Humanização e engajamento: o Design Thinking na melhoria dos processos

Uma ferramenta que combina a velocidade necessária para mudanças nos processos por meio da inovação e engajamento.

Recentemente, conheci mais de perto uma recente metodologia de gestão com foco na melhoria dos processos, o Design Thinking, cujo diferencial é desenvolver o engajamento dos colaboradores nesta missão. O Design Thinking é um poderoso meio para criar uma cultura de inovação e criatividade dentro da organização, em favor da agilidade necessária para alcançar as mudanças constantes no universo empresarial e dos clientes.

O modelo do Design Thinking passa por pelo menos quatro etapas:a Imersão, a Ideação, a Prototipação e a Realização. Para cada uma destas fases, o modelo traz um grupo de ferramentas, em sua maioria bastante conhecida no universo empresarial. Contudo, a novidade do Design Thinking foi combinar alguns instrumentos do Design em favor da modelagem ou inovação de processos.

A velocidade com que as mudanças precisam ser feitas foi um dos motivadores para a incursão ao campo do Design. A importância de minimizar os erros no lançamento de novos produtos ou serviços, ou mesmo ajustes nos processos e produtos existentes, são pensados nas etapas de Prototipação, quando se põe em prática a ideia analisada e pensada, antes de lançá-la em caráter definitivo.

Diferencial do Design Thinking

Algumas das ferramentas utilizadas no processo de inovação pelo Design Thinking são velhas conhecidas da área de gestão, como o Brainstorming e Modelo de Negócios. Outras ferramentas que apoiam as etapas do Design Thinking são remodelagens de outras ferramentas, simplificadas ou alteradas para facilitar a interação durante o processo. A essência e o objetivo da ferramenta, como o Business Model Canvas ou Project Model Canvas são as mesmas de outros Modelo de Negócio ou outras ferramentas gestão de projetos, como o gráfico de Gantt. O grande diferencial do Design Thinking é a simplificação dos modelos anteriores, tornando o processo mais ágil, diante do mundo conectado, em contínuo movimento.

Traçando um paralelo com o modelo Seis Sigma, conhecido método de melhoria de processos, popularizado por Jack Welch enquanto CEO da G.E na década de 1980 e 1990. O Seis Sigma é um modelo pragmático, que atrela análises estatística do processo para validar problemas percebidos e propor melhorias com base em dados, como forma de facilitar a decisão estratégica por determinada ideia e minimizar os riscos de investimento sem retorno financeiro. A meu ver, este modelo distancia-se da humanização necessária para perceber as necessidades do cliente, quando pauta-se exclusivamente por dados estatísticos. Além disto, o tempo necessário para rodar os projetos Seis Sigma levam em torno de 3 a 6 meses. Entendo que os projetos Seis Sigma são soluções desejadas para melhorias de processos que não necessitam de mudanças imediatas, funciona melhor para questões mais estruturais da organização. De qualquer forma, o Seis Sigma é uma forma de mobilizar colaboradores para o pensamento analítico e pragmático, com foco na cultura da inovação.

A Imersão como meio de humanizar o processo de inovação

É durante a Imersão, a primeira etapa do Design Thinking que o colaborador envolvido no processo estabelece uma relação mais humanizada com relação ao cliente dentro do processo. A especialização do trabalho evita que o colaborador perceba a importância de sua atividade para a experiência do cliente. Por vezes, por atuar no meio do processo, não se tem noção do quanto é importante para a etapa final do processo junto ao cliente. Na fase de Imersão, estimula-se que o colaborador se ponha no lugar do outro (o cliente) a fim de perceber as suas necessidades e expectativas. Desta forma, consegue-se desenvolver uma conexão emocional, com o objetivo de melhorar a vida do outro através de produtos e serviços.

A revolução mental operada pelo Design Thinking libera ainda o pensamento para a tomada de ideias inovadoras, a partir de um processo mais dinâmico, liberando os colaboradores de certas amarras para criar e propor ideias, que muitas vezes, estão "fora da caixa".

Como um importante fator motivacional, este estímulo proporciona um trabalho não apenas mais humanizado, ao se colocar no lugar do cliente, como possibilita a liberdade criativa, provocando um maior engajamento da equipe e da liderança na busca por soluções factíveis, com redução de riscos e incertezas e, de fato, inovadoras.

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Tags: design thinking engajamento ferramentas de gestão motivação