Principais vertentes do E-business

Atualmente existem várias categorias de E-business onde a Internet possibilita integrar essas categorias e automatizar a interação entre os processos, estreitando espaço e alterando o tempo de negociação. Ponrtanto é importantíssimo que se entenda cada uma dessas modalidades para melhor gerenciamento on-line. 1.1 E-learning A educação a distância já é utilizada a algum tempo, porém era em termos didáticos pouco eficiente. Em um País de dimensão continental como o Brasil a tecnologia de educação a distância surge como uma ferramenta de extrema importância, onde a desqualificação da mão-de-obra, parece problema insuperável. De acordo com Guizzo (2001, p.1) “A educação à distância não é uma realidade apenas no mundo corporativo. Muito antes de as Empresas descobrirem essa modalidade de ensino, universidades de todo o mundo já ofereciam cursos a distância, principalmente por correspondência”. O Sistema eletrônico E-learning (Aprendizado Eletrônico) fornece uma ferramenta de cursos ou treinamentos, distribuindo aos colaboradores, parceiros ou clientes, conteúdo com estrutura pedagógica capaz de tornar o aprendizado mais efetivo. Segundo Rainho (2000, p. 36): O governo brasileiro normatizou a educação a distância em 1996 (Lei 9.394), mas falta definir algumas regulamentações. A idéia de expandir o sistema pelo caminho virtual na impossibilidade financeira do poder público, e até de a iniciativa privada, atender à demanda cada vez maior do ensino superior em instalações físicas. Um dos problemas encontrados atualmente para uma maior intensificação do E-learning, é a falta de estrutura do País para suportar uma maior implantação deste processo. Parafraseando Rainho (2000) as empresas privadas estão promovendo parcerias com Universidades para a formatação de cursos de nível superior sob medida para funcionários, principalmente em pós-graduação. Empresas como Eletrobrás, Telerj, Unimed, Bradesco e FIAT já disponibilizam aos seus colaboradores aulas por videoconferência através de convênios firmados com Universidades. Entende Netto (2000) que, o ensino a distância não irá substituir o presencial, onde a lousa e o giz não serão trocados pela tela de computador com teclado, mouse e acesso a Internet, o que deve ocorrer é uma método de aprendizado harmonioso entre as duas técnicas, sendo muitas vezes complementares. O Mercado do E-learning demonstra-se muito atrativo em todo o Mundo, onde segundo Netto (2000) um levantamento da consultoria em tecnologia, a International Data Corporation (IDC), os Estados Unidos terão 2,2 milhões de alunos on-line em 2002, o que representará um movimento de US$ 10 bilhões de dólares. Atualmente o mercado alvo do E-learning é a reciclagem de profissional, a oportunidade de um individuo aperfeiçoar as suas técnicas. A proliferação da Intranet está permitindo as organizações um treinamento de seus colaboradores através desta tecnologia, utilizando-se de videoconferências com indivíduos dispersos fisicamente. Empresas dos mais diversos segmentos estão intensificando seus treinamentos via rede, segundo Chambers (2001) a área que irá mais crescer na Internet é o E-learning, e para as empresas continuarem competitivas será necessário treinar os colaboradores da melhor forma e mais rapidamente. O E-learning para executivos e programas de treinamento gerencial facilitam a vida dos profissionais, pois podem ser acompanhados nos horários e locais adequados, até mesmo em casa e nos finais de semana, proporcionando um meio que soluciona problemas para as pessoas que tem pouco tempo livre, e demandam formas mais flexíveis de estudar, e sendo este justamente o ponto em que o ensino a distância faz a diferença. Conforme Amor (2000) novas tecnologias surgem a todo momento, exigindo a reaprendizagem dessas novas tecnologias, paradigmas e processos, onde a Internet como meio muito veloz de informação auxilia os alunos para acompanhamento dessas tendências, evitando por conseqüência a inércia profissional e a possibilidade de ficar obsoleto. 1.2 E-auctioning E-Auctioning significa leilão eletrônico. Esta estrutura foi formada visando possibilitar algo que o leilão tradicional não permitia, restrição local ou a um grupo de pessoas. Segundo Amor (2000, p.24) “A Internet possibilita leilões mais democráticos, permitindo a todos que tenham uma conexão Internet dar o lance para qualquer produto ofertado. Todos podem ir a um website de leilão e, com um clique, fazer seus lances, não importando onde o setor esteja localizado fisicamente”. O E-Auctioning cria locais para negociação onde a definição dos preços e a venda do produto leiloado seja efetuado em alguns segundos, permitindo que o próprio leiloeiro seja uma pessoa que tenha interesse de vender algo, e não somente uma pessoa jurídica. 1.3 E-banking O acesso virtual a um banco é um dos maiores sucessos do E-business. Através deste sistema bancário eletrônico é possível o pagamento, a transferência, solicitar talão de cheques e entrar em contato com o atendimento do banco. Transcrevendo Amor (2000, p.25) “O banco on-line coloca o poder bancário nas mãos dos clientes e permite que eles realizem o auto-atendimento de suas necessidades bancárias.” Os sistemas de segurança utilizados são dos confiáveis disponíveis no E-business. Segundo Amor (2000) os bancos disponibilizam sistemas sofisticados onde é utilizado tecnologia de cartões inteligentes, visando permitir acesso seguro aos seus clientes. Outra forma muito utilizada é a identificação (ID) e um login (senha), com fortes sistemas de segurança e criptografia. 1.4 E-directories Empresas de telefonia disponibilizam tradicionalmente a seus clientes serviços de localização de telefones e endereços através de catálogos impressos. Através da Internet essas empresas verificaram uma grande possibilidade de reduzir seus custos, sendo mais preciso e veloz no fornecimento de telefones através de um banco de dados on-line que rastreei números e pessoas. Segundo Amor (2000, p.26): A Internet oferece a possibilidade de reaplicar as listas telefônicas sem muitas dificuldades, mas pode-se fazer mais do que apenas procurar por um nome e encontrar um número telefônico. Na Internet, por exemplo, é possível inserir um número de telefone e obter o nome correspondente. Além do mais, novos catálogos são necessários para localizar as páginas de pessoas e empresas na Web, e seus endereços de e-mail. E-directories buscam proporcionar aos indivíduos uma funcionalidade centralizada, mas disponibilizando-os de forma descentralizada, podendo ter acesso de qualquer local e horário a informações localizadas em um só local. 1.5 E-engineering E-Engineering surgiu como um meio para acelerar os processos dos projetos elaborados, que muitas vezes tornam-se muito lentos devido a localidade geográfica distante dos engenheiros responsáveis pela elaboração. Para Amor (2000) a Internet alterou a velocidade do projeto. A localização dos Engenheiros se tornou irrelevante, onde cada pessoa através de uma conexão à Internet é capaz de ser integrante instantâneo do desenvolvimento do projeto. Durante anos os projetos eram elaborados e enviados para engenheiros de outras regiões de forma impressa e sofriam as suas alterações, que posteriormente retornavam durante um período muitas vezes considerados longos. Com o surgimento do E-Engineering, mudou-se a velocidade do projeto. Estes documentos são preparados e enviados por sistemas eletrônicos, que sofrem suas mudanças e são devolvidos. Existe outro método, do qual o projeto é elaborado por videoconferência, e os participantes alteram e discutem em tempo real. Segundo Amor (2000, p. 27) “Graças a Internet, também se tornou possível desenvolver engenharia simultânea, permitindo a participação de engenheiros de todo o mundo”. 1.6 E-franchising E-Franchising constitui-se na digitalização de empresas franqueadas ou criação delas especialmente para o negócio eletrônico com nome de empresas tradicionais já conhecidas no mercado. Conforme Amor (2000) a franquia eletrônica tem se tornado um processo de grande adesão por parte de muitas empresas, tendo em vista a facilidade de movimentar produtos, processos e marcas digitais. Um dos mais utilizados meios para a franquia digital tem sido as grandes livrarias, que trabalham com estoque muito baixo, permitindo a distribuição exclusiva de seus franqueados. 1.7 E-gambling Existem milhões Cassinos em todo o Planeta. Porém existem vários fatores de questões legais de cada região que dificultam a sua operacionalização. As Taxas incididas sobre estes cassinos é muito alta, o que muitas vezes acaba dificultando a sua implantação. Com a inserção do E-gambling, jogos eletrônicos, tudo isto ainda continua existindo, porém, esses Cassinos estão disponíveis para todas as pessoas conectadas a Internet e situadas em localidades onde as taxas cobradas sejam menores. Transcrevendo Amor (2000, p 28): As empresas que operam sites de jogos na Web podem operar o programa completo de jogos, sem restrições. Como seus proprietários têm empresas em países onde os jogos são legalmente permitidos, podem operar sem medo de intervenção do Estado. Grande parte dos Cassinos do Estados Unidos eram ilegais devido a quantidade estipulada de Cassinos por Estado, com a possibilidade de efetuar jogos pela ampla Web, estas empresas se removeram para países em que as taxas e impostos incididos são menores e que continuam abrangendo o mesmo público de seu país de origem. 1.8 E-mailing Cada vez mais as Organizações estão se comunicando entre si através de e-mail. O E-mail associa duas formas de comunicação tradicionais, a velocidade de uma comunicação por telefone e a vantagem de possibilitar um registro escrito de uma carta. Segundo Amor (2000, p.29) “Diferente de uma chamada telefônica, os e-mails podem conter mais do que um simples texto. É possível anexar arquivos contendo por exemplo, documentos formatados, apresentações, imagens ou sons”. E-mailing possibilita um fácil registro e organização dos documentos de forma digital, sendo o “simples que funciona”. 1.9 E-marketing A Internet alterou a forma de comunicação das empresas com o público. Na Era da Informação as preferências dos consumidores são diversas, e as demandas dos clientes influem muito na elaboração de um produto ou serviço. Com a Internet é possível realizar uma personalização do marketing para cliente (um-a-um). Para Kotler (2000) uma grande vantagem do e-marketing é que não há limite real do espaço publicitário, comparado aos meios impresso e de radiodifusão, onde o site pode ser visitado por qualquer um, em qualquer lugar do mundo e hora. E-Marketing possibilita uma interação muito maior do cliente, onde as elaborações e alterações podem ser efetuadas no momento em que se perceba novos resultados de pesquisa dos feitas junto a seus clientes. Segundo Amor (2000, p.30) A Internet permite que as empresas reajam às necessidades individuais do cliente. Todos os clientes podem ser tratados da forma que preferirem. O Marketing um-a-um se tornou a forma padrão de lidar com clientes na Internet.” 1.10 E-operational resources management Empresas possuem despesas operacionais diversas, que são necessárias para o pleno funcionamento de suas atividades. E-Operational Resources Management surge como um meio para centralizar a solicitação de material, dentro de uma empresa ou até mesmo um grupo de empresas que utilizem-se do mesmo material. Seu objetivo além de organizar os pedidos de compra de material operacional, possibilitando um gerenciamento de compras organizado. Segundo Amor (2000, p. 30): A administração de recursos operacionais (ORM, Operacional Resources Management) possibilita às empresas gerenciar seus recursos operacionais mais estrategicamente, utilizando a Internet e sua conectividade para fornecer uma infra-estrutura de comunicação na qual compradores e fornecedores podem trabalhar juntos de forma direta sem perder o controle sobre os gastos. Sua vantagem além da facilidade de gerenciar a compra de material operacional, agrega-se a agilidade da aquisição desses materiais e o seu custo. 1.11 E-trading O Mercado de Capitais, com a compra e venda de ações sempre foi muito ágil, exigindo de quem tivessem interesse de investir, estar presente ou manter contatos telefônicos constantes para acompanhar o mercado e as suas cotações. Através da Internet, conhecido como E-Trading é possível fornecer os preços das ações em tempo real para toda parte do mundo, onde as pessoas e empresas podem reagir, também em tempo real, a cada uma das mudanças do mercado. Para Amor (2000) antes da Internet a negociação de ações estava restrita a pessoas de acesso a rede financeira ou através de jornal, que não fornece valores dinâmicos, algo que agora é possível a qualquer pessoa conectada a Web. 1.12 E-commerce Atualmente Empresas dos mais diversificados segmentos da economia estão mudando seu paradigma em virtude da nova tecnologia, onde verifica-se que o mercado esta convergindo para a digitalização de seus processos. Organizações que possuírem estas características terão conseqüentemente uma maior competitividade, através da disseminação da informação como ferramenta para uma melhor previsão, resultando por conseguinte um benefício econômico. Para Amor (2000) os negócios digitais estão causando uma revolução que modifica os alicerces dos negócios tradicionais, onde mais e mais empresas aderem a oportunidade que a Internet oferece, estabelecendo uma presença on-line. Conforme Dias e Reinhard (1999, p.2) “Um mercado eletrônico é um sistema de informações inter organizacional que permite aos compradores e vendedores participantes trocar informações sobre preços e ofertas de produtos, através de uma rede computacional.” As transações eletrônicas estão produzindo o surgimento de novas formas de negociação, onde dar-se necessário devido a transformação do turbulento mercado onde as organizações estão inseridas. Para Luz (2000) O E-commerce é a forma de permitir e transformar mudanças em uma escala global. Ele permite que as companhias sejam mais eficientes e flexíveis em suas operações internas, para trabalhar mais próximo de seus fornecedores, e ser ágil às necessidades e expectativas de seus clientes. Ele permite selecionar os melhores fornecedores sem se preocupar com suas localizações geográficas e vender em um mercado global O E-commerce busca a realização de toda a cadeia de negócios através de um ambiente eletrônico, através da tecnologia da comunicação e de informação, atendendo os objetivos dos negócios. Segundo Tapscott (1999) à medida que a cultura da geração atual está fazendo parte do mercado de trabalho as Instituições tende a modificar seus processos para esta nova realidade que é o E-commerce. Transcrevendo De Souza (2000) há um período de euforia pelas oportunidades que estão surgindo no mercado, onde as Empresas têm de repensar sua estrutura de custo para ver se podem operar com lucro, porém com extremo cuidado para não ocorrem imprevistos. O E-commerce possibilita um novo meio de transações administrativas sem fronteiras, proporcionando uma maior aproximação da Empresa com seu cliente final, tornando o processo mais rápido, eficaz, flexível e com maior qualidade. Segundo Giurliani apud Luz (2000, p.11) “Sobreviverão aqueles que tiverem um bom conhecimento dos setores em que pretendem atuar, agilidade e flexibilidade para correções eventuais de rumo, capital e obviamente tecnológica para acompanhar as mudanças”. Para Gates (1999) com a explosão do comércio eletrônico, não são apenas os intermediários que podem encontrar modos criativos de usar a Internet para fortalecer suas relações com os clientes. Segundo Gates (1999) os negociantes que tratam o comércio eletrônico como mais do que uma simples caixa registradora digital se sairão melhor. O E-commerce promove a desintermediação que corresponde ao processo de eliminação de intermediários, onde torna-se supérflua a presença de terceiros para atuarem como corretores. Conforme Kearney (2001, p.90) “Uma vez on-line, as empresas podem encontrar fornecedores em qualquer lugar do mundo, o que aumenta a disponibilidade, diminui o tempo do ciclo de pedido e reduz custos”. A “Webeconomia” está provocando uma ascensão nas organizações que por conseqüência esta demandando um novo perfil de profissional, que conforme Fortes (2001) as 200 maiores empresas da área tecnológica do Brasil obtiveram um crescimento de pessoal de 153.000 em 1998 para 325.000 em 2000. Para o sucesso da Organização em meio a Web é necessário que hajam colaboradores extremamente preparados para esta mudança, conforme Kanter (2001, p.71) “o e-commerce requer mudança sistêmica em diversas formas do trabalho”. O novo ambiente empresarial é fundamentalmente baseado no ambiente digital, que tem como ferramenta principal a Internet, uma infra-estrutura de livre acesso e baixo custo. Segundo Fiúza (2000) existem sete forças de marketing que agem diretamente para o sucesso de uma Empresa que queira utilizar o E-commerce: - Interatividade: possibilitar a transferência de informações nos dois caminhos, Empresa - Consumidor e Consumidor - Empresa, permitindo ao usuário trocar dados para encontrar a informação e facilidade que deseja; - Personalização: proporcionar a cada cliente um atendimento diferenciado através de suas preferências, identificado através de sistemas disponíveis no browser; - Globalização: Ao momento em que a Empresa conecta-se a Internet, ela pode construir marcas globais e conquistar o mercado nos quais não têm nenhuma operação no Brasil; - Integração: As Empresas que estiverem conectadas poderão possuir um relacionamento mais integrado, podem operar a custos baixos, como se estivessem em uma única rede; - Aproximação: A comunicação digital aproxima o consumidor do vendedor, impulsionando as vendas on-line; - Convergência: A partir do momento e que se tornou possível representar digitalmente imagens, vídeo e som, além de texto, um novo horizonte abriu-se para os setores de entretenimento, informação, equipamentos eletrônicos e serviços de comunicação, onde os meios convergiram para um só serviço, onde a televisão e o computador transformar-se-ão num único aparelho, a TV interativa; - Democratização da Informação: com a popularização da Internet e o custo de acesso, que se consegue acesso gratuito em várias localidades, possibilita que o individuo tenha acesso a inúmeras informações sem que haja a necessidade de pagar por cada site que ele esteja utilizando. Conforme Fortes (2001, p.26) “A economia digital já movimenta pelo menos 10% do PIB brasileiro. As 200 maiores empresas de informática e telecomunicações faturaram juntas, em 2000, 55 bilhões de dólares”. Verifica-se que a economia tradicional tende a fundir-se com a economia digital, onde a fusão proporcionará uma mídia de forte impacto ao mercado e público alvo. Vivencia-se a fase do amadurecimento das negociações na Web. Muitas organizações despencaram abruptamente devido à euforia do e-commerce. Conforme De Souza (2000, p.36) “antes da queda da NASDAQ, muitos projetos alocaram parcelas significativas do investimento (às vezes mais de 70%) para a formação da imagem. Com isso, muitos projetos foram ao ar sem estar suficientemente embasados em logística e na gestão do relacionamento com os potenciais clientes”. Muitas empresas inconsistentes entraram neste novo cenário, onde o capital de risco é muito elevado, sem uma estrutura adequada, e sobreviveram apenas por um breve período. Para De Souza (2000, p.36) “uma das coisas a evitar é exatamente consumir a maior parte dos financiamentos para criar uma marca, sem que haja consistência na proposta do que está sendo colocado no ar”. Segundo Laurindo (2001) é necessário que as organizações pensem em aumentar a sua competitividade em meio ao E-commerce, porém devem verificar todos os fatores que viabilizam o sucesso como a produtividade, redução de custos, melhor logística e qualidade das tecnologias da informação. Transcrevendo Gates (1999, p.211) “O fluxo da informação digital torna possível que uma empresa crie uma organização sem limites, mas é preciso uma nova mentalidade e uma nova cultura empresarial para transformar fornecedores de ‘ele’ em ‘nós’”. Para De Souza (2000) o Brasil passou por uma grave recessão no período de 1998 a 1999, onde ocorreu um contingenciamento de recursos para investimentos, devido principalmente as altas taxas de juros. Na área de e-commerce ocorreu o contrário, ocorreram vários megaprojetos com a premissa de que a geração dos resultados viriam num período posterior aos investimentos. Segundo Arjona, Lemmens e Agrawal (2001) os sites de Empresas com sucesso apresentam uma conversão de visitantes em compradores de 12%. Estas empresas atribuem este percentual a três fatores: - Quanto mais simples o processo de compra, mais visitantes serão convertidos em compradores, fornecendo ferramentas de buscas e mapas do site, acrescentado de uma resposta da empresa on-line em tempo real, no momento da compra auxiliando visitante. - Forma de pagamento simplificada e diversificada, utilizando melhores alternativas conforme cada cliente. Promover processos de pagamento seguro e tão confiável quanto possível. - Personalização das ofertas conforme cada cliente, permitindo que ele visualize os produtos conforme a configuração de seu navegador. Uma das dentre muitas ferramentas que uma Empresa pode se utilizar em meio a Internet é a possibilidade de padronizar o produto conforme a necessidade do cliente com maior precisão e menos desperdício, onde produtos de commodity possuem negociação com mais freqüência, pelo fato do comprador saber com maior precisão o que estão adquirindo. Conforme Vassos (1997, p.19) “Um commodity é uma oferta que pode ser padronizada. Commodities têm maiores probabilidades de venda via Internet, porque os compradores sabem exatamente o que espera da compra”. Para Ternes (2000, p.57) “a Internet criou um novo fórum de comércio com os sites on-line, nos quais as empresas podem comprar e comercializar commodities (produtos homogêneos), como aço”. Existem aspectos que devem ser analisados com extremo cuidado para o sucesso da Organização em meio ao Comércio Eletrônico. Segundo Albertin e Marques (1999) existem 8 fatores de extrema importância: - Relação com os Clientes: a Empresa tem que incorporar as oportunidade para poder compreender os cliente e para a venda pró ativa de novos produtos; - Privacidade e Segurança: propiciar tanto a clientes como a fornecedores a privacidade e a segurança, o que em contrário poderia levar uma forte reação contrária ao esperado; - Sistemas eletrônicos de Pagamento: as formas de transação eletrônicas de negócio devem acontecer em um ambiente simples, universalmente aceito, seguro e barato. Os tipos de pagamento eletrônico são: dinheiro eletrônico (e-cash), cheque eletrônico (e-check); cartões inteligentes (smart cards), cartões de créditos e cartões de débito; - Adoção: a utilização dos meios tecnológicos que a empresa disponibiliza devem ser já ser adotados por seus clientes; - Aspectos de Implementação: a implementação de uma nova tecnologia deve ser acompanhada em toda a organização de forma que as mudanças devam ser administradas como um todo; - Comprometimento Organizacional: A empresa em todos os setores deve estar comprometida para que a introdução do Comércio eletrônico dê resultados e alcance o objetivo desejado; - Aspectos legais: há setores, que por extrema obrigatoriedade, devem ser respeitadas e a presença física seja indispensável, tornando que o processo legalmente perante as regras da organização eletronicamente não seja possível; - Competitividade: a estrutura tende a tornar-se menor, onde a intermediação sofre uma abrupta mudança, principalmente em relação aos intermediários. O Comércio eletrônico está proporcionando uma outra maneira de localizar os novos consumidores, resultando uma maior competitividade organizacional a empresa e seus aliados estratégicos (Fornecedores e Compradores). Para Corrêa apud Luz (2000) com a implantação do processo eletrônico no mercado atual, surgiu uma nova forma de atender os clientes, os 4 C’s: Cliente, Custo, Conveniência e Comunicação. Visa-se assim descobrir as reais necessidades do cliente, o custo, a conveniência do produto e a comunicação a ser utilizada para o cliente. Referências Bibliográficas AMOR, Daniel. A Revolução do e-business. São Paulo: Makron Books, 2000. ARJONA, Luis D.; LEMMENS, Ron; AGRAWAL. O caminho da e-performance. HSM Management. Barueri, n. 27, p.74-79, 2000. CHAMBERS, John. E-learning. 2001. Disponível em: Acesso em: 10 de out. 2001. DE SOUZA, Marcos Gouvêa. Só os fortes sobrevivem. E-commerce: revolucionando o comércio pela internet, São Paulo, n.5, p.34-42, 2000. DIAS, Isabel de Meiroz; REINHARD, Nicolau. A introdução de mercados financeiros eletrônicos: o estudo de um caso brasileiro. In: Encontro nacional de pós-graduação em administração, 1999, Foz do Iguaçu. Administração de Informações. Foz do Iguaçu, 1999. p. 1-15. 1 CD-ROM. FIUZA, Cyro Queiroz. Cliques milionários. Revista E-commerce, São Paulo, n.5, p.50-57, jul. 2000. FORTES, Débora. Números de fôlego. Infoexame, São Paulo, n.185, p.26-31, ago. 2001. GATES, Bill. A empresa na velocidade do pensamento: com um sistema nervoso digital. São Paulo: Schwarcz, 1999. GUIZZO, Érico. Educação digital, diploma real. 2001. Disponível em Acesso em: 08 de out. 2001. KANTER, Rosabeth Moss. Os dez pecados capitais da primeira geração. HSM Management, Barueri, n.27, p.62-72, jul./ago. 2001. KEARNEY, A. T. Três idéias de marketing. HSM Management, Barueri, n.27, p.82-92, jul/ago. 2001. KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000. LAURINDO, Fernando José Barsalin. Uma visão mais integrada de TI e negócios. Negócios, São Paulo, n.735, p.70-71, 2001. LUZ, Viviane Bochi. E-commerce: uma nova forma de fazer negócio. Florianópolis, 2000. 51 f. Monografia (Especialização em Marketing) – Escola Superior de Administração e Gestão, Universidade do Estado de Santa Catarina. RAINHO, João Marcos. Educação em busca do tempo perdido. E-commerce. São Paulo, n.9, p.34-37, nov.2000. TAPSCOTT, Don. Geração digital: a crescente e irreversível ascensão da geração net. São Paulo: Makron Books, 1999.
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