Quando a otimização vira “pessimização”

Qual o limite para otimização de recursos para que não impacte o produto ou serviço oferecido ao cliente ?

Há algum tempo ouvi um conto sobre a trajetória de um pequeno empreendedor, o Seu Pedro. Ele tinha um carrinho de cachorro-quente e por anos trabalhava fixamente em uma praça da cidade, seu lanche era muito apreciado pelos frequentadores do local, todos gostavam do sabor e da qualidade. Com seu empreendimento criou e formou três filhos, um grande orgulho para ele que sequer havia concluído o ensino fundamental.


Seu filho mais velho, tendo um concluído um MBA, resolveu ajudar o pai a melhorar a rentabilidade do negócio e sua primeira conclusão era de que o custo de um cachorro-quente era muito elevado e que a margem de lucro por unidade era muito baixa. Assim, propôs ao pai reduzir os custos, começou sugerindo a troca do pão utilizado por outro mais barato, o pai argumentou que o pão era bom e de uma tradicional padaria, mesmo assim cedeu, pensando que o filho formado devia saber o que estava fazendo.

Mas aquilo ainda não era suficiente, propôs trocar a maionese que era caseira por uma industrializada, que reduziria ainda mais o custo, novamente o pai argumentou que todos os clientes adoravam sua maionese e que isso descaracterizaria seu lanche, mas novamente cedeu.

A gana do filho em cada vez mais reduzir os custos para melhorar a margem de lucro continuava e seguiu para os demais ingredientes. Não demorou muito e as reclamações dos clientes tradicionais de anos começaram, o que mais Seu Pedro ouvia dos clientes era que seu lanche não era mais o mesmo. As vendas começaram a cair e o filho dizia que era só uma questão de tempo, que os clientes se acostumariam e voltariam a comprar. Ledo engano, em pouco menos de um ano Seu Pedro teve que abandonar seu empreendimento pois o negócio já não se sustentava.

O conto do Seu Pedro pode ser semelhante ao de muitos empreendedores, em que a otimização de recursos, baseada na redução de custos, piorou o produto e trouxe péssimas consequências, nos levando a refletir: Qual o limite para adotar esse tipo de ação?

A literatura de negócios é farta em livros, artigos e materiais sobre como agregar valor ao produto ou serviço ou como identificar a vantagem competitiva, mas será que o quanto algo desagrega de valor ao produto ou serviço está sendo devidamente analisado? Será que a maionese caseira não era um diferencial do lanche do Seu Pedro? Será que serviços tidos como adicionais e passíveis de serem eliminados não são importantes na visão do cliente?

Até que ponto os gestores, administradores e empreendedores, ao adotar medidas exacerbadas de cortes de custos, conseguindo grandes economias no curto prazo, depreciam o valor de seus produtos e serviços ao longo do tempo?

A busca contínua pela eficiência, melhoria de processos e a redução de custos, são ações que fazem parte do cotidiano das empresas, não discuto sua necessidade, mas será que o impacto delas na qualidade dos produtos ou serviços está sendo adequadamente considerado? De que forma isso vai impactar o atendimento das expectativas dos clientes ou frustrá-las?

Há várias formas de se melhorar a rentabilidade dos negócios e sem dúvida, a utilização de tecnologia, a inovação, a criatividade, além da revisão e flexibilização dos processos, tendem a trazer muito mais benefícios e que podem inclusive agregar valor aos produtos e serviços. Investir na melhoria da qualidade e na simplificação e facilitação dos processos para o cliente, pode ser a melhor forma de se otimizar recursos.

Apesar de aparecerem distantes ótimo e péssimo, podem estar em uma linha muito tênue quando se impacta o cliente, assim, nos lembra Paracelso, médico e físico, “a diferença entre o remédio e o veneno é a dose”.

(*) Alexey Carvalho é pesquisador de pós-doutorado na Universidade Estadual de Campinas – UNICAMP, administrador, doutor em educação, diretor executivo da Universidade Anhanguera de São Paulo – Campus Osasco e coordenador e pesquisador, no Brasil, da Rede de Estudos Organizacionais na América Latina, Caribe e Ibero-América.

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Tags: Administração administrador custos Gestão produtividade