hora da Verdade. Rio de Janeiro, Ed. Campus, 1995.
HABERMAS, J. Teoria de la acción comuniocativa Tomo I: Racionalidad de la acción y racionalización social. Madri: Taurus, 1987.
HAMEL, Gary; PRAHALAD, C. K. Objetivo Estratégico, 1989. In: MINTZBERG, Henry; et al. O Processo da Estratégia: conceitos, contextos e casos selecionados. 4.ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.
KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. Organização Orientada para a Estratégia: como as empresas que adotam o Balanced Scorecard prosperam no novo ambiente de negócios. 10a. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2000.
KATZ, Daniel e KAHN, Robert L. Psicologia social das organizações. 1.ed. São Paulo: Atlas, 1970.
KUNSCH, M. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. São Paulo, Summus, 2003.
MARCHIORI, Marlene. Organização, Cultura e Comunicação: elementos para novas relações com o público interno. São Paulo, 1995, Dissertação (Mestrado), Escola de Comunicações e Artes - USP
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação sem complicação: como simplificar a prática da comunicação nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
MATTELART, A. História das teorias da comunicação. São Paulo: Loyola, 1999.
NAUDÉ, P.; DESAI, J. e MURPHY, J. Identifying the Determinants of Internal Marketing Orientation, European Journal of Marketing, vol.37, n.9, pag.1205-1220, 2003.
O`HAIR, D.; FRIEDRICH, G.; DIXON, L. Strategic Communication in business and the profissions. Boston: Houchton Mifflin Company, 2002.
OMD Soluções para Ouvidorias.O QUE É UMA OUVIDORIA? Para que serve? Como funciona?>Disponível em<http://www.omd.com.br/ouvidoria.htm > Acesso em 1 de março de 2006
PESSOA, Eliana. Comunicação Interpessoal e Empresarial. Apostila (Curso de Administração Postal) Faculdade de Administração, Universidade de Brasília, 2005.
PRAHALAD, C. K.; HAMEL, Gary. Competindo pelo Futuro: estratégias inovadoras para obter o controle do seu setor e criar os mercados de amanhã. 19. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
QUINN, James B. Estratégias para Mudança, 1980. IN: MINTZBERG, Henry; et al. O Processo da Estratégia: conceitos, contextos e casos selecionados. 4.ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.
RECTOR, Monica; TRINTA, Aluizio. A comunicação não-verbal: a gestualidade brasileira. Petrópolis, Vozes, 1985
SALERNO, M. Projeto de Organizações Integradas e Flexíveis: processos, grupos e gestão democrática via espaço de comunicação-negociação. São Paulo: Atlas, 1999.
SINKULA, J. BAKER, W., NOORDEWIER, T. A framework for market-based organizational learning: linking values, knowledge and behavior. Academy of Marketing Science Journal, v. 25, n. 4. p. 305, 1997.
SONNENBERG, F. Internal Communication: Turning Talk Into Action, Journal of Business Strategy, Nov./Dec., pag.52-55, 1991.
TANSUHAJ, P.; RANDALL, D e McCULLOUGH, J. A Services Marketing Management Model: Integrating Internal and External Marketing Functions, Journal of Services Marketing, vol.2, n.1, pag.31-38, 1988.
TORQUATO, Gaudêncio. Comunicação Empresarial. São Paulo: Summus, 1986.
VIANA JR, Humberto Rodrigues. Projeto para Implantação da Ouvidoria Geral
VISMONA, Edson Luiz.A experiência da ouvidoria no Brasil - oportunidade para quem quer fazer comunicação a serviço da cidadania.Disponível em<http://www.megabrasil.com.br/megaportal/frameset_home.htm>.Acesso em 1 de março de 2006.
WOLF, M. Teorias da Comunicação. Lisboa: Presença, 1999.

Curta o Administradores.com no Facebook
Acompanhe o Administradores no Twitter
Receba Grátis a Newsletter do Administradores

As opiniões veiculadas nos artigos de colunistas e membros não refletem necessariamente a opinião do Administradores.com.br.
Tags: comunicacao empresarial ouvidoria

Shopping