Onde está a qualidade?

Há tempos tenho me perguntado de quem é, afinal, a culpa na baixa qualidade dos serviços: dos funcionários, que não são aptos ao cargo que ocupam, ou das empresas que não investem em qualificação e não selecionam adequadamente?

Há tempos tenho me perguntado de quem é, afinal, a culpa na baixa qualidade dos serviços: dos funcionários, que não são aptos ao cargo que ocupam, ou das empresas que não investem em qualificação e não selecionam adequadamente?

 

Talvez juntos consigamos encontrar a resposta, ou pior, concluirmos que a culpa é de ambos, e que se trata de um problema cultural. Será?

Vamos citar alguns casos verídicos e que nos levariam a pensar como nos comportaremos diante do mundo nos eventos internacionais que serão realizados em nosso país nos próximos anos.

Uma empresa operadora de banda larga negligencia o cliente, não presta os serviços de assistência técnica até que o cliente solicita o cancelamento do contrato. Ai começa o pior: esta mesma empresa passa a oferecer uma série de vantagens a esse cliente para que o mesmo não troque de operadora. Em resumo, chama o cliente de burro. Por que não ofereceu estas vantagens antes? Por que não se preocupou em manter uma qualidade de atendimento? Por que não fidelizou o cliente? Tarde demais, afinal, quem não dá assistência abre a porta para a concorrência.

No exercício das minhas atividades tenho visitado várias empresas e, a cada dia, salvo raras exceções, me decepciono com o atendimento prestado. Profissionais totalmente despreparados estão ocupando cargos nos quais, através de suas atitudes, comprometem o nome da empresa perante seus clientes.

Imaginem esta situação: vocês estão em um restaurante de um glamoroso Shopping Center, acompanhados de sua genitora, e de repente, um funcionário com no máximo 20 anos se dirigi a ela e diz: "E ai colega, vai um grelhado?" Como vocês se sentiriam? Será esse o treinamento ministrado a esse funcionário? Pior é se, ao fazer uma reclamação ao gerente, o mesmo diz que o funcionário só quis ser simpático. É dessa forma que se mostra simpatia?

Aumenta a complexidade e o risco quando existe falta de qualidade no serviço de segurança, pois além de se comprometer o nome da empresa, se coloca em risco o patrimônio e a vida de outras pessoas.

No ano passado estive em um shopping de São Paulo e, ao sair do estacionamento, a cancela encontrava-se aberta e as pessoas responsáveis encontravam-se alegremente conversando em um canto do estacionamento. Parei, aguardei um pouco e fui embora levando o cartão de estacionamento comigo. Passados dois dias, liguei ao gestor de Segurança do referido shopping, relatei o que havia acontecido e ouvi: "Mas foi só isso que aconteceu? Se o senhor não sofreu nenhum dano, qual o problema?"

É a esse perfil de profissional que confiamos a guarda de nossos bens? Onde foi parar a busca pelo estado da arte?

Nas empresas prestadoras de Segurança Eletrônica, o nível de qualidade está muito abaixo do mínimo aceitável e não se restringe apenas aos funcionários operacionais, mas também aos administrativos e proprietários.

Tenho vivido experiências um tanto desagradáveis: responsáveis pelo departamento financeiro que desconhecem as planilhas do excell; gerentes de conta que diante das reclamações de seus clientes e de falhas ocorridas não se dão ao trabalho de no mínimo retornar-lhes um telefonema; diretores de empresas que não participam de reuniões solicitadas pelos seus clientes e sequer se dão ao trabalho de justificar suas faltas; técnicos que não possuem nenhuma formação, e atuam apenas com seus conhecimentos empíricos, colocando em risco as instalações de seus clientes e; operadores de alarme que nada conhecem do risco envolvido em suas atuações.

É esta qualidade de serviço que vamos apresentar ao mundo? Isso sem falar dos serviços públicos: Saúde, Educação e Segurança Pública.

Qual será a visão que se terá do Brasil após estes eventos? Onde está a busca pela melhoria contínua da qualidade? Onde estão os profissionais que buscam incessantemente melhorar suas habilidades e conhecimentos? Onde?

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Tags: qualidade SEGURANÇA ELETRÔNICA SEGURANÇA EMPRESARIAL

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