Socorro! Mais um atentado contra o cliente ... Até quando?

Olá, Cibras, tudo bem? A nossa conversa hoje é sobre como minimizar possíveis constrangimentos com seus consumidores, mantendo-os como clientes fieis. Quer saber como? Saiba mais lendo o artigo! #relacionamento #responsabilidade #atendimento #cliente #cibracoaching #coaching #nelsonvieiracoach

Numa bela tarde de feriado de carnaval, resolvi, com a minha família, sair para nos descontrairmos um pouco assistindo a um bom filme no cinema, chegamos poucos minutos antes do horário da sessão e a fila ainda estava muito grande, enquanto esperávamos pacientemente a nossa vez de ser atendidos na bilheteria, as crianças brincavam de conferir quantas pessoas haviam na nossa frente para disfarçar a ansiedade, afinal, elas queriam muito assistir àquele filme.

Quando finalmente chegou a nossa vez para comprar os ingressos, fui surpreendido pelo atendente de que o cinema não estaria aceitando débito em conta, como eu estava acostumado a fazer naquele estabelecimento, ao que o indaguei: “-Então, como fica a minha situação após ter perdido um tempão nesta fila?” e, ao mesmo tempo fiquei pensando: E o lazer da minha família? E o filme tão esperado pelas crianças? E a resposta que eu recebia por parte do atendente era simplesmente: “– Não posso fazer nada!”, “- Essa é a condição que o cinema me dá para trabalhar”, então respirei fundo, a essa altura já emocionalmente como um vulcão prestes a entrar em erupção o questionei novamente:

- Você acha que eu tinha a obrigação de saber que o cinema não estaria aceitando débito automático?

- Não! O atendente respondeu.

- Então, a responsabilidade pelo que está acontecendo é minha ou do cinema?

- Do cinema, mas não posso fazer nada! Veio à tona o atendente.

- E então, como fica a minha situação? Você concorda que deveria haver uma placa, uma sinalização ou uma atendente avisando que não estariam fazendo débito automático?

- Concordo, mas se o Senhor quer reclamar com alguém, dirija-se à gerência.

- Pois bem, é o que vou fazer, onde falo com ela?

Neste momento, talvez ao perceber a minha clara determinação em falar com a gerente do cinema, o atendente resolveu pegar a maquineta que estava embaixo do balcão para fazer uma “tentativa”, ao que pensei, ele não poderia ter feito isso logo no início do atendimento? Certamente teria me irritado menos.

Como a “tentativa” não deu certo, me dirigi à sala da gerência. Coincidentemente, pedi informação ao porteiro da sala onde o filme pretendido estava sendo exibido, o mesmo, percebendo o meu desconforto, acionou a gerente pelo interfone e permitiu a entrada dos meus filhos e esposa enquanto eu “resolvia” a situação. Ao perceber a demora da gerente, o mesmo sugeriu por duas vezes que eu entrasse para acompanhar a minha família àquela que seria a nossa bela tarde de lazer, ao que, após recusar o primeiro, resolvi aceitar o segundo, pois realmente ela demorava. Porém, como não poderia deixar de ser, mal deu tempo de pensar “até que enfim alguém com bom senso”, o tal porteiro completou:

- Na saída, se o Senhor quiser deixar alguma coisa...

Nesse momento, eu quase dei um pulo, minhas pupilas dilataram, os músculos se contraíram, o coração disparou, minha boca secou, o fluxo sanguíneo percorria os vasos à velocidade da luz. Como cliente, fiquei indignado, jamais teria passado por situação semelhante antes. Imagine no desconforto que senti durante o filme pensando no que seria “alguma coisa”.

Na saída, já totalmente sem jeito, constrangido e sem saber muito bem como abordá-lo sem ser indelicado, o procurei para enfim, resolver a situação:

- Pois bem, onde fica a gerência? Quero pagar pela sessão!

- Não Senhor, não faça isso! Respondeu o porteiro assustado. E completou: - Se ela souber que o deixei entrar para assistir o filme eu perco o meu emprego. Você jamais poderia ter entrado!

Pronto! Era o golpe fatal, um jab, um cruzado e um gancho de direita. Imediatamente pensei: Mas espere um pouco, o lesado na história no fim das contas era eu, o consumidor. Afinal, a sucessão de erros era do próprio cinema, tudo o que eu mais queria era uma tarde de lazer com meus filhos e, lógico, pagando por isso. No entanto, tudo o que me restou foi desconforto, preocupação, humilhação, raiva e indignação.

Teria sido muito mais fácil se aquele porteiro, simplesmente, ao reconhecer o erro do cinema, procurasse minimizar os transtornos causados por esse atentado aos princípios básicos de cidadania. Não me refiro nem ao atendimento ao cliente apenas, mas a alguns princípios, como: Bom senso, respeito, lealdade, responsabilidade e ética, que, ao que parece, ao perceber que estava resolvendo uma situação para deixar o cliente mais tranquilo, e como forma de compensar minimamente pelo inconveniente causado pela empresa que representa, um chip foi acionado lembrando-o: “- Você não irritou esse cliente como deveria, faça seu trabalho direito!”. Aí nasceu o “alguma coisa...”.

Desse modo, vão aí algumas lições que nos ensinam a situação acima:

1- Você vislumbrou a possibilidade de tirar proveito pessoal da situação, por menor que fosse? Você deve se aposentar por invalidez, talvez isso torne a sua vida menos infeliz, afinal, num país que oferece bolsa pra tudo, se beneficiar da previdência social oferece menos riscos e prejuízos à sociedade do que tentar usurpar o cliente, afinal, o que é “alguma coisa”? Seriam 5, 10, 15 reais? Qual a sua real noção de valor? Preste bem atenção, pois você pode estar ancorado em valores superados, o que reduz sensivelmente as suas chances de ser bem sucedido;

2- Se o erro é da Empresa, não exite em assumir a responsabilidade frente à situação, pois se a Empresa para a qual estiver trabalhando for séria, ela vai reconhecer o seu esforço para manter o cliente e certamente, a seu tempo, irá recompensá-lo por isso;

3- Seja solidário com o sentimento do cliente, entenda o que está por trás do produto que você comercializa, ou seja, se você trabalha em um hospital, você oferece conforto, se você trabalha na bilheteria de um cinema, você oferece alegria e descontração, portanto, seja coerente com o produto que você vende;

Gostou do tema? Tem alguma experiência parecida? Compartilhe comigo, terei o maior prazer em conhecer a sua história e quem sabe, contribuir com outras pessoa que têm as mesmas dificuldades, envie suas dúvidas, sugestões, sua opinião para o whatsapp (011) 99546 8145 ou mande um e-mail para fale@cibracoaching.com.br. Você poderá fazer parte do nossa próxima edição.

 

 

 

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