Qualidade: qual Destino a Espera?

À atual conjuntura sócio-econômica – pela qual as pessoas e, principalmente, as organizações passam – compete a exacerbação do termo qualidade. No entanto, por que esse fenômeno ocorre, já que temos uma infinidade de teses, dissertações, monografias, artigos científicos, reportagens, etc., disponíveis? Provavelmente, porque as organizações ainda não conseguiram entender a real relevância do tema para a sua sobrevivência.

No início do século XX, as organizações de outros países, principalmente as dos Estados Unidos, já falavam muito em qualidade. Essa palavra mágica começou a ser amplamente divulgada no Brasil no final da década de 80. Nessa época, o país passava por uma importante transformação: a abertura econômica. 

A partir daí, as empresas locais conheceram a competitividade – ou melhor, começaram a conhecê-la. Isso ocorreu porque as empresas multinacionais adentraram no nosso país obrigando as empresas brasileiras a investirem em qualidade – tanto de produtos quanto de serviços – e para que continuassem competitivas, surgiu-se, então, a Reengenharia, a qual foi um remédio amargo dado a essas mesmas empresas, pois os processos de mudança eram obsoletos (colocaram apenas uma nova roupagem) e devastadores. 

A Reengenharia foi a única alternativa de mudança encontrada, pois as mudanças promovidas pela abertura econômica foram bastante voraz e céleres. Logo, a abertura econômica – a qual expôs as empresas brasileiras a um ambiente de grande competição –, a evolução do cidadão brasileiro enquanto consumidor e agente de transformação e exigência – o qual passou a exercer mais plena e conscientemente seus direitos e deveres – e a estabilização da moeda foram alguns dos principais fatores indutores e decisivos para o movimento em prol da melhoria da qualidade de produtos e serviços no país.

Após essa fase – com o acirramento da competição, como conseqüência da economia globalizada –, a questão da adequada abordagem no trato da qualidade passou a ser uma questão de sobrevivência no mundo empresarial. Surgiu-se, então, diversos obstáculos – não só no Brasil, mas em diversos outros países –, pois esses obstáculos não eram exclusivos de um país ou de uma empresa.

Um desses principais obstáculos que enfrentamos ao lidar com a qualidade é a própria palavra, bem como a falta de uma definição universalmente aceita em relação a ela. Prevalece a idéia de que quando você vê-la, saberá. Conseqüentemente, temos uma definição de quem produz e outra de quem se beneficia com o produto ou o serviço. A primeira possui características mensuráveis; já a segunda é emocional. A última definição está – ou espera-se estar – atrelada à vontade de satisfazer ou encantar o cliente, contudo a definição de qualidade como uma estratégica voltada ao cliente ainda tem um longo caminho para percorrer até ser consolidada e ter a sua real relevância atribuída.

É importante notar que a grande parte de problemas voltados à ingerência da qualidade tem origem justamente em falhas gerenciais e não falhas técnicas (ao contrário do que muita gente pensa). Essa constatação foi a propulsora para a origem dos famosos Sistemas de Gestão da Qualidade, mais conhecidos como ISO, os quais associam ações de controle que têm foco na detecção de defeitos, com ações de administração da qualidade, as quais têm foco na prevenção de defeitos.

Essa associação foi o grande insight desses sistemas, pois muitas organizações acreditavam equivocadamente que o controle de qualidade se resumia na detecção de possíveis defeitos no produto, sem observar que essa detecção era apenas um dos vetores que deveriam ou devem compor tal controle. A observação da qualidade apenas por aquele foco representava sérios problemas para as empresas, pois como fazer detecção de erros durante o processo produtivo em massa? A única forma encontrada de verificar essa detecção era no produto final, ou seja, esse trabalho ficava a cargo do cliente. Isso era tão comum, que algumas empresas automobilísticas dos Estados Unidos, por exemplo, entregavam os carros aos clientes juntamente com caixas de ferramentas e peças para possíveis consertos ou ajustes. Logo, um simples acréscimo de foco, resultou em uma drástica economia de custos e, por conseqüência, a satisfação do cliente com o produto adquirido.

Todos esses fatores históricos são fundamentais para que possamos trilhar um caminho sólido e futurístico da qualidade. Por quê? O mercado globalizado vem demandando novas abordagens em termos da questão da qualidade. Uma adequada gestão – que tem decisiva contribuição para alavancar a competitividade – passou a ser decisiva para a sobrevivência das empresas no ambiente de grande competição hoje observado. Por isso, a pré-qualificação dos fornecedores, analise critica de novos projetos de produto, elaboração e qualificação dos procedimentos de execução e de inspeção, treinamento e qualificação pessoal, identificação de expectativas e avaliação do grau de satisfação dos clientes, dentre outras, são ações típicas de controle da qualidade.

É muito importante observar que um dos ideais tratamentos que deveriam ser dados à qualidade, no mínimo, seria a implantação de um pequeno órgão – que tenha a mesma importância hierárquica que outros vitais, como: finanças, produção, etc. – que contenha pessoas especializadas (técnicos e gestores de qualidade). Embora isso seja realidade em médias e grandes empresas, a maioria das pequenas continua dependendo de órgãos externos, muitos sem competências e habilidades técnicas na área, bem como a total inépcia sobre os processos da empresa, ocasionando, assim, uma inadequação à qualidade necessária àquela organização, pois muitas vezes tratam, equivocadamente, a gestão de qualidade como se fosse um padrão a ser seguido por qualquer empresa.

O futuro da qualidade está atrelado ao profissional que a compõe. Apesar de o movimento da qualidade estar em pleno vapor, o futuro traz mensagens confusas aos profissionais da área que têm qualificações tradicionais, principalmente aqueles envolvidos com manufatura. Para muitos, o sucesso do movimento de melhoria contínua da qualidade tornou suas qualificações obsoletas e agora eles são forçados a repensar e replanejar a carreira. Assim como a ênfase se deslocou do controle do produto e do serviço para o controle do processo, os profissionais da área da qualidade também devem passar a enxergar sua vida e sua carreira como um processo. Os profissionais da área da qualidade precisam estar sintonizados com as inúmeras forças que estão contribuindo para dar forma ao futuro do trabalho, a saber: a revolução da informação, velocidade de mudança de produtos e serviços e mudanças no trabalho, bem como entender que o processo de melhoria contínua não começa na qualidade e sim, neles próprios.

Nota-se que ainda há uma estereotipação da qualidade apenas como sendo peça-chave para a produção de bens tangíveis, mas e os serviços também não poderiam ser “agraciados” com, ao menos, uma dose dela. Essa abordagem é um pouco mais atual, pois com o boom da Revolução Industrial, as atenções foram voltadas apenas para os produtos, esquecendo-se que muito antes a humanidade já convivia com serviços e comércio. E essa é outra barreira que aqueles profissionais devem transpor.

Portanto, o destino da qualidade está ligado ao profissional que a exerce, pois o aprimoramento e avanço de um determinado processo sempre estarão ligados às características que compõem o seu profissional e a qualidade não poderia fugir a essa regra.