Onde foi parar o conceito de qualidade do Banco do Brasil?
12 de março de 2009 às 01:33
Filas intermináveis, agências lotadas, tempo de atendimento ao cliente superior à 01 hora (em média), infra-estrutura insuficiente para demanda, auto nível de burocracia na resolução de problemas e atendimento eletrônico insatisfatório e de qualidade duvidosa... Essas e outras mais são características peculiares nos dias atuais da rotina do maior banco público do Brasil e ingressado na lista que figura os maiores bancos do Mundo.
Com mais de 25 milhões de clientes, O Banco do Brasil é uma empresa de capital misto, em que mais de 51% de suas ações pertencem ao Estado Brasileiro, o que a caracteriza como uma organização da iniciativa pública, de interesse público, porém, de capital aberto – ou seja, especulado e negociado no mercado financeiro, dentre eles bolsas de valores. Não o é incomum, sobretudo isso, sair de suas agências com problemas ainda para resolver em datas futuras, mal resolvidos, estressado ou coisa do tipo.
Em uma organização cuja imagem e gestão servem de exemplo para a concorrência e para a manutenção do ambiente competitivo financeiro do país, tais ocorrências deveriam ser casos isolados de agências distantes dos pólos gestores ou com problemas de comunicação corporativa ou intra-organizacional. Pega mal para uma instituição de tal porte ter parte de seus clientes migrada para outro banco devido fatores climático-organizacionais, como mau atendimento e ineficiência na resolução de problemas e gestão de processos. Se, por acaso, esse fato ainda não estiver acontecendo com o Banco do Brasil, seria bom alertar sua cúpula executiva a fim de que alguma providência seja tomada imediatamente, já que no próprio ambiente de atendimento de suas agências clientes agonizam palavras de insatisfação, mencionam nomes de outros bancos – auferindo melhor qualidade – e até ameaçam reações judiciais e legais para com isso que podemos chamar de descaso e desrespeito.
Realmente, convenhamos que ficar em pé em uma fila quilométrica por 01 hora ou mais é nada agradável. Dependendo da característica do problema ou da situação, se faz necessário se trancar em uma agência durante um dia inteiro – o que demanda ausentar-se do trabalho, abdicar de outras responsabilidades que poderiam ser solucionadas a bom grado ou até mesmo uma dose de paciência. Afinal, o “cliente BB” não é pago para se instalar por mais de 06 horas diárias numa em suas instalações – pelo contrário, paga caríssimo para estar lá.
Em bancos da rede privada, por exemplo, o atendimento ao cliente não consegue demorar mais do que 30 minutos – em média, de 10 a 25 minutos, dependendo da demanda no devido momento; em outros bancos da rede pública, apesar de o tempo de atendimento ser superior ao dos bancos da rede privada, nada demora mais do que o tempo de 01 hora. Além de ser um diferencial indesejado, já que o ideal seria um atendimento inferior a 15 minutos, é um grande atrativo para clientes e usuários do Banco do Brasil, nos dias de hoje. Isso, sem falar dos assentos que estes ultimos oferecem para que os usuários e clientes possam se sentar enquanto esperam para serem atendidos... (Ah, se o Banco do Brasil fizesse a mesma coisa!)
Quanto à política de atendimento em terminais eletrônicos, algo que faz do Banco do Brasil uma organização pioneira nesse segmento, a concentração de funções que podem ser executadas num só terminal acrescenta um diferencial e um poder de barganha que poucas instituições do globo se permitem agregar. Contudo, a qualidade da manutenção desses terminais e a gestão dos mesmos, tanto na situação de pontos estratégicos quando na verificação de status e de qualidade de operacionalidade dos mesmos, aliado à fraquíssima política de conscientização e familiarização do cliente com o atendimento eletrônico, deixa bastante a desejar. Em suma, falta papel para impressão, cédulas, em determinadas ocasiões as máquinas saem do ar ou de operação, é comum se encontrar caixas eletrônicos desligados, em outros momentos eles travam, dependendo do cliente, o mesmo demora para solucionar todos os seus problemas, a maioria dos usuários sentem dificuldade em manusear as máquinas...
É como se eles fossem empurrados ao usuário de qualquer jeito, tendo este que se virar sozinho para aprender a lidar com a máquina... É! Realmente existem os amarelinhos... Mas isso não é tudo. Atalhos são modificados a todo instante e novas funções são acrescidas. Isso, de fato, é muito bom! Contudo, a implementação de uma política educacional com clientes e usuários, principalmente idosos e adultos pouco familiarizados com o mundo digital, permite a melhoria do ambiente de atendimento, já que a demora de alguns usuários no manuseio da máquina também é um problema e afeta diretamente a qualidade do atendimento.
Em outras palavras, o Banco do Brasil cresceu demais, o fez por onde, prospectou novos clientes e enriqueceu a carteira de seus acionistas – o que fez dela modelo de liderança no país e caminho a ser seguido por instituições financeiras que realmente querem crescer. Entretanto, esquecera de olhar para dentro de si e para um de seus bens mais preciosos: o atendimento e sua carteira de clientes e usuários.
Fica-se à prece de que sua próxima investida seja para dentro de si e para a felicidade daqueles que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Afinal, demandar pessoas sem ampliar o espaço da sala é o mesmo que expulsar os antigos convidados já instalados a fim de abrigar os novos visitantes.
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Sobre o autor
Andesson Amaro Cavalcanti
Bacharel em Administração por formação, tem colaborado nos dias atuais com atividades dos ramos cultural e científico. Sua filosofia de trabalho está intrínseca no gerenciamento de alta performance das decisões e das rotinas, sejam elas administrativas das organizações, nas atividades autônomas ou nas rotinas pessoais dos indivíduos, ou stackholders.
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