O incrível atendente: ele não dorme, não tira folga e atende 70% dos seus clientes

História de um projeto bem sucedido, que reduziu significativamente custos operacionais, sem perder níveis de satisfação do cliente.

Há 10 meses, iniciamos um projeto piloto que nos apoiaria quanto a retenção de contatos nos canais on-line da companhia, solucionando problemas de clientes sem a necessidade da interação com o humano. 

Nascia nosso robô de atendimento. 

O robô de atendimento, não é novidade no mercado, muitas empresas já utilizavam, mas nós queríamos mais que isso, queríamos algo que fosse surpreendente para o cliente. Nunca pensamos no robô como "algo", queríamos "alguém". O objetivo sempre foi oferecer ao cliente a mesma experiência dos canais que necessitam de interação com o humano, no robô.

Antes de dividir conceitos, e falar sobre o que fizemos, gostaria de compartilhar um KPI fundamental na aferição do sucesso deste projeto: degralizamos em 10 meses, de 35% para 76% de retenção através do nosso canal robô, possibilitando redução de custos operacionais e aumentando a satisfação dos cliente, permitindo o "self-service".

Considero, 5 pontos como fundamentais para o sucesso do projeto e a instalação deste case de sucesso.

1 - Escolha muito bem o profissional que "dará vida" ao seu robô

Este profissional precisa ser apaixonado pelo robô (como se fosse um filho mesmo), dedicar-se a ele e principalmente, entender bem o conceito do projeto, seus fundamentos e todos os passos futuros. Ter alguém "feijão com arroz" cuidando deste filho, fará com que ele seja "feijão com arroz". Lembre-se, a alma do robô você diz como deve ser, mas o coração será este profissional. Se você quer um robô incrível, dê este projeto a um profissional incrível.
Considero este ponto fundamental no nosso sucesso.

2 - Lembre-se, ele faz parte do seu time e deve propagar a sua cultura

Parte muito especial do nosso projeto, é considerar o robô uma pessoa tão importante quanto as demais da nossa operação - Ele é avaliado, tem nota e feedback.
Além disso, ele "sente", "pensa", "ri", e principalmente é "empático" quanto as necessidades dos nossos clientes.
É muito importante lembrar que, se trata de "alguém" e não de "algo".

3 - Encontre o parceiro (fornecedor) adequado, que "viaje" na sua loucura

Sim, nós encontramos. E exatamente por termos encontrado um parceiro, ele deixou de ser um simples fornecedor para tornar-se parte muito importante deste projeto. 
Até hoje, nunca ouvi "não", "não dá", "não pode", "não tem como", do nosso parceiro. Absolutamente todas as loucuras (sim, muitas delas são loucuras) que imaginamos para nosso robô foram absorvidas e tem sido postas em prática ou desenvolvidas. 
É muito gostoso ter alguém que quer crescer junto com você. É mais ou menos como em um casamento em que os dois se apoiam para chegar aos objetivos (comprar uma casa por exemplo).

4 - Escute o que o cliente fala sobre o robô

Faça pesquisas regulares, com todos os públicos possíveis que passaram pelo robô, segmentando seus resultados e identificando oportunidades de melhoria em todos os casos, sejam retidos ou não retidos. 

Peça que sua operação teste o robô com regularidade. O que o cliente interno fala é fundamental. Quem mantém o clima do robô, é seu time e dentro de um conceito de time, todos devem apoiá-lo e ajudá-lo a ser cada dia melhor e mais eficiente. 

Use a sua monitoria para entender o "clima" do robô. Se ele é uma pessoa, ele tem que ser monitorado. E não considere só processos, considere linguagem, cultura, inovação. 

5 - Engaje outas áreas da companhia no projeto

Se seu robô faz parte da sua operação, ele é um colaborador da sua companhia. 
Quanto mais conhecimento, e mais relacionamento ele tiver, melhor. A participação do time de Marketing, do time de Comercial e de demais áreas da companhia com os quais a central tenha interação direta para apoio ao cliente, devem acolher este novo membro do time, e encorajá-lo a fazer mais e melhor. 

Com estes passos bem seguidos, as possibilidades tornam-se infinitas.

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