Inovação: Atendimento de primeiro mundo. É possível?

O investimento de longo prazo em atendimento nas empresas, muitas vezes, nem é imaginado quanto à sua resposta. Este caso me propiciou uma das melhores experiências de minha vida.

Imaginamos até que, diante de tanta tecnologia e frieza nas relações comerciais via web onde as pessoas estão somente conectadas, de longe se imagina que as relações nunca tiveram tão perto como de fato está. Mas nada substitui a EXPERIÊNCIA ou o experimento.
Dia desses eu estava num aeroporto, aguardando um voo, já atrasado, quando uma senhora chegou até mim e perguntou se por acaso eu ainda era um gerente da uma tal loja em tal cidade. Eu logo me reconheci naquela situação pois eu já fui gerente de lá há alguns anos, quando excelência no atendimento era apenas um projeto para nós e que as mais ousadas ações nesse sentido eram categoricamente pressionadas pelas normas e regulamentos. Só para o leitor ter uma ideia, naquele tempo existia uma "norma" que proibia a informação de preços por telefone. A alegação era de que poderia ser o concorrente.
Num ímpeto de renovação, acreditando em todos os discursos sobre a "Excelência no Atendimento", daquelas que toda empresa desejava, em ser a encantadora aos olhos do cliente, nos posicionamos da seguinte forma, com apenas uma colocação: " Pode ser concorrente, mas pode ser o cliente também". Afinal, ao lado de quem trabalharíamos? Quais seriam os critérios que utilizaríamos para promover a " Excelência no atendimento?". Qual a margem de erro em dar o preço pelo telefone? Como fazemos para saber o preço do concorrente? (Íamos lá ver). E como ele fazia? (Vinha até nossa loja). Resultado: quebrou-se um paradigma em direção ao encantamento de clientes. Começava ai uma nova odisseia e arrumamos um monte de inimigos na empresa. (Não precisa nem falar)
Mas, e aquela pessoa que me reconheceu no aeroporto? Pois bem. Voltemos lá. Disse para ela que sim, eu havia sido gerente naquela loja, mas como ela lembrava ainda de mim?
A história dela foi a seguinte: Com a filha ao lado, viu uma roupa na arara de vestimentas femininas e gostou. Voltou-se para chamar a filha para quem era a peça, e outra pessoa pegou a única peça que havia na loja. Ela me procurou e disse que eu como gerente deveria ir até aquela cliente e pegar a peça de roupa sob alegação de que aquela cliente não aparentava o perfil de clientes daquela loja. A loja que eu gerenciava, era uma loja de alto padrão, localizada em bairro nobríssimo, classe AA predominante, etc. A sociedade daquela cidade saía do outro lado da cidade, e não era perto, para frequentar aquele Shopping de classe A. Como Shopping, recebe todo tipo de clientes, mas para aquela em questão, as lojas deveriam atender prioritariamente, a Classe AA.
Bem, respirei fundo, levantei alguns dados, até para ganhar tempo, afinal não poderia fazer aquilo. Ela insistia: "Minha filha vai a uma festa e aquela calça é perfeita para ela". Perguntei a ela se ficaria por mais algum tempo na loja. Ela disse que sim e descobri que a festa seria somente na sexta feita e ainda era terça. Bom, tinha tempo! Fiquei de resolver. Liguei nas demais lojas próximas e estava disposto a ligar em municípios próximos, onde tínhamos loja e até outros estados, se fosso necessário. Tudo para que este gerente revolucionário pudesse atender a um cliente. Encontrei a mesma peça em outra loja nossa na mesma cidade. Reservei. Comuniquei a ela que enviaria a peça para a casa dela e que depois decidiríamos com o ela pagaria. Fui até a outra loja nossa. Juntei: dois cintos, duas blusas e outra calça com as mesmas especificações, porém de outra tonalidade. Eu mesmo levei na quarta a tarde. Ela não estava. Só a filha. Recebeu os produtos, ficou lisonjeada em receber a visita de gerente em pessoa, mas como iria pagar naquele momento? Eu tranquilizei-a dizendo que no próximo momento em que fossem na loja elas pagariam somente o que consumiriam. Sábado seguinte, ela veio com a mãe. Pagou todas as peças. Comprou um monte mais. Fidelizou! Disse que nunca recebeu um tratamento tão natural e personalizado, em nenhum lugar do mundo, então para ela, aquele atendimento, foi o melhor do mundo, afinal, ela conhecia muitos lugares e atendimento diversos. O melhor atendimento o mundo começou com uma peça que não era única, nem muito cara, nem exclusiva da classe A.
Mas, ela jamais esqueceu aquele atendimento. Isso é o que importa.
Quando contei detalhes do caso numa palestra as pessoas chegaram e suspirar.
Depois soubemos que a pessoa que comprara a outra peça, da discussão originada, era uma pessoa que trabalhava na limpeza do Shopping, ou seja, longa da Classe A. Também sempre comprou conosco.
Conclusão 1: Não importa o produto, seu atendimento pode ser de Excelência;
2: Não importa o quanto você investe em atendimento. Um dia alguém vai fazer valer a pena.
3: Pessoas constroem com o que você oferece. O que você esta oferecendo a seus empregados e clientes? Comece a avaliar.
Evaldo Reinas – Dr. vagas

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Tags: atendimento encantamento de clientes excelência no atendimento