UX e a experiência do cliente com a marca no ambiente digital

Uma das maiores falhas do marketing tradicional é não levar em consideração o comportamento e repertório cognitivo do consumidor e as suas peculiaridades.

Falando de forma simples, mas, não simplista, o UX (user experience) é uma vertente do marketing que abrange todos os aspectos da interação do usuário com a empresa, a marca, seus serviços e produtos.

Sendo mais objetivo ainda, é a tarefa de tornar a vida do cliente mais fácil no ambiente digital, podendo ser em um chat, App, site ou qualquer outra plataforma web.
Uma das maiores falhas do marketing tradicional é não levar em consideração o comportamento e repertório cognitivo do consumidor e as suas peculiaridades. O sucesso das estratégias digitais está justamente na atenção dedicada ao estudo do público. Quando o assunto é experiência do cliente, cada mínimo detalhe pode colaborar para a conclusão da compra ou para a escolha de outro site (do seu concorrente) que oferece o mesmo serviço.

O TRIPÉ DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Para que o cliente possua uma experiência positiva no ambiente digital, é necessário três fatores: utilidade, facilidade de uso e prazer.
Utilidade — O quão relevante é o serviço para o cliente; quanto ele considera ser melhor fazer as coisas usando o serviço na sua plataforma e não por outras alternativas.
Facilidade de uso — O quão fácil e rápido é usar o serviço e resolver o que for preciso usando essa plataforma alternativa.
Prazer — O quão prazeroso (divertido, interessante e recompensador) é usar o serviço e não outras alternativas.

COMO IDENTIFICAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

A identificação da experiência do usuário pode envolver diversas metodologias, listo abaixo algumas delas.
Monitoramento do usuário no ambiente digital por meio de softwares especializados de gravação de sessões;
Benchmarking de serviços existente ou análogos;
Entrevistas com usuários reais que utilizam o serviço;
Entrevista com o time da empresa.

Após a identificação das necessidades chaves para proporcionar uma boa experiência nas plataformas digitais o gestor da marca deve se concentrar em desenhar as informações que serão distribuídas pelo serviço e exibidas para ajudar o cliente a realizar as tarefas necessárias de forma fácil e simples.

O QUE A MINHA MARCA GANHA TRABALHANDO COM UX?

Gosto sempre de afirmar que cada ponto de contato com o cliente contribui para o branding da empresa, haja vista que, irá impactar na percepção e sentimento do cliente. Quando o gestor de marca se preocupa com a experiência do cliente nas plataformas digitais ele consegue aumentar a confiabilidade na marca, agregar mais valor para o produto, gerar credibilidade para os seus serviços, refinar as campanhas e gerar conversões assertivas.

Fazer gestão de marketing fora da compreensão da experiência do cliente pode ser um risco para saúde da marca, então, foque nisso e tenha sucesso no ambiente digital.

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Tags: branding branding digital experiência do usuário marketing digital user experience