Você sabe o que é Service Design?

Você já se imaginou estar a bordo de uma aeronave comercial e nos preparativos para a decolagem o comandante da aeronave aparecer para os passageiros e tripulação de chinelo de dedos, bermuda e camiseta regata?

Mas, afinal o que é Service Design?

Service Design ou Design de Serviços – em português – é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.

Em artigo publicado, aqui neste canal, em 01 de junho de 2015, cujo título é “Marketing de Serviços: transformação do intangível em tangível”.

Vimos que embora seja essencialmente intangível, todo serviço possui diversos elementos tangíveis, palpáveis, perceptíveis. Por exemplo, em uma escola, o ambiente físico, as instalações, os materiais utilizados em sala, livros, apostilas e pessoas são elementos tangíveis.

Os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço. São pistas, sugestões de como ele deve ser. Diz-se que uma das técnicas de marketing de serviços é justamente tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete.

Para exemplificar o que foi dito: você já se imaginou estar a bordo de uma aeronave comercial e nos preparativos para a decolagem o comandante da aeronave aparecer para os passageiros e tripulação de chinelo de dedos, bermuda e camiseta regata?

Qual será a confiança que você terá nesse comandante? Certamente, não será das melhores! Porque o normal é estarem impecavelmente uniformizados. E essa é, exatamente, a impressão que você terá a respeito do serviço que será prestado. Ou seja, é a forma de evidenciar aquilo que o serviço promete.

Outro exemplo que eu posso citar: imagine que você esteja em um Shopping Center que tenha duas cafeterias, bem ao lado uma da outra, na qual vendem o mesmo produto pelo mesmo preço. Na primeira cafeteria o atendimento não é muito legal e estão preocupados em faturar não dando muito importância para os seus clientes.

Já na segunda cafeteria o cliente é o centro das atenções e é colocado em primeiro lugar, conversam com os clientes, é realizada uma pesquisa de imersão para saber o que o cliente está fazendo antes, durante e depois de seu café. Eles mapeiam isso em uma “jornada do cliente”, que contém os altos e baixos da experiência.

E descobrem oportunidades de serviços e começam a explorar soluções com o intuito de melhorar os serviços que são oferecidos aos clientes. E essa atividade de planejar e organizar um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores chama-se: Service Design.

No Service Design três quesitos são importantíssimos:

Foco no Cliente
A forma como pensa e planeja os seus serviços coloca os seus clientes no centro do processo.

Co-criação
Na fase de planejamento os stakeholders são incentivados a participar na criação dos serviços, de sessões de testes e dar feedbacks a respeito desses serviços.

Holística
Na abordagem holística, o todo e cada uma das partes encontram-se ligados com interações constantes. Como tal, cada acontecimento está relacionado com outros acontecimentos, os quais produzem entre si novas relações e fenômenos num processo que compromete o todo.

Por meio de experiências inter-relacionais que se conectam com as pessoas em um nível emocional; assim, são criados serviços além da ideia original, levando em consideração o ambiente no qual o serviço será prestado e focado no cliente; e será isso que garantirá o seu valor e a sustentabilidade para a empresa.

Portanto, a ferramenta de marketing Design de Serviços se preocupa com todos os pontos de contato entre o consumidor e a empresa; e isso fará com que a empresa tenha um enorme diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes.

 

 

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Tags: design de serviços foco no cliente roberto morais batista service design

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