Como fidelizar clientes com um bom atendimento

Meu objetivo neste artigo é orientá-lo para a utilização de uma ferramenta simples e provavelmente a mais barata para fidelizar clientes: o bom atendimento

Oferecer um bom atendimento e encantar clientes não é algo difícil, mas requer prática de quem atende e serve o cliente.

Portanto, procure praticar os conceitos que você irá conhecer aqui, aplicando diretamente no seu trabalho. Ou ainda, se for o caso, compartilhe os ensinamentos e oriente a sua equipe para uma nova postura de atendimento, focada no bem mais precioso de qualquer empresa ou profissional: o cliente.

Clientes Estão Cada Vez Mais Exigentes

Clientes estão ficando cada vez mais exigentes. Isso é reflexo de uma era em que a informação também está cada vez mais abundante e disponível na internet. E com uma velocidade de acesso impressionante por diversas plataformas, como os celulares smartphones.

Hoje as pessoas pesquisam a todo momento antes de comprar um produto ou serviço e estão bem preparadas para exigir o melhor. Isso facilita inclusive a decisão de trocar um profissional ou empresa que lhe atende no momento.

Se você falhar em alguma coisa em que o cliente se sinta prejudicado, rapidamente ele poderá estar buscando por alguém que realize o mesmo trabalho que o seu. E encontrando uma nova empresa ou profissional onde ele possa enxergar alguma diferença para melhor, certamente ele te te deixará.

E ao perder clientes, adivinha o que acontecerá com você? Terá que gastar dinheiro buscado novos clientes. E se não encontrá-los, ficará sem trabalho. Sem trabalho, ficará sem dinheiro. E sem dinheiro, seus sonhos e planos irão por água abaixo.

Clientes Insatisfeitos Apenas Vão Embora

O abandono de clientes que mencionei acima é estudado por pesquisas. Elas apontam com segurança que em média um a cada quatro clientes ficará em algum momento insatisfeito o bastante para buscar outro profissional ou empresa.

Isso não é o pior. O mais triste é você saber que esses clientes não irão lhe falar nada sobre sua insatisfação. As mesmas pesquisas apontam que em média 96% dos clientes deixam você sem dar recado. Ou seja, na média, a cada 100 clientes, você deixa de ter 25 em algum momento. Dos 25, apenas 1 (um) irá dizer a você sobre sua insatisfação.

Isso ocorre porque o cliente geralmente não costuma ser claro sobre aquilo que ele quer e espera de você ou de sua empresa. Ele pressupõe de forma bastante espontânea que você saiba em detalhes o que deve ser feito para atendê-lo da melhor forma possível, E você ainda tem que se esforçar para “adivinhar” outras necessidades, mais individuais, eu diria. Se você não demonstrar essa capacidade, praticamente sensorial eu diria, ele ficará insatisfeito.

Valorize os reclamões

É isso mesmo que você leu! Valorize aqueles clientes que reclamam.

Levando em consideração as pesquisas mencionadas anteriormente, os poucos clientes que relatam sua insatisfação antes de irem embora. ainda estão lhe dando a chance de consertar algo que o desagradou. E caso isso ocorra, há a possibilidade de mantê-lo com você.

Sei que você pode ter clientes extramamente desagradáveis, que farão escânda-los desproporcionais ao problema que ele teve. Mas lembre-se que ainda assim eles estão dando uma oportunidade para você solucionar uma situação de problema. Eles ainda são seus clientes.

A não ser que seja um cliente tão complicado e que você não faça questão de mantê-lo por perto. Neste caso, sugiro amenizar o problema de alguma forma e deixar o cliente à vontade para buscar outra empresa ou profissional.Diga algo do tipo ao cliente:

Lamentamos o problema causado ao Senhor, adotaremos a providência X para amenizar ou sanar esse transtorno, lhe deixando a vontade para buscar outra empresa para atendê-lo, caso seja esse seu interesse.

Agora, se ele não quiser te deixar, não há muito o que fazer. Ou há! Tente torná-lo um grande cliente, que admira muito seu trabalho. Se ele reclama muito e não o abandona é provável que existam motivos suficientes para ele gostar do seu atendimento e não deixá-lo.

Atenda bem, sai mais barato

Levando em consideração a pesquisa que afirma que em média 25% dos clientes que você atrai deixarão você em algum momento, fica claro que sai muito mais barato realizar um trabalho para fidelizar clientes e ficar fora dessa média.

Pense nos custos com marketing que você teria para atrair novos clientes para o lugar dos que você perde. Qualquer custo, se ele existir, para melhorar seu atendimento e deixar clientes mais satisfeitos, provavelmente será inferior ao gasto com progaganda para atrair novos clientes.

Não quero dizer que você deve parar de investir na busca por novos clientes, até porque as empresas buscam crescer. E é exatamente por esta ótica do crescimento que você deve avaliar esses investimentos. Pois se você atrai novos clientes enquanto perde os atuais, seu investimento não está lhe retornando nada. Essa lógica é simples, mas muitos não a colocam em prática.

Ainda temos outra grande vantagem de oferecer um bom atendimento que deixa clientes muito satisfeitos. Esses clientes se tornarão verdadeiros fãs de seu trabalho, e então passarão a indicar você ou sua empresa para todos que ele conhece, e farão isso de forma empolgada, defendendo a qualidade daquilo que você oferece. Quer marketing de atração de clientes melhor que esse?

E como oferecer um bom atendimento

O pesquisador de administração e marketing, Leonard Berry, da Texas A&M University, identificou num trabalho, com seus colegas de pesquisa, cinco fatores básicos que o cliente usa para avaliar um atendimento. São os chamados fatores CESAR: Confiabilidade, Empatia, Segurança, Aparência e Resposta.

Eu considero essas fatores como os essenciais a serem analisados na oferta de um bom atendimento e uma experiência de excelência ao cliente. A partir dele podemos identificar outros fatores importantes e os itens necessários a prestarmos um bom atendimento ao nosso cliente.

Confiabilidade está relacionada à capacidade de cumprir com exatidão o que foi prometido ao cliente.
Empatia define o nível de atenção e cuidado individualizados que você tem com seu cliente.
Segurança é o conhecimento de causa e a cortesia que você mostrar ter aos clientes, transmitindo sinceridade, competência e confiança.
Aparência. Além da aparência (física ou eletrônica) das instalações, falamos também da sua própria aparência e de sua equipe.
Resposta está ligada a prestatividade que você demonstrar em resolver os problemas dos clientes da maneira e no prazo mais adequados.

Esses cinco fatores serão detalhados um a um em novos artigos a serem publicados em breve, onde mostrarei a você o que fazer e também o que não fazer para aplicar de forma simples e satisfatória o conceito de cada um deles.

Tenha certeza que se você começar a pensar nesses cinco fatores dentro de seu trabalho ou negócio, encontrará oportunidades simples de começar a melhorar desde já seu atendimento.

Aproveito para informar que em breve lançarei um projeto chamado FOCA NO CLIENTE, conteúdo online com ensinamentos práticos e inovadores. 

Um grande abraço!

As opiniões veiculadas nos artigos de colunistas e membros não refletem necessariamente a opinião do Administradores.com.br.

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