Por que os vendedores não me atenderam? Parte II.

Perdemos vendas por falta de processos, de atitudes erradas e de gestão adequada. Por que isso acontece?

Refletindo um pouco sobre a questão ‘Fiquei me perguntando POR QUE esses “vendedores” não me atenderam?´, colocada no artigo anterior sobre antendimento (ou a falta de), cheguei a três respostas que considero plausíveis:

1. Erro de julgamento: ao me verem saindo da recepção da oficina e entrando no showroom provavelmente os vendedores deduziram que eu já era cliente e que não queria comprar um carro, mas sim apenas ocupar meu tempo. Irei comentar esse erro posteriormente.

2. Submissão ao processo: muitas concessionárias instituíram as recepcionistas que são responsáveis por organizar a sequência dos vendedores, encaminhando o cliente para o próximo da fila. Como as recepcionistas não fizeram este encaminhamento comigo, nenhum vendedor tomou a atitude de me atender. O que me leva a pensar na terceira possibilidade.

3. Falta de resiliência: em um artigo intitulado ‘Todos podemos ser Resilientes’ Gary Hamel – especialista em estratégia – afirma que a maior mudança é a velocidade com que as mudanças vêm ocorrendo. Ou seja, se não bastasse o ambiente competitivo estar mudando constantemente, o ritmo dessa mudança é cada vez maior.

OK, mas o que a resiliência tem a ver com os vendedores de concessionárias de automóveis?

Tudo!

Não só com os vendedores de concessionárias, mas com todos os vendedores de todas as empresas, inclusive da SUA!

Na medida em que as informações e o conhecimento se expandem exponencialmente, todos nós ficamos mais "ignorantes", a cada minuto, afirma Hamel. Assim as organizações não podem depender apenas dos líderes, assim como, o processo de vendas em vigor deve ser constantemente questionado.

Ser resiliente é não ficar esperando por alguém tomar uma decisão enquanto o barco afunda, pelo contrário, é assumir a responsabilidade por, naquele momento, tomar as decisões e implementá-las.

Ser resiliente é chamar para si a responsabilidade e resolver o problema. Não terceirizar!

No meu caso, um vendedor resiliente iria me atender, mesmo que para isso ele precisasse passar por cima do processo estabelecido.

Poderia me atender e depois me passar para o vendedor da vez, ou para a recepcionista. Mas o mais importante é que eu – ou outro cliente na mesma situação – receberíamos atendimento. Ser resiliente, em vendas, é não esperar pelo gerente ou pelo supervisor para fechar uma venda. É agir primeiro e justificar depois, se a situação assim o exigir.

Ser resiliente, em vendas, é não precisar dar desculpas para resultado abaixo do esperado, mas sim explicar o que foi feito para atingir o resultado.

Enfim, ser resiliente é não terceirizar a responsabilidade sobre o resultado!

Mais uma perguntinha aos gestores: De que adianta gastar uma montanha de dinheiro em comunicação se os vendedores não atendem os clientes que entram na loja?

Abraços

Paulo H. Donassolo

Avalie este artigo:
(0)
As opiniões veiculadas nos artigos de colunistas e membros não refletem necessariamente a opinião do Administradores.com.br.
Tags: Atendimento Comercial Marketing Negócios Vendas Vendedores

Fique informado

Receba gratuitamente notícias sobre Administração