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Satisfação, valor e retenção do cliente

Alda Mello,

O grande número de empresas existentes no mercado é assustador. Essa realidade implica em concorrência e quem vai definir o "Vencedor" dessa disputa são os clientes. E vale de tudo, contratar uma nova equipe de marketing, formar novos grupos de vendas ,contratar funcionários novos, enfim, o mercado é grande e o tempo é precioso.

E a primeira preocupação das empresas é com a satisfação dos clientes, que geralmente procuram "qual oferta proporciona mais valor". Além do valor e das características do produto desejado, cria-se uma expectativa em relação à ele que só vai poder ser medida depois que a expectativa de valor for saciada.

Essa satisfação pode ser medida pelo desempenho e expectativas percebidas, sendo que se não atender às expectativas, o cliente ficará insastifeito. Caso contrário, ficará sastifeito, ou mais que isso, ficará altamente satisfeito ou encantado. O resultado de uma boa impressão da empresa, ou uma completa satisfação do cliente, resultará em uma fidelidade recíproca.

Para que a empresa alcance todo esse sucesso, é necessário que se trace uma meta do público alvo, que se aprimorem "os processos fundamentais do negócio" (p.62 - Equipes Mutifuncionais) e que se utilizem todos os recursos disponíveis pela empresa (mão -de -obra, materiais, equipamentos, etc.).

Isso tudo porque os clientes de hoje em dia estão cada vez mais exigentes e a concorrência está com ofertas iguais ou melhores. O desafio continua sendo "conquistar clientes fiéis" ( p. 68). É nesse momento que a equipe de marketing deve agir não apenas para vender o produto, mas também para tirar dúvidas com o cliente sobre o produto, ouvir sugestões, etc.

Perder bons clientes afeta diretamente os lucros da empresa. "Estima-se que o custo envolvido na atração de um novo cliente é cinco vezes maior que o custo de manter um cliente atual sastifeito", ou seja,  está no marketing a chave para criar vínculos entre a empresa e o cliente. 

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Tags: clientes dos satisfacao

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