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Como o overdelivering pode transformar clientes em fiéis

Tornei-me um fiel de uma empresa e aprendi a fidelizar os meus clientes com isso

jurgaR/iStock

Esta semana tive uma experiência com a Amazon, empresa norte-americana de varejo, que me levou a pensar sobre o quanto o overdelivering pode transformar clientes eventuais em clientes encantados e fiéis a qualquer negócio.

Overdelivering é um termo inglês que em administração usamos para demonstrar quando uma empresa entrega mais do que aquilo que o cliente pediu, ou comprou.

No meu caso, adquiri um kindle, leitor de ebooks da Amazon. Esperava a partir daquele momento apenas receber meu leitor de livros dentro do prazo estipulado, que era de aproximadamente sete dias e começar a comprar e ler os meus livros.

Mas a experiência foi muito mais do que isso. Percebi que eu estava diante de uma empresa diferente de quase todas que eu já tinha visto até então e, analisando a minha reação enquanto cliente encantado, comecei a listar aquilo que eu pretendo fazer para fidelizar os clientes do meu negócio.

Tudo começou no dia seguinte ao pedido. Recebi um e-mail com um cupom de desconto para baixar um ebook pago, de graça, enquanto meu aparelho estava a caminho. Por isso eu já não esperava.

No segundo dia, quando ainda faltavam cinco para o prazo de chegada, recebi meu leitor de livros em perfeito estado em minha casa. Está aí um dos princípios básicos de marketing quando se quer deixar um cliente satisfeito: entregar antes do prazo pactuado.

Embora eu já estivesse fascinado com a rapidez e o capricho em que o produto foi entregue, ainda tinha mais por vir. Logo que abri o produto, na tela já vinha a informação de como eu poderia ligá-lo (achei até que era um papel, mas era a própria tela do aparelho). Logo que cliquei, a única informação que eu precisei informar foi o idioma em que eu queria ter o meu leitor. Pronto! Escolhi "English" e o meu kindle já exibiu "Hello, Rafael" na tela.

O produto já veio configurado para o meu uso, ou seja, para comprar um livro e começar a ler eu não precisei digitar nada, nem os dados do meu cartão de crédito, que já estava armazenado desde a compra do aparelho.

Acha que acabou?

Entrei em contato com a Amazon em um sábado às 23 horas para tirar uma dúvida em relação ao cupom de desconto que tinha recebido. Logo veio um e-mail automático informando que dentro de doze horas no máximo teria o retorno da minha demanda.

Na hora pensei: não era pra ser cinco dias úteis? (como o Flávio Augusto do GV diz, minhas referências são muito baixas). Domingo às nove da manhã (dez horas depois) minha demanda estava solucionada e a resposta em minha caixa de correio.

Está aí um caso que serve para qualquer gestor de negócios repensar a sua estratégia de atendimento ao cliente. Certamente me tornei um cliente fiel que comprará muito mais dessa empresa e mais, já estou vendendo os seus produtos para amigos e para você, que leu este artigo (sem ganhar nada por isso).

Segue o vídeo em que eu conto essa história em detalhes:

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