As empresas não sabem o que o cliente quer

E esta foi uma das frases que mais me marcaram na primeira aula do professor Joaquim Assunção: “As empresas não sabem o que o cliente quer!” Ok, não vamos generalizar até porque temos bons exemplos de empresas que fazem a lição de casa de estudar o cliente, mas se prestarmos atenção veremos a quantidade de empresas que abordam seus leads e tratam seus clientes da mesma maneira, sem personalização, sem entendimento claro das particularidades do seu negócio ou região de atuação, como fossem todos iguais ou tivessem a mesma expectativa e necessidade em relação ao seu produto ou serviço.

*Por Ana Paula Barreto

E esta foi uma das frases que mais me marcaram na primeira aula do professor Joaquim Assunção: “As empresas não sabem o que o cliente quer!”

Ok, não vamos generalizar até porque temos bons exemplos de empresas que fazem a lição de casa de estudar o cliente, mas se prestarmos atenção veremos a quantidade de empresas que abordam seus leads e tratam seus clientes da mesma maneira, sem personalização, sem entendimento claro das particularidades do seu negócio ou região de atuação, como fossem todos iguais ou tivessem a mesma expectativa e necessidade em relação ao seu produto ou serviço.

Não basta conhecer, é preciso entender o seu cliente

Nesta aula, o professor Joaquim dividiu com minha turma algumas análises de comportamento de compra e que confirma mais ainda a importância de entender as necessidades e motivações dos clientes.

Você sabia que em uma loja de tênis, a chance de efetivação de uma venda sobe para 70% se o cliente sentar para experimentar o calçado?

Já no posto de gasolina, você sabia que quando o frentista oferece um aditivo para o carro do cliente, o simples ato de colocar a embalagem do produto nas mãos do cliente pode aumentar para 50% a chance de venda?

E os exemplos não param por aí.

Há poucos anos, tive uma experiência no site da Dafiti. Ao buscar por um sapato, percebi na página do produto um botão que me convidava a negociar aquela oferta. Não deu outra, senti não só curiosidade mas também algo provocante e vantajoso naquele clique. Fiz uma proposta de 100 reais a menos (sim, eu sei, fui bem abusada), e na hora recebi a recusa, mas insisti. Fiz uma nova proposta, agora 30 reais a menos, e minha proposta foi aceita e finalizei a compra. Não quero julgar aqui se eu fiz uma boa ou má negociação, mas o sentimento que eu tive foi prazeroso e embalado do pensamento: "Nossa, funciona mesmo! E consegui um descontinho."

Mas por que estes exemplos funcionam? Porque houve um estudo no comportamento do consumidor, seja no ambiente presencial ou virtual.

Não basta só entender o seu cliente, é preciso que ele perceba isso

Ao estudar e compreender as particularidades dos seus diferentes clientes, é importante segmentá-los.

Crie diferentes grupos e encaixe em cada um, clientes que tenham pontos em comum (idade, sexo, frequência de compra, margem, tipo de produto que já compra ou já comprou, entre outros), e estude, mais uma vez, o que as diferentes áreas de sua empresa podem oferecer de serviços ou benefícios (pagamento parcelado, convite para eventos, priorização no atendimento, por exemplo) de acordo com cada classificação. E teste estes modelos. No mundo digital é muito mais rápido e mais barato testar e medir a reação dos clientes, já no mundo offline - pensando num time de atendimento motivado e consciente da sua missão na empresa - é necessário treinamento e acompanhamento intenso dos funcionários até que a metodologia esteja clara para todas as pontas de interação. A imagem da empresa deve ser a mesma, independente do canal.

O que funciona para um segmento pode não funcionar para outro, e é importante que os líderes tenham em mente é que nem todas as pessoas/empresas são clientes potenciais da sua marca. Desapegar de alguns, muitas vezes, é o que faz mais sentido, mas isso já é assunto para um próximo artigo.

 

*Ana Paula Barreto é idealizadora do projeto Relações que Encantam

e-mail: relacoesqueencantam@gmail.com

Blog: www.relacoesqueencantam.com

Comunidade: www.facebook.com/relacoesqueencantam

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Tags: cliente crm marketing relacionamento segmentação de clientes