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Do ponto de vista do Marketing: os clientes, sempre, devem vir em 1º lugar!

Evidentemente que os funcionários devem ser bem tratados para que possam atender bem os clientes. Mas será que os patrões devem dizer aos funcionários que eles são mais importantes que os clientes?

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No Linkedin foi postada, por uma usuária da plataforma, a seguinte frase:
“Os clientes não vêm em 1° lugar. Os funcionários vêm em 1° lugar. Se você cuidar dos seus funcionários eles cuidarão dos clientes.”

Você concorda com essa frase?

Evidentemente que os funcionários devem ser bem tratados para que possam atender bem os clientes. Mas será que os patrões devem dizer aos funcionários que eles são mais importantes que os clientes?

Creio que não! Pois, se isso ocorrer eles, sempre, pensarão que são mais importantes que os clientes. E isso não é legal!

Por isso, que do ponto de vista do Marketing os clientes, sempre, devem vir em 1º lugar, porque além de ser uma máxima do marketing, também, segundo Sam Walton – fundador da maior rede de varejo do mundo à WalMart – que motivado pela ideia de grandes negócios que tinha como fórmula: preços baixos com ótimo atendimento.

E é dele a célebre frase: “Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente, levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar.”

Concordo com ele, uma vez que os clientes devem ser respeitados e, também, ter um atendimento de excelência, porque são eles que irão pagar os salários do patrão e dos seus colaboradores.

E para comprovar isso irei citar o exemplo da empresa americana Stew Leonard’s Dairy Store:

Que na entrada de cada loja existe uma pedra monumental, também, chamada de pedra do compromisso, onde estão esculpidos os dois mandamentos da arte de encantamento da Stew Leonard’s:

Regra número 1: O cliente tem sempre razão; e
Regra número 2: Caso o cliente esteja errado, releia a regra número 1.

Certa vez, uma cliente foi à Stew Leonard’s para reclamar da peça de carne que ela havia comprado, porque, a mesma, estava muito gordurosa. O gerente pediu mil desculpas e lhe deu outra peça de carne mais magra, com uma dúzia de rosas junto.

Outro cliente queixou-se, no mês de abril, de que a árvore de Natal, adquirida lá, tinha secado. Recebeu o dinheiro de volta. Uma terceira cliente comprou um peru e depois quis devolvê-lo, alegando que estava seco demais. A loja aceitou o peru de volta e quando o embrulho foi aberto os funcionários só encontraram os ossos do pobre bicho.

Mesmo assim, o dinheiro da velhinha foi restituído, e ela continuou a frequentar a loja.
Esses clientes e os funcionários que os atenderam apenas levaram ao pé da letra o que diz a pedra monumental na entrada das lojas Stew Leonard’s.

Você deve estar pensando: se a Stew Leonard’s age dessa forma com os seus clientes ela deve ter prejuízo em seus negócios!

Mas, não é bem assim, a lógica por trás disso é a seguinte: um freguês típico gasta em torno de US$ 100 por semana. Isso significa US$ 4.800,00 por ano, cerca de R$ 15.840,00, aqui no Brasil, se considerarmos a cotação do dólar, na data de hoje, no valor de R$ 3,30.

Portanto, os funcionários devem ser bem tratados para que possam atender bem os clientes; porém, o cliente é a majestade e se não for tratado como tal irá correr para a concorrência, por isso o cliente deve vir em 1º lugar.

 

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Tags: arte de encantamento clientes marketing Roberto Morais Batista Sam Walton Stew Leonard's

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