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Qualidade no atendimento ao paciente

Ligia Galvão,
Quando um paciente entra em um consultório, a primeira coisa que ele avalia é a higiene e a organização da sala, que já começa na recepção, onde ele tem a primeira impressão do local. E como todos sabem, a primeira impressão é a que fica! Por este motivo, o processo de comunicação com o paciente dever ser contínuo e aperfeiçoado a cada consulta. Para isso é importante que o profissional da área de Saúde conheça alguns procedimentos básicos relacionados à relação médico-paciente.

Primeiro, é fundamental que a recepcionista ou secretária seja bem-treinada e tenha em mente que a pessoa que procura pelo serviço é um cliente mas, antes de tudo, é um paciente. A recepcionista deve entender que os motivos que o levam até ali são referentes a sua saúde e, por isso, devem ser vistos como algo de extrema importância e urgência.

Durante o atendimento, a responsabilidade de atender as expectativas do paciente é totalmente do médico, que deve ser discreto, prestativo, pró-ativo e educado; saber cumprimentar o paciente – um simples aperto de mão é um bom exemplo – é importante. A melhor pergunta a ser feita no primeiro contato é: “Em que posso lhe ajudar?”. Olhar nos olhos do paciente enquanto ele fala pode parecer uma atitude insignificante, mas este gesto demonstra que você está prestando atenção no que a pessoa diz.

Evite perguntas como “O (a) senhor(a) está bem?” Se a pessoa está procurando um médico, provavelmente ela não está se sentindo bem. É uma pergunta redundante e seria melhor colocada de outra forma quando o paciente retorna ao consultório: “Como o(a) senhor(a) está se sentindo após o tratamento (ou o início da medicação)?”.

O paciente, enquanto ser humano, merece atenção e respeito. O paciente, enquanto cliente, merece ter a certeza de que será bem-atendido! E tão importante quanto começar um bom atendimento é fazer com que esta atenção seja mantida durante toda a consulta. Qualquer interrupção durante o atendimento pode se transformar em ruído. Um bom exemplo de atitude que pode transmitir uma imagem negativa para o cliente é o atendimento do celular durante a consulta. Deixar o celular com a secretária para que ela possa filtrar as ligações e recorrer a você apenas quando for estritamente necessário pode ser um bom caminho para evitar problemas na relação com o paciente.

O médico deve ter sempre em mente que a consulta, embora uma relação inicialmente humana,é também uma relação comercial. De acordo com o advogado Marcos Carnevale, o tratamento médico é um contrato e, como todo contrato, deve ser cumprido. Sendo assim, se você prescreve um medicamento e o paciente não faz uso dele da forma correta, conforme havia sido indicado, é o paciente que não está respeitando o contrato firmado entre os dois. Mesmo assim, o médico deve fazer a sua parte no contrato: atender o seu paciente, acompanhar a evolução do tratamento e deixá-lo sempre a par de todas as adversidades que o tratamento pode trazer. Não mentir nem omitir informações são umas das “cláusulas” mais importantes deste contrato e que devem ser respeitadas por ambos.

O contrato não é assinado e muito menos reconhecido em cartório, mas é firmado desde o momento em que o médico decide atender determinado paciente, ou seja, no momento em que se inicia o ato da sua prestação de serviço.

Com isso, se faz muito importante a forma como o médico presta o seu atendimento, que não termina no momento em que o paciente sai do consultório: o pós-atendimento é parte da prestação de serviço e ato indispensável para a fidelização. Caso você tenha receitado um medicamento para o seu paciente, solicite à sua secretária que ligue para ele no dia seguinte e acompanhe o procedimento, perguntando se iniciou o uso da medicação e se teve alguma reação adversa. Se solicitar exames laboratoriais, procure descobrir se ele conseguiu realizar o exame e consequentemente, marque uma nova consulta para ter acesso aos resultados.

Hoje existem no mercado sistemas que auxiliam o médico e a sua equipe em todo este processo. O retorno do investimento é garantido se as tarefas forem bem gerenciadas e repassadas para todos os colaboradores do seu consultório. Agradar um cliente não é fácil, mas também não é impossível.

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