Mais comentada

Como (ainda) acontece?

As empresas continuam investindo milhões em propaganda e pecando no essencial...

No início deste ano, resolvi me dar um presente, que há tempos paquerava: estruturei, em minha casa, um cantinho com adega, cervejeira e, meu xodó, uma chopeira de balcão... Afinal, todos merecemos nosso "parque de diversão", não é mesmo? Depois de um mês em obras, o cantinho ficou pronto... E lindo... Mal, sabia, no entanto, que meu cantinho se tornaria um foco de relativa tensão...

No que se refere à adega, tudo foi relativamente simples. Transferi os vinhos que armazenava na adega menor, abri as caixas que já cultivava enquanto as obras se desenvolviam e, como em um passe de mágica, ela estava totalmente habitada... No caso da cervejeira, foi mais fácil ainda. Como gosto de rótulos simples e baratos, completei-a rapidamente... Mas a chopeira... Ah, a chopeira...

Enquanto ainda alimentava o desejo de instalá-la, informei-me sobre a disponibilidade de barris de chopp menores. Encontrei os de dez e quinze litros, ideais para quem, não raramente, consumiria sozinho o seu conteúdo... No entanto, quando a chopeira já estava funcionando, iniciei uma verdadeira peregrinação para encontrar o chopp que pudesse alimentá-la... Como moro em São Paulo, não dá pra imaginar que não conseguiria o meu barril de chopp, com relativa facilidade... Ilusão... Das maiores empresas produtoras de chopp àquelas que estavam entrando no mercado, percebi que o processo para compra de um barril de chopp exigiria muito mais do que um cartão de crédito: exigiria fé!!!

E o pior não era a dificuldade para encontrar o meu barril. O pior era a justificativa:- meu senhor, como tem muita gente procurando barris de dez ou quinze litros, não estamos conseguindo suprir a demanda. Por isso, estamos em falta... Meu Deus, a mim parecia que eu estava voltando a 1986, quando Sarney congelou o preço de todos os produtos e colocou as donas de casa como fiscais, nos supermercados, e só conseguíamos comprar umas cervejas no câmbio negro... Só que, agora, não havia Sarney... Não havia Plano Cruzado... Não havia congelamento de preços... Poxa, chopp não é um produto que dependa de extração em jazidas... É algo relativamente fácil de ser produzido... E não é barato: R$ 14,00 por litro é um preço bem atraente... Lembrei-me dos tempos em que lecionava em cursos de Pós Graduação da FAAP e quando não comia carne vermelha... Depois de parar na mesma lanchonete por várias semanas, e não conseguir comer o pastel de palmito de que tanto gostava, perguntei:- Caramba, porque vocês nunca têm pastel de palmito quanto passo por aqui? Ao que ouvi, como resposta:- senhor, é que o pastel de palmito sai muito. O senhor tem que chegar um pouco mais cedo para encontrá-lo...

Puxa, mas eu não estou em um botequim de esquina... Estou falando da maior empresa produtora de cervejas do mundo e de concorrentes fortes instalados na maior cidade do país... E, em ambos os casos, eu ouvi, como motivo para o desabastecimento:- senhor, a demanda está muito elevada, e, portanto, não estamos conseguindo atender... Não estou falando de uma ou duas semanas. Estou falando de meses... Ah, e vale a pena contar: na semana passada, a franquia da grande fornecedora teve uma atitude nobre: criou um grupo de whatsapp e me incluiu, além de duas dezenas de outros consumidores. Nesse grupo, somos avisados da "possibilidade" de que os barris de chopp possam chegar, às sextas-feiras. É uma possibilidade, não uma garantia... Daí, temos a opção de reservar, sem garantia de entrega. E, caso os barris realmente cheguem, somos avisados, e precisamos fechar rapidamente a compra, para não ficarmos sem nosso objeto de desejo...

Em resumo, lemos tantos livros, assistimos a tantas palestras, participamos de tantos workshops, desenvolvemos tantos treinamentos, mas continuamos errando no que é crucial: o cliente está ali, esperando, muitas vezes, apenas uma coisa: que se entregue o que ele precisa, mediante o pagamento do que vale... E as empresas não conseguem cumprir essa regra básica do negócio: identificar as oportunidades e oferecer uma boa entrega... Ah, e quando perguntei pelos motivos para as dificuldades pelo não atendimento, as respostas de sempre: a logística, a quantidade de vasilhames, a dificuldade de estoque, etc. Ou seja, problemas que não existiriam com uma gestão eficaz da Cadeia de Valor. Bem, e sigo eu, à procura de um fornecedor que, minimamente, atenda às minhas necessidades... Se encontrar, caso com ele. E não venham, depois, me propor divórcio...

As opiniões veiculadas nos artigos de colunistas e membros não refletem necessariamente a opinião do Administradores.com.br.
Avalie este artigo:
(0)
Tags: Atendimento ao Cliente Cadeia de Valor Gestão Planejamento