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O intangível no tangível

A diferenciação de produtos tornou-se um problema pela facilidade de copiar. O mesmo não acontece com os serviços. A recomendação é reforçar o serviço que existe em seu produto e atender seu cliente bem. Muito bem.

Segmentação, 4 P´s e posicionamento são três ferramentas poderosas do marketing. A diferenciação transita pelo trio mágico permitindo tornar uma organização competitiva.

Diferenciar é tornar a oferta ímpar. Seja através do produto, canal de distribuição, preço ou maneira de divulgar e promover a oferta. O marketing vem usando o termo "oferta" em vez de "produto", por ser mais amplo e obrigar a empresa a deslocar seu foco do produto para o composto mercadológico. Determinar oferta única, sem concorrente.

No início a diferença era encontrada nas características do produto. Era fácil diferenciar o tangível com poucos concorrentes e farta demanda. As pessoas compravam todos os sapatos, lamparinas, carros, bingas e rádios produzidos. Com o tempo duas novidades modificaram o cenário: maior número de empresas e aumento de produtividade. Isto fez a produção aumentar mais que a capacidade do mercado absorver. A concorrência intensa tornou a busca pela diferenciação uma obsessão do marketing e do pessoal de engenharia e design. A oferta agregada ultrapassou a procura pela primeira vez. Vivemos hoje numa sociedade afluente, já antecipada por John Kenneth Galbraith em seu livro "A era da incerteza" (1977).

Lorde Keynes deu uma virada nos conceitos clássicos da economia quando observou que era a demanda que determinava a oferta. Foi o nascimento do marketing. Produzir aquilo que pode ser consumido ou, no jargão de mercado, o que seja útil ou desejável. Empresas existem para produzir ofertas vendíveis.

E as coisas se tornaram mais difíceis. Qualquer diferença num produto era rapidamente copiada e melhorada, volatilizando-as. E isto justifica o termo "oferta", que visa instigar a definição de composto mercadológico diferente. Produto é um dos componentes. Determinado produto pode ser distribuído de forma diferente, ou diferente pode ser sua comunicação com o mercado e assim por diante.

Ao se procurar estabilidade no mercado, descobriu-se que quanto mais serviços fossem agregados à oferta mais difícil seria copiá-la. Serviços utilizam processos que se sustentam da cultura da empresa e da qualidade de seu pessoal, e isso demora a ser copiado.

Surge o Marketing de Relacionamento, que pretere o produto e desenvolve o relacionamento. Produtos passam, mas relacionamentos devem continuar.

Acrescentar serviços na utilização dos produtos (o intangível no tangível) será a saída para melhor competitividade.

O Relacionamento é a bola da vez.

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Tags: marketing relacionamento serviços

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