A Humanização do Atendimento aos Clientes

As empresas não podem esquecer ou negligenciar o fato de que seus clientes são “pessoas” e que, portanto, o componente emocional deve compor o atendimento.

O cliente do século XXI é muito mais exigente, possui mais informações de serviços e produtos, conhece os direitos do consumidor e quer, de fato, mais qualidade. Para fidelizá-lo, não basta apenas atingir suas expectativas quanto aos serviços ou produtos, mas é necessário encantá-lo com um atendimento acolhedor! Um atendimento excelente é um grande diferencial competitivo para as empresas.

 

Atender [1]significa "acolher com atenção", "ouvir atentamente", "cuidar de", "ter em consideração". O cliente quer sentir-se único, valorizado e acolhido!

As empresas não podem esquecer ou negligenciar o fato de que seus clientes são "pessoas" e que, portanto, o componente emocional deve compor o atendimento. Inúmeras pessoas entram e saem de diferentes lojas, setores e empresas diariamente, mas cada uma delas possui um jeito único de ser. Um colaborador bem treinado perceberá como conduzir o atendimento com os diferentes clientes.

Humanizar o atendimento significa torná-lo mais humano, compreender que o cliente é uma pessoa e esta pessoa precisa de contato visual, de um sorriso, de expressões faciais, de perguntas e respostas! Muitas vezes somos atendidos por "robôs", atendentes que não enxergam os clientes, mecanizados, inertes, insociáveis, e porque não dizer, sem educação.

Quais seriam, então, as características de um excelente atendimento? Sempre que fazemos um "brainstorming" durante os treinamentos as respostas mais comuns são:

  • Simpatia
  • Proatividade
  • Conhecimento/Informação do serviço, processo ou produto
  • Educação
  • Postura profissional
  • Agilidade
  • Boa vontade
  • Atenção

O cliente fica insatisfeito quando suas expectativas são frustradas, fica satisfeito quando suas expectativas são alcançadas e fica encantado quando suas expectativas são superadas! Profissionais medíocres não podem encantar os clientes, porque são medianos, estão na média. É preciso ser relevante, destacado, estar acima da média para surpreender e encantar!

Segundo [2]Philip Kotler uma instituição pode perder:

  • 80% dos seus clientes muito insatisfeitos;
  • 40% dos insatisfeitos;
  • 20% dos indiferentes;
  • 10% dos satisfeitos, mas,
  • Apenas 2% dos muito satisfeitos.

Duas perguntas de reflexão para os profissionais do atendimento:

1. Você gostaria de ser atendido por você?

2. Se você fosse atendido por você, ficaria encantado com o atendimento?

Na dinâmica da sociedade atendemos e somos atendidos todos os dias, sejamos mais amáveis, valorizando e respeitando as pessoas no exercício de nossa profissão!

[1] http://www.priberam.pt/dlpo/Default.aspx e http://www.dicionariodoaurelio.com/Atender

[2] http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/a-importancia-dos-clientes-insatisfeitos/40808/

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Tags: Atendimento Fidelização Gestão de pessoas Qualidade Treinamento

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