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O custo de uma escuta ineficiente

Qual o custo da falta da escuta ativa para os projetos nas organizações? Quais são os 10 piores hábitos de escuta?

Ouvir é a habilidade de comunicação que a maioria de nós usa com mais frequência.

Vários estudos enfatizam a importância de ouvir como uma habilidade de comunicação. Um estudo típico mostra que gastamos de 70% a 80% de nossas horas de vigília em alguma forma de comunicação. Deste tempo, gastamos cerca de 4% lendo, 11% escrevendo, 22% falando e 63% ouvindo. Outros estudos confirmam a evidência que as pessoas são mais influenciadas pelo que ouvem do que pelo quem leem (Nichols, R. G., Stevens A.L).

Ouvir mal custa caro e provoca erros. Um simples erro de 10US$, se realizado por milhões de trabalhadores em um país, pode custar mais de bilhões de dólares. E a causa de numerosos problemas é uma escuta "pobre". "Na média, somente 35% das pessoas são eficientes na chamada escuta ativa (active listening)” (Harris, Thomas E., Nelson, Mark.D, 2008, p.257).

Existe uma infindável lista de problemas causados por uma escuta ineficiente e os custos são incalculáveis (Gibbs, Hewing, Hulbert, Ramsey & Smith, 1985, p.30).

Por quê?

Várias razões são prováveis. Mas a principal é que não fomos EDUCADOS para esta habilidade desde a nossa tenra idade. Fomos "treinados" ao longo de nossa vida pessoal, acadêmica e profissional a falar, ler e escrever.

Existem treinamentos para melhorar nossa escuta?

Embora a audição seja a habilidade de comunicação que usamos com mais frequência, também é a habilidade em que tivemos menos treinamento formal e informal. É muito fácil encontrar workshops e conferências que ofereçam oportunidades para melhorar nossas habilidades de escrita e fala. Mas é difícil encontrar programas de treinamento similares para aprimorar as habilidades de escuta (Lee, D., Hatesohl, D.).

Velocidade de pensamento maior que a velocidade de falar.

Outra razão para as habilidades ruins de escuta é que podemos pensar mais rápido do que alguém pode falar. A maioria de nós fala a uma taxa de cerca de 125 palavras por minuto. No entanto, temos a capacidade mental de entender alguém falando a 400 palavras por minuto.

Essa diferença entre velocidade de fala e velocidade de pensamento significa que, quando ouvimos o falante médio, estamos usando apenas 25% de nossa capacidade mental. Os 75% que sobram usamos para pensar outras coisas enquanto ouvimos.

Isso significa que precisamos fazer um esforço real para ouvir com atenção e concentrar mais nossa capacidade mental no ato de escutar. Se não nos concentrarmos, logo descobriremos que nossas mentes voltarão para outras ideias.

Nós somos ouvintes ineficientes.

Numerosos testes confirmam que somos ouvintes ineficientes. Estudos mostraram que, imediatamente após ouvir uma apresentação oral de 10 minutos, o ouvinte médio ouviu, entendeu e reteve 50% do que foi dito.

Em 48 horas, isso reduz outros 50% para um nível final de 25% de eficiência.

Em outras palavras, muitas vezes compreendemos e retemos apenas um quarto do que ouvimos. Todos nós queremos ser mais de 25% eficientes. Não é difícil ver os muitos problemas que os ouvintes ineficientes podem criar para si e para os outros. Ouvir mal nos causa muitos problemas pessoais e profissionais.

A habilidade auditiva sofre com a idade?

Outros estudos indicam que nossa habilidade auditiva sofre à medida que envelhecemos. Ralph G. Nichols, professor de retórica na Universidade de Minnesota, diz em seu livro "Are You Listening?" que "se definirmos o bom ouvinte como alguém que dá total atenção ao orador, as crianças do primeiro grau são as melhores ouvintes de todas".

Nichols descreve um experimento conduzido com a cooperação dos professores de Minneapolis desde o primeiro ano até o ensino médio. Cada professor envolvido foi convidado a interromper as aulas e de repente perguntar aos alunos "o que você estava pensando?" ou "do que eu estava falando?" Os resultados foram desanimadores, mas informativos. As respostas dos alunos da primeira e segunda séries mostraram que mais de 90% estavam ouvindo. Nas aulas do ensino médio, a média caiu para 28%.

Ouvir é um trabalho árduo.

Outra razão provável para ouvir de forma ineficiente é que é difícil ouvir atentamente. Você foi forçado a ouvir atentamente por um longo período de tempo? Tente lembrar as sensações. Você provavelmente ficou fisicamente e mentalmente cansado depois de tal período de concentração. Pergunte isso a um atendente de "customer service" que fica ao telefone durante 8 horas por dia com intervalos entre as ligações de apenas 15 segundos. Muitos se sentem exaustos ao fim do dia.

Quais são 10 piores hábitos?

Nichols descreveu os "10 piores hábitos de escuta". Ele sugere que o treinamento de escuta ativa poderá eliminar os maus hábitos substituindo-os por bons hábitos e habilidades de escuta.

Vou usar a palavra ORADOR para representar a pessoa que fala (falante), que se apresenta a um público (palestrante) ou que comanda uma equipe de trabalho (gestor/gerente).

1."Taxar" o assunto como desinteressante.

Você vai a uma reunião, o orador anuncia o assunto e você diz para si mesmo: "Será que isso é interessante? Eu não estou envolvido nisso!.

Você então se convenceu de que o tópico é desinteressante e se volta para os muitos outros pensamentos e preocupações que você armazenou em sua mente para uma ocasião como essa. Você começa a usar esse 75% de sua capacidade mental desocupada.

Um bom ouvinte, por outro lado, pode começar no mesmo ponto, mas chegar a uma conclusão diferente. O bom ouvinte diz: "Ok, isso soa como um assunto chato e eu não vejo como isso pode me ajudar no meu trabalho. Mas eu estou aqui, então eu acho que vou prestar atenção e ver o que este orador tem a dizer. Talvez haja algo que eu possa usar.

2. Criticar a entrega ou a aparência.

Muitos fazem isso regularmente. Tendemos a criticar mentalmente o orador por não falar claramente, por falar muito suavemente, por ler, por não olhar as pessoas nos olhos. Frequentemente fazemos a mesma coisa com a aparência dele. Se não estão vestidos como achamos que deveriam estar, provavelmente não ouvimos atentamente ou podemos imediatamente classificá-lo como moderno ou ultrapassado, liberal ou conservador.

Mas se nos concentrarmos no que está dizendo, começaremos a receber a mensagem e podemos até nos interessar. Lembre-se, a mensagem é mais importante do que a forma em que é entregue.

3. Ficar estimulado demais.

Podemos ouvir o orador dizer algo com o qual discordamos. Ficamos então tão preocupados, que nossa linha de pensamento nos leva a dedicar mais tempo ao desenvolvimento de contra-argumentos, de modo que deixamos de ouvir os comentários adicionais. Estamos ocupados formulando questões em nossa mente para perguntar ao orador, ou podemos estar pensando em argumentos que podem ser usados para refutá-lo. Em casos como esse, nossa eficiência auditiva cai para quase zero por causa do excesso de estimulação. Então, ouça o orador antes de julgá-lo.

4. Ouvir apenas os fatos.

Ouvimos os fatos e, embora possamos relembrar alguns isolados, perdemos o contexto principal ou a ideia que o orador está tentando montar. Certifique-se de que sua preocupação com os fatos não o impeça de ouvir os principais pontos sobre o assunto.

5. Tentar organizar tudo o que está sendo dito.

Muitos oradores são tão desorganizados que seus comentários realmente não podem ser organizados de uma maneira lógica. É melhor ouvir, nesse caso, o ponto principal. Um bom ouvinte tem muitos sistemas de anotações e seleciona o melhor que se encaixa para cada assunto.

6. Falsear a atenção.

Este é provavelmente um dos hábitos de audição mais comuns. Se você estiver falando com um grupo e, de repente, perceber que a maior parte está sentada com o queixo na mão, é um bom sinal de que a atenção está sendo falsificada. Os olhos estão em você, mas as mentes estão a quilômetros de distância. Cada um de nós provavelmente desenvolve as próprias habilidades de falsificação da atenção.

7. Tolerar ou criar distrações.

Pessoas que sussurram em uma reunião se enquadram nessa categoria. Algumas distrações podem ser corrigidas (fechando uma porta ou desligando o celular) para melhorar a atmosfera da audição.

8. Evitar o difícil.

Nós tendemos a ouvir coisas que são fáceis de compreender e evitar coisas que são mais difíceis. O princípio do menor esforço operará na escuta se permitirmos que o faça.

9. Submeter às palavras emocionais.

Estamos todos conscientes do impacto emocional de algumas palavras. Magro e gordo são palavras emocionais para algumas pessoas. Existem centenas de exemplos. Não deixe que palavras emocionais atrapalhem o que um orador realmente está dizendo, prejudicando sua escuta.

10. Desperdício do poder de pensamento.

O décimo mau hábito de ouvir é aquele que o autor considera mais importante. Se você não fizer "força"para ouvir com atenção, estará desperdiçando o diferencial entre a velocidade do pensamento (para guardar informações) e a velocidade com que a maioria das pessoas fala.

3 maneiras de melhorar a capacidade de ouvir.

Nichols diz que há três coisas que você pode fazer para ajudar a parar de desperdiçar o poder do pensamento e se tornar um melhor ouvinte.

  • I. Antecipar o próximo ponto do orador: Se você antecipar corretamente, o aprendizado foi reforçado. Se você antecipar incorretamente, você se pergunta por que e isso também ajuda a aumentar a atenção.
  • II. Outra é identificar os elementos de suporte que o orador usa nos pontos de construção: Em geral, usamos apenas três maneiras de construir pontos: explicamos o ponto, nos emocionamos e discutimos o ponto, ou ilustramos o ponto com uma ilustração. Um ouvinte sofisticado sabe disso.
  • III. Fazer periodicamente resumos mentais enquanto ouve: Um bom ouvinte aproveita pequenas pausas para resumir mentalmente o que foi dito. Esses resumos periódicos reforçam tremendamente o aprendizado.

Em resumo, somos considerados ineficientes ouvintes por vários motivos. Fizemos poucos exercícios pois poucas oportunidades de treinamento existem. Pensamos mais rápido do que os outros falam e OUVIR é um trabalho árduo.

Para mim é um desafio motivador me tornar um bom ouvinte. Todas as vezes que tomei consciência disso e tentei, obtive grandes recompensas.

Como treinar a ESCUTA ATIVA dentro das organizações projetizadas será objeto da minha investigação no doutorado por no mínimo 3 anos.

Que os "deuses" estejam comigo.

Minhas fontes de estudo para este artigo:
a) Lee, Dick e Hatesohl, Delmar - "Listening: Our Most Used Communications Skill". University of Missouri Extension. Extension and Agricultural Information.

b) Harris, Thomas E., Nelson, Mark.D. "Costs of poor listening". Applied Organizational Communication: Theory and Practice in a Global Environment. p.257.

c) Gibbs, M., Hewing, P., Hubert, J.E., Ramsey, D., & Smith, A. (1985, June). "How to teach effective listening skills in a basic business communication class". The Bulletin of the Association for Business Communication, 11, 141-148.

d) Nichols, R. G., Stevens A.L., “Are You Listening: The science of improving your listening ability for a better understanding of people". McGraw-Hill Book Company.

 

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