Mapeamento de Processos

A medida que as instituições evoluem, é cabível rever os processos que as formam. Como fazer isso e a partir do que, é matéria deste breve ensaio sobre o Mapeamento de processos.

METAS INSTITUCIONAIS

Vamos relembrar alguns conceitos iniciais: As organizações são coletivos humanos que se organizam para o alcance de uma determinada finalidade. Isto significa dizer que o primeiro elemento a se considerar na análise administrativa de qualquer instituição é: Para que ela foi criada? Eles são a razão da organização existir.

ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL

O Marketing debate isso com mais profundidade, e este texto não tem pretensão de se aprofundar além do necessário. Mas estratégia consiste no conjunto de ações racionalmente realizadas em nome de um determinado objetivo. Ela será o plano de ação que a instituição criou, com base no ambiente externo e interno que a envolve.
Elas são elaboradas por uma análise macroambiental (averiguação de como vai o mundo ‘lá fora’ e o quanto isso interfere na vida ‘aqui dentro’) e microambiental (checagem interna de como a instituição está em relação ao seu ambiente mais próximo e sobretudo os seus setores, departamentos e trabalhadores) e resultam em planos estratégicos sobre o futuro da empresa.
A estratégia será elaborada pelo nível estratégico da instituição, e fará uma análise de TUDO que cerca a organização e como isto se relaciona. Mas é importante esclarecer que esta separação de níveis é um modelo de organizar a instituição, não apenas de distribuir poder dentro dela (embora por vezes isso ocorra).
As atividades de Planejar, Dirigir, Organizar e Controlar podem ser aplicadas a cada nível, pois o processo administrativo independe de nível, ele consiste num modelo para a gestão de qualquer coisa;

 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Estes planos do nível estratégico resultam em ações táticas, que se traduzem em operações processuais. E para que isto ocorra de modo previsível e em uma direção lógica, é necessário estar conforme uma estrutura organizacional. Esta por sua vez, será uma representação no papel de o que é a empresa e como ela funciona. Em outras palavras, o desenho organizacional será a organização formal dela. Isto significa a maneira como ela se posiciona quanto aos cargos, funções e processos.
Esta estrutura contará com um organograma, que demonstrará todos os cargos, a hierarquia da empresa e sua visão sobre as suas linhas de autoridade – quanto mais alta esta ferramenta for (verticalizada), mais rígida será a hierarquia.
Além disto, as instituições possuem uma representação sobre seu funcionamento, explicando quem faz cada coisa e como o faz; esta ferramenta, chama-se funcionograma.
Por fim, na definição de estrutura, existe o chamado fluxograma, que por sua vez, é uma representação gráfica de um procedimento, problema ou sistema, elaborada em forma de símbolos – com significados variados – que se conectam entre si.

PROCESSO

Tudo que ocorre na empresa por repetidas vezes pode ser considerado uma ação institucional previsível, logo processual. Então o processo será um passo-a-passo de COMO exatamente as coisas ocorrem dentro da instituição.
Conforme já conversamos em sala de aula, processo é uma sequência de atividades, que se relacionam entre si de um jeito que uma depende da outra, elaboradas de modo racional para o alcance de objetivos. Em outras palavras, processo é “uma série de etapas criadas para produzir um bem ou serviço” (RUMMLER e BRACHE apud MENDONÇA, 2010, p.13); ou “São entendidos como sequência de tarefas e atividades utilizadas na entrada (input), que agrega determinado valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo, utilizando os recursos da organização para gerar resultados concretos” (REIS e BLATTMANN, 2004); ou até “um grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os recursos da organização para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar seus objetivos” (VILLELA, 2000).
Eles são constituídos basicamente pelas entradas (recursos físicos e abstratos), processamento (trabalho realizado nas entradas) e saídas (resultado do processamento).

Os processos são o jeito de uma instituição trabalhar. Mas como vocês já sabem, nem todas as organizações funcionam com a eficiência ou eficácia ideal. Ainda bem! Não fosse isso estaríamos nós administradores todos desempregados, né? Não existe nada que não possa ser melhorado, ou como dizia o grande Aristóteles: “Só fazemos melhor aquilo que repetidamente insistimos em melhorar. A busca da excelência não deve ser um objetivo, sim um hábito”.

Com base nisto, é atribuição direta dos administradores procurar melhorar os processos nas entidades que participam. E eles fazem isso por meio de um

MAPEAMENTO DE PROCESSOS

Mapear um processo é basicamente ‘tirar uma fotografia’ dele que demonstre todo o seu funcionamento (fluxograma pode fazer parte, mas ele sozinho não é o mapeamento em si). Até é possível ‘bater um retrato’ de todos os processos da empresa, mas isto não garante uma análise boa e plena dos detalhes necessários para promover algum tipo de melhoria.
Neste sentido, recomenda-se alguns passos para o adequado mapeamento processual:
1º Reflexão sobre os objetivos organizacionais: TODOS os processos da instituição precisam de alguma maneira contribuir com os seus objetivos (de modo direto ou indireto).
2º Análise/elaboração da estratégia da instituição: Vocês sabem que existem muitas maneiras de conseguir uma determinada coisa. Para mapear certinho os processos de uma instituição é preciso conhecer a sua estratégia, pois isto definirá sua estrutura ou desenho.
3º Desenho (ou análise dele) da estrutura organizacional ideal: Antes de fazer um mapeamento é importante conhecer o funcionamento do setor analisado (o que ele faz e para quem?), ou seja, como ele atua e com quem? E quais os maiores desafios entre uma coisa e a outra? A partir disto, se analisa possíveis alterações.
4º Separar os processos centrais dos de apoio: lembrando que os centrais serão aqueles cuja realização interfere DIRETAMENTE nos objetivos organizacionais (geralmente eles tem uma proximidade maior com o público alvo da instituição), enquanto que os processos de apoio existem para permitir que os processos centrais ocorram ou para medi-los. Por exemplo, o core business (negócio principal) da Boticário é vender perfumes [processo central], mas para que isso ocorra é necessário que o ambiente seja varrido com frequência e esteja limpo [processo de apoio].
5º Escolha dos processos que serão modelados: Não é possível modelar todos os processos de uma vez. Então escolhe-se alvos – cuidado com processos que se relacionam diretamente com outros (por exemplo, para vender é preciso ter em estoque; então alterando um desses processos o outro pode precisar de algum tipo de adaptação). É necessário então fazer uma lista com todas as atividades do setor, apontando exatamente o que ele faz, com quem, para quem, o que gasta para isso de tempo e de recursos da instituição (perceba que este passo lembra um pouco o terceiro, mas aqui a avaliação será melhor por dizer respeito a um setor em particular).
6º Fluxograma: Com base em todas as etapas anteriores, descreve-se por meio de figuras como o processo em análise ocorre.

MODELAGEM DE PROCESSOS

Baseado no mapeamento de processos é possível que se enxergue uma melhor organização para eles e haja algum tipo de alteração – acrescentando etapas, melhor explicando outras, ou até retirando excessos. Neste sentido, é preciso da participação de todos os stakeholders com algum tipo de relação com o processo e pedir opiniões sobre ele. Este trabalho não termina até que todos o tenham analisado e se sintam satisfeitos com ele – isto significa dizer que em algumas empresas ele está em constante e eterna revisão.

PROVOCAÇÕES FINAIS

Perceba ainda que alguns passos do mapeamento na hora da modelagem se aplicam a todos os processos. Se eu vou modelar a minha concessão de bolsas para os alunos no IFCE, posteriormente, caso eu queria modelar a fiscalização de um contrato terceirizado eu não preciso voltar em detalhes toda a reflexão sobre objetivos, estratégia e estrutura do zero; posso apenas aplicar ao novo tema o que lhe cabe usando o que sei do mapeamento anterior.
O que nunca, jamais, de jeito nenhum, nem por um baralho, pode ser esquecido é que cada processo deve de alguma maneira contribuir com as metas da organização. Além disto, eles se relacionam entre si e não adianta modelar um e acanalhar outro, é necessário então fazer uma avaliação completa da instituição a se modelar, por isso que os primeiros passos são tão importantes.

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Tags: estratégia estrutura Mapeamento de processos