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MARKETING DE SERVIÇOS

Ana Paula,

Atualmente há uma grande procura pelo setor de serviços, diferente de produtos os serviços são intangíveis, ou seja, são idéias, conceitos não é possível que a pessoa pegue o serviço e o leve consigo.Segundo Kotler (1988, p. 191), "Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode estar ou não vinculada a um produto físico". Existem algumas características de serviços como, por exemplo, eles são intangíveis por esse motivo não podem ser tocados, também são inseparáveis, pois não podem ser separados de seus fornecedores, são variáveis já que um serviço nunca é prestado exatamente igual para mais de uma pessoa e são perecíveis não podem ser estocados como os produtos.
O setor de serviços gera mais da metade da renda nacional, pois corresponde a 56,7% do Produto Interno Bruto (PIB) em 2003. Os serviços podem ser o comércio, o turismo, os serviços financeiros, jurídicos, de informática, comunicação, arquitetura, engenharia, auditoria, consultoria, propaganda e publicidade, seguro, corretagem, transporte e armazenagem, além das atividades públicas e privadas de defesa, segurança, saúde e educação, entre outros.Estudos do Ministério do Trabalho Americano indicam que, em 2.016, 86% dos postos de trabalho nos EUA serão em atividades de serviços ficando apenas 14% para as atividades de produção de bens manufaturados e agro-negócio confirmando a importância crescente das atividades de serviço no processo de geração e distribuição de renda de um país.
Com o crescimento evidente desse setor ocorre uma competição entre diversas empresas, daí a importância do marketing de serviços, uma ferramenta que pode destacar uma empresa apresentar seus diferenciais.
O marketing de serviços é o conjunto de atividades que analisam, planejam implementam e controlam medidas objetivadas a servir a demanda por serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos clientes e /ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
Assim, o marketing de serviços tem características diferenciadas do marketing feito para produtos. Sua ênfase se faz no prestador do serviço, com profissionais satisfeitos, bem treinados e produtivos; e no cliente, que pelo desempenho de alta qualidade dos serviços, ficam satisfeitos e se tornam leais e voltam a procurar aquele profissional. "A chave é superar as expectativas dos clientes quanto á qualidade do serviço. ... Conservar os clientes é a melhor medida de qualidade”.(Kotler, 1995 p. 459).
Pesquisas mostram que um profissional gasta bem menos para manter seus clientes do que obter novos e no setor de serviços esse quesito é muito importante por que a que a maioria da propaganda é feita boca a boca, um cliente insatisfeito pode propagar sua insatisfação com o serviço a dezenas de pessoas, com isso os esforços para conseguir novos clientes podem ser em vão.
O serviço conta com o mesmo mix de marketing de produtos: Produto /Serviço, Preço, Promoção, e Praça, no entanto, há outras variáveis a ter em consideração: Pessoas; Processos /Procedimentos; e Evidências físicas.
Na primeira variável Serviço temos diferentes tipos de design diferenciais do serviço, marca política de garantia; o Preço são as formas de pagamento, financiamentos, prestações, descontos; a Promoção são as propagandas, publicidade, relações públicas e a Praça é o ponto de venda do serviço o canal de distribuição; as outras variáveis consideradas em serviços são Pessoas que não é somente o consumidor final, mas qualquer pessoa envolvida na entrega do produto, direta ou indiretamente, cada vez é dada mais importância a um atendimento personalizado, é necessário que os fornecedores de serviços estejam preparados para as necessidades gerais e individuais dos consumidores.
Processos ou Procedimentos refere-se a todos os procedimentos de entrega de serviços, incluindo todos os procedimentos acessórios essenciais a uma entrega eficaz do produto.
Por último temos Evidências físicas, ou seja, ambiente onde é entregue o serviço, um local acolhedor, confortável, com uma decoração adequada ao serviço e ao público que adquire o serviço, são pontos muito importantes.
Reunindo todos estes pontos é possível criar uma campanha adequada ao tipo de serviços que são fornecidos, garantindo a viabilidade das empresas que os fornecem.
O treinamento também é essencial para esse setor, a personalização do atendimento e o pós-serviço para manter uma relação duradoura com o cliente ter uma boa imagem perante o mercado e poder se destacar entre os concorrentes.


Ana Paula da Silva
paulinha.adm06@gmail.com
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