A loja que sabe e gosta de vender

Você sabe o que é presteza? Você sabe o impacto da presteza na qualidade dos serviços? É possível uma loja não gostar de vender, e colocar dificuldades para o cliente comprar algo que precisa? Veja o caso abaixo

Eis aqui a história que eu gostei de ter vivido...

Depois da tentativa de compra frustrada, relatada em artigo anterior (http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/a-loja-que-nao-gosta-de-vender/64828/), a leitura deste artigo ficará completa se

Fui até uma segunda loja, também especializada em artigos odontológicos.

Eis que chego à loja, e sou imediatamente fisgado pela mocinha do caixa:

-  Pois não, senhor!

Simultaneamente, um funcionário vem lá de dentro, em minha direção, e indaga:

-  Posso ajudar, senhor!

Explico o que  preciso, e o rapaz prontamente (sem dizer muita coisa) dirige-se a uma prateleira, a fim de localizar o produto solicitado. Após pegar o produto, indaga:

-  Eis aqui o seu produto. Precisa de mais algum produto, senhor?

Falo que estou procurado um segundo produto, informando qual. O rapaz vai até o outro lado da loja e retorna com o segundo produto na mão.

-  Pronto senhor. Mais algum outro produto, senhor?

Após informar que não preciso de outro produto e agradecer. Dirijo-me ao caixa para efetuar o pagamento. A moça do caixa indaga:

-  Encontrou tudo o (de) que precisava, senhor?

-  Encontrei sim. Obrigado.

Complemento o pagamento, pego o produto adquirido e saio da loja “feliz da vida” e com a sensação de realizado.

Reflexão

Se você leu apenas o artigo de hoje, provavelmente está pensando: que coisa boba, Kleber enlouqueceu abusando do meu tempo para descrever um episódio tão simplório!

Por isto faço duas ressalvas:

1.  Se você teve oportunidade de ler a primeira etapa (visita à primeira loja), vai entender por que o cliente ficou aliviado e realizado com a segunda visita aqui descrita).

2.  Se você não leu o primeiro artigo, lhe digo, quando o cliente sai de uma experiência negativa, qualquer coisa razoavelmente boa pode soar como extraordinário.

Em qualquer dos casos, tenha uma certeza: a qualidade resulta de coisas bem mais simples do que às vezes costumamos imaginar.  BASTA FAZER O QUE TEM QUE SER FEITO!

Diferenciação sim, é outra coisa!

Conto a experiência na segunda loja no segundo artigo desta série “atendimento odontológico”

Reflexão

Falando tecnicamente, a dimensão da qualidade de serviços afetada no episódio acima foi a presteza. Embora esta dimensão costume representar cerca de 16 a 19% da percepção do cliente, no caso acima, foi determinante para o cliente desistir da empresa.
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Tags: gestão de serviços qualidade em serviços serviços varejo

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