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ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS

Rogério,
Muitas empresas já entenderam que precisam fazer muito mais do que apenas vender um produto. Elas já pararam de somente falar em marketing e começaram a praticá-lo, oferecendo serviços de qualidade e, desenvolvendo esforços para criar e manter um alto padrão de relacionamento. Para atrair, reter e fidelizar clientes é fundamental que se ofereçam serviços que sob o ponto de vista das pessoas, sejam os melhores possíveis. Um dos caminhos do sucesso no marketing é a prestação de serviços que sejam confiáveis. Criar credibilidade em relação a um serviço oferecido passa por etapas que pode ser a garantia de bons resultados. Inicialmente é importante criar na organização uma clara filosofia empresarial voltada para serviços. Tudo deve começar pela crença de que os serviços oferecidos podem atingir o máximo de confiabilidade. Depois é importante comunicar essa crença a todas as pessoas da empresa, colocando-as como vitais para se atingir resultados positivos. Além disso, é importante recompensar os profissionais pelos resultados alcançados e sempre definir metas claras que almejem a melhoria e a superação de tudo o que já foi conquistado. Sempre lembro que os clientes têm expectativas peculiares, mas sempre partem do pressuposto que a empresa vai ser precisa naquilo que faz, que sempre vai estar disponível e que vai cumprir tudo o que prometeu. Em muitos casos o serviço por si só, não gera diferenciação em relação à concorrência. Diversos hotéis de bom nível têm camas disponíveis, sempre limpas em quartos arejados e bem cuidados. Muitas oficinas mecânicas consertam os automóveis e os entrega dentro de um tempo razoável. Da mesma forma vários restaurantes possuem comida deliciosa, em ambiente higienizado e agradável. Isso, porém, já é visto como sendo o básico. O que realmente cria a diferença é a capacidade da empresa lidar adequadamente com os clientes, entendendo as suas necessidades e oferecendo a eles um tratamento percebido como individualizado. Vale lembrar que as pessoas continuamente julgam as empresas pela confiança que sentem em suas experiências de relacionamento. Elas avaliam o tempo de retorno para as respostas, observam e julgam o conhecimento de quem lhes atende, medem as habilidades e buscam identificar se os profissionais têm as devidas credenciais e se gozam de boa reputação. O caminho é criar mais canais de relacionamento, aproximando cada vez mais a empresa dos consumidores e observar as suas reações, desenvolvendo mecanismos capazes de incentivá-los a expressarem a sua opinião sobre os serviços que recebem. Toda empresa seja qual for o segmento, necessita definir uma estratégia clara de serviços que encante os clientes e a distinga dos concorrentes. Qual o ponto forte da sua empresa em termos de serviços?
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