Otimize lucro ao entender os seus clientes.

Não se pode atuar sem foco e controle das ações, tendo o entendimento do consumidor e estratégias vencedoras, certamente os lucros serão maiores e melhor Market-share.

O panorama de vendas para as empresas é dia a dia mais competitivo, até mesmo em nichos de mercado. Por isso, é necessário capturar informações do mercado para satisfazer os clientes e criar relações de longo prazo; entender cada consumidor para atender da melhor forma.

Para Philip Kotler os consumidores, em geral, são atingidos por preço ou por diferenciação dos produtos. Mas, ao analisar o mercado percebemos que muitas empresas buscam estratégias de diferenciação junto aos clientes e ao mesmo tempo entram em guerra de preços com os concorrentes, logo, há impacto nos lucros, os clientes perdem a percepção de valor da marca e o posicionamento da marca desaparece.

Nesse contexto é necessário superar a falácia de que o cliente está em primeiro lugar e realmente agir. O segredo não é ter foco NO cliente e sim ter o foco DO cliente, buscar dar voz ao mercado e entender as reais necessidades. Para isso, pesquisas de mercado são fundamentais (softwares online permitem a redução de custos), criar comitê de qualidade nas empresas para discutir as reclamações existentes (Reclame Aqui, Procon, boca a boca negativo...), utilizar softwares de CRM robustos ou mesmo controles em Excel para empresas menores e enfim; o comportamento do consumidor é um processo contínuo de estudo.

Para conhecer o consumidor é interessante segmentar o mercado, ou seja, dividir em grupo de clientes com comportamento de compra parecido e que possuem características, necessidades e desejos similares.

Existe um modelo resumido de segmentação de clientes, mas gerador de grande resultado. Esse modelo envolve a análise por características de compra e preços:

  • Comprador fiel: valoriza os diferenciais e pressiona pouco por preço;
  • Comprador de preço: ignora os diferenciais e pressiona muito pelo preço mais baixo;
  • Comprador que busca valor: valoriza os diferenciais, mas também pressiona razoavelmente por preços;
  • Comprador de conveniência: ignora os diferenciais, mas também não reclama do preço, pois realiza compra devido conveniência do momento.
  • Quais clientes o seu produto atende?

Com o entendimento desses perfis e realizando a segmentação dos clientes é possível delimitar a estratégia de pricing para cada produto da empresa e otimizar lucros: preço premium (foco em qualidade, diferenciação, inovações e exclusividades, investimento em publicidade e serviços agregados) ou preços baixos (foco em redução de custos, baixa diferenciação, baixo investimento em publicidade e pouco serviço agregado). A empresa pode ter diferente estratégia para cada produto, mas não deve o mesmo produto misturar as estratégias dia a dia, deve existir o posicionamento aos clientes.

Resumo para ter produto/serviço campeão: entender os clientes, conhecer o ambiente externo de marketing (social, econômico, politico, demográfico, tecnológico, concorrentes, jurídico) e analisar as competências internas da empresa. Para isso, é interessante a utilização do Canvas de Negócios (existem ferramentas gratuitas online e opção para imprimir), o modelo foca na estruturação de novos negócios, mas é excelente para gestão de novos produtos/serviços, estimula em apenas uma folha o pensamento em torno de três grandes áreas: a empresa, o mercado/clientes e aspectos para rentabilização.

Como último insight para aumento dos lucros é válido atenção na dissonância cognitiva dos consumidores (fator ignorado pela maioria das empresas). A dissonância cognitiva reflete no momento “hum?” do cliente, existe um conflito interno para ter a certeza se fez a compra certa e qualquer ruptura gera a insatisfação com a compra, logo, utilize técnicas para aplacar esse momento: estimule o boca a boca positivo, invista na valoração da marca, treine vendedores para elogiarem a compra do cliente ao sair da loja e em ambientes online envie mensagens de elogio, solucione rapidamente e de maneira correta eventuais problemas com o produto, dê garantias e invista no pós-venda.

É sabido que todo cliente enfrenta dois dilemas no processo de compra de um produto/serviço:no pré-compra envolve “Será que devo?” e no pós-compra envolve “Será que fiz certo?”, por isso, não se pode atuar sem foco e controle das ações, tendo o entendimento do consumidor e estratégias vencedoras, certamente os lucros serão maiores e melhor Market-share.

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Tags: administração canvas comportamento consumidor marketing estratégico negócios

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