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Como obter qualidade na prestação de serviços

Carlos,
Nos dias de hoje, percebe-se uma intensa movimentação em busca da qualidade. As organizações têm de produzir serviços e produtos de qualidade, não mais pensando em uma estratégia que as diferencie no mercado, mas também como uma condição de sobrevivência. A preocupação com a qualidade dos serviços prestados não é coisa recente; desde a época dos antigos fenícios e romanos, a qualidade na prestação dos serviços já era uma preocupação constante, tanto que foram desenvolvidos padrões de qualidade, métodos e ferramentas específicas para a execução desses serviços.

A qualidade na prestação de serviços visa o alcance da satisfação do cliente através de um processo de melhoria contínua dos serviços gerados pela empresa. A qualidade total tem como necessidade a participação de todos os membros da empresa, incluindo supervisores, gerentes, trabalhadores e seus executivos, na busca do objetivo de melhoria contínua dos produtos e serviços. 

É importante ressaltar a continuidade do processo da qualidade na prestação de serviços, tendo em vista a sobrevivência da organização. A maior dificuldade está no comportamento do consumidor, pois suas necessidades mudam constantemente e o esforço visando o aperfeiçoamento diante de situações que se modificam torna mais difícil a excelência na prestação dos serviços. 

Para se desenvolver uma cultura de qualidade na organização, é necessário estimular em todos os envolvidos na prestação do serviço a responsabilidade em relação as atividades e tarefas desenvolvidas, e que os problemas sejam resolvidos com eficiência. 

Uma política de feedback pode ajudar no aproveitamento das reclamações dos consumidores, como uma forma de melhorar o padrão dos serviços prestados.
Enfim, todos os esforços despedidos de forma a prestar serviços de qualidade não serão em vão. O retorno é certo, e a empresa dificilmente será esquecida pelos consumidores e concorrentes. 


Referência:
ALEX COLTRO, Caderno de pesquisas em administração. São Paulo, V1, N.º 1, 1º sem., 1996
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