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O futuro da experiência do consumidor

Você salva ou agarra a atenção de seu cliente? Entenda quais são os caminhos para o futuro da experiência do consumidor e escolha o seu!

Não dá para passar pelo século 21 sendo gestor de um negócio sem travar as batalhas da experiência do consumidor. Como seu cliente usa a própria atenção é uma informação preciosa, é o que dita como serviços e produtos vão se comportar nos próximos anos.

E o que temos visto nas experiências de hoje é um choque de tecnologia como conveniência, mídia livre, experimentalismo e distração implacável. Em uma economia de experiência hipercompetitiva, onde os clientes estão capacitados digitalmente, mas ainda assim sentem-se para sempre com fome de tempo, há uma escolha fundamental para fazer com sua estratégia de customer experience.

Em algum momento você deve decidir se a oferta da sua marca é um passo no caminho para experiências ou se você está fornecendo a própria experiência. Em cada interação ou encontro, você deve perguntar: sua marca está salvando a atenção do cliente ou se agarrando à ela?

A resposta a essa pergunta pode mudar ao longo da jornada do cliente, mas o desafio permanece constante. Falhe em salvar ou agarrar a atenção e você acabará desperdiçando-a. E atenção desperdiçada é imperdoável.

A experiência do cliente ou customer experience

Pagar por algo com tempo e atenção custa mais do que o dinheiro, especialmente se esse pagamento desemboca em uma experiência não funcional, sem utilidade e pouco agradável.

O desafio da experiência do cliente no futuro é lidar com a enorme competitividade em oferecer momentos de prazer incorporados aos serviços ou produtos. Hoje, é preciso correr atrás de coisas como:

  • Modelos de negócio altamente digitalizados para vencer a batalha a favor da máxima eficiência;
  • Dispositivos conectados, como o reconhecimento de imagem e voz, machine learning e dados massivos para tomar melhores decisões em benefício do consumidor;
  • A mudança de um compartilhamento efêmero nas redes sociais para um engajamento real do público;
  • Um coro de marcas orientadas por objetivos, grandes e pequenas, prometendo um caminho para auto-atualização.

É preciso se colocar nesse novo mercado sabendo exatamente em qual lugar sua marca está: salvando ou agarrando a atenção.

Marcas que salvam a atenção

O que quero dizer com salvar a atenção? Em 2017, os momentos em que nossa atenção foi salva, ou seja, em que acabamos passando menos tempo em alguma tarefa por ela ser mais eficiente, acabam ficando invisíveis aos nossos olhos.

Provavelmente só apreciaremos esses momentos na primeira vez que utilizarmos o serviço, e perceberemos a mudança quando os serviços não estiverem funcionando corretamente. O mercado está competindo por aperfeiçoamentos que gerem atalhos radicais para a experiência, e se você não acompanha a velocidade dessas expectativas, você gera desapontamento, frustração e até raiva nos usuários.

As marcas que se colocam no lugar de salvar atenção estão cultivando um cenário de alta demanda, inteligência dos dispositivos e uma jornada do consumidor que economiza tempo por conveniência. Um exemplo disso é a campanha do Burger King que permite que jogadores de playstation peçam comida por comandos de voz, sem precisar largar o controle.

https://www.youtube.com/watch?v=w618ZAuoexw

Como criar experiências funcionais como essa?

  • Se pergunte sempre quais partes da sua experiência do cliente poderiam desaparecer, indo além da jornada comum fornecida pela maioria das empresas do seu mercado;
  • Faça com que seus clientes se empoderem com experiências adicionais, facilitando o multitasking;
  • Garanta que sua experiência não possui consequências negativas para o meio ambiente e que o impacto social é minimizado;
  • Não faça com que experiências mais curtas signifiquem que seus consumidores estarão perseguindo um comportamento nocivo para eles e para a sociedade.

 

Marcas que agarram a atenção

Seus clientes são mestres em colecionar experiências? Atrair e manter essa atenção fica mais difícil a cada segundo. Se sua marca, produto ou serviço não cria experiências que seguram a atenção com histórias únicas, atualização constante, conexão com os outros ou o sentimento maravilhoso de ser entendido como um indivíduo, ela está fadada ao fim.

Marcas que se colocam no lugar de agarrar a atenção dos clientes possuem jornadas mais longas, quebrando as regras do engajamento vertical para criar novos cenários que encantam os usuários a permanecerem ali.

Em um mercado com infinitas escolhas para se fazer, sua marca precisa estar brilhando como que em um outdoor colorido e coberto de luzes piscando para chamar a atenção para uma experiência diferente de qualquer outra, que fique guardada na memória e volte a acontecer.

Um exemplo disso foi a parceria da companhia aérea Air France com a Adidas. A campanha incentiva os filhos à voltarem para casa de seus pais mais cedo depois dos feriados de fim de ano ao permitir enviar apenas um par dos novos sapatos da Adidas aos filhos, deixando o outro com os pais.

https://www.youtube.com/watch?v=s1ah_ntOkVs

Como superar as expectativas para agarrar a atenção?

  • Crie contextos pessoais e inesquecíveis com dados que provam que você sabe exatamente quem é seu público e quais são suas necessidades;
  • Não assuma que criar boas experiências do consumidor se resume a campanhas caríssimas, uma boa ideia vale mais do que qualquer grande confusão;
  • Faça com que sua marca haja com propósitos, sempre aperfeiçoando-se tanto fisicamente quanto espiritualmente;
  • Crie aventuras que façam com que seu público mergulhe por completo e de forma ativa nas histórias de sua marca.

 

Como se destacar ainda mais do que marcas que salvam ou agarram a atenção? Sendo um equilíbrio dos dois lados! Suas experiências podem ser inesquecíveis e, ao mesmo tempo, extremamente eficientes.

O Netflix é o melhor exemplo de marca híbrida, que funciona de forma altamente funcional para seus objetivos, mas agarra nossa atenção por horas em um só dia. Entregue o serviço prometido com rapidez e qualidade, mas nunca deixe faltar aquele gostinho de quero mais, esse é o futuro da experiência do consumidor.

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Tags: customer experience experiencia do consumidor

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