A força das redes sociais

As redes sociais podem auxiliar no processo de decisão de compra do consumidor.

A redes socais estão presentes na vida e cotidiano dos indivíduos, podemos considerar que nunca se falou tanto em redes sociais.

Portanto, nos dias de hoje, é praticamente inconcebível a ideia de qualquer ação de marketing para o lançamento de algum produto ou serviço, não tenha nenhuma propaganda ou ação na internet.

Em um momento em que o consumidor tem uma vasta opção de escolhas de produtos, lojas e maneiras para executar suas compras, tornou-se essencial entender o comportamento do consumidor.

De acordo com Blackwell, Miniard e Engel (2005) uma organização que possui a habilidade de atrair, satisfazer e fidelizar os consumidores apresentará maior lucratividade.

Para Schiffman e Kanuk (2009, p.46), [...] o comportamento que os consumidores apresentam na procura, na compra, na utilização, na avaliação e na destinação dos produtos e serviços que eles esperam que atendam às suas necessidades [...], portanto, não basta apenas compreender o que leva os consumidores as situações de compra e consumo, mas também, faz-se necessário entender as motivações que conduzem a estas atitudes

Ainda, de acordo com Schiffman e Kanuk (2009), podemos considerar que a tomada de decisão do consumidor envolve três níveis:

         Resolução extensiva;

         Resolução limitada;

         Comportamento de resposta rotineira.

As ações de marketing nas mídias sociais tornam-se cada vez mais frequentes, o que levou a criação do termo “marketing 2.0” para denominar estas ações no ambiente digital.

Este trabalho apresenta como finalidade discorrer sobre o uso das redes sociais pelos consumidores, analisando de que forma as mesmas influenciam no processo de decisão da compra de um produto ou serviço, bem como, analisar o comportamento dos consumidores frente as ações de marketing nas redes sociais e de que forma elas afetam os indivíduos.

As transformações nos hábitos de consumo e nas maneiras de relacionamento entre empresas e os consumidores está baseada na evolução das tecnologias digitais (internet e as redes sociais).

Dessa forma, o ambiente virtual assume ampla influência na alternativa de produtos e serviços, uma vez que, admite comparações relacionadas a custos, atributos, valores e condições de compra (TEXEIRA, 2002).

As redes sociais podem ser consideradas como um aspecto das analogias e influências mútuas entre os indivíduos de um grupo e têm uma função importante como forma de divulgação de dados, opiniões e influências.

De acordo Moura (2006), a necessidade do indivíduo em se sentir parte de algo é o principal motivo pelo qual as pessoas buscam ingressar em uma rede social, pois a possibilidade de acesso a vida pessoal dos indivíduos aguça a curiosidade.

Este fato também se aplica quando tratamos da indicação de produtos ou serviços, é interessante observar que os indivíduos optam por “confiar” naquilo que estranhos dizem sobre uma determinada compra do que nas organizações, uma vez que as marcas jamais falarão das suas fraquezas; podemos citar como exemplo o Booking.com que atrai visitantes, com o objetivo de oferecer uma maneira mais fácil de pesquisar e reservar acomodações, sendo que, o usuário pode avaliar sua estadia e dar uma qualificação para o hotel, que servirá de parâmetro para outros usuários.

Devido as facilidades proporcionadas pelo mundo digital, as redes sociais cooperam de maneira expressiva na apresentação das marcas, fornecendo oportunidades para as empresas conhecerem o seu público.

 De acordo com a pesquisa Hábitos e comportamento dos usuários de redes sociais no Brasil , WhatsApp é a rede social mais usada hoje, embora, ainda não esteja conectada aos principais softwares de gestão de atendimento, em segundo lugar o Facebook e o Twitter e Instagram empatam na terceira posição.

Os canais tradicionais de atendimento ao consumidor permanecem e coexistem com os novos canais sociais, que concebidos como ambientes para resolução de questões menos complexas.

Ainda, segunda a pesquisa, ferramentas como e-mail (61%) e site (45%) ganharam espaço no relacionamento com os clientes e o telefone (54%) perdeu um pouco de espaço.

Dessa forma podemos considerar que o consumidor está entre os stakeholders mais importantes para uma organização, já que é ele quem permite a sobrevivência da mesma, portanto, fidelizar um consumidor e entender seu comportamento é uma empreitada árdua que os empreendedores têm que encarar no mundo globalizado.

De acordo com Moraes (2009) a análise das informações consiste em um importante no estímulo para as compras futuras, dessa forma, quanto mais esclarecedora for a informação maior será a influencia no processo de decisão de compra.

Embora muitos empresários relacionem as mídias digitais apenas ao serviço de comunicação, alguns estudos comprovam que o uso das redes sociais pode ir além.

Um estudo conduzido pelo grupo de Redes Sociais da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (EAESP – FGV), pesquisou o uso das redes sociais no meio organizacional, durante a pesquisa, foram separadas cinco áreas das organizações em que o uso das mídias sociais pode ser aplicada:

1)        Gerenciamento de reputação;

2)        Comunicação;

3)        Operações;

4)        Apreciação de tendências

5)        Alcance de receita. 

De acordo Moraes (2009) as empresas podem empregar a comunicação nos canais virtuais como uma maneira de informar e anunciar suas mensagens, incitando o aparecimento de comunidades de marca, onde os consumidores podem se relacionar com outras pessoas que possuem o mesmo produto / serviço pelo qual se interessa.

Ao focar suas ações para o ambiente das redes sociais, as empresas alcançam indivíduos considerados como formadores de opinião e por meio do exame de tendências é aceitável atingir a assimilação, a coleta e o armazenamento de dados dos usuários. 

No que diz respeito ao gerenciamento de reputação, está é uma ação frequentemente usada por inúmeras empresas presentes nas redes sociais, pois permite a identificação da percepção dos indivíduos em relação aos produtos e às suas marcas.

Frente as diversas possibilidades, os críticos assinalam que hoje em dia compete às empresas obter o melhor ajuste de seus procedimentos organizacionais em relação às redes sociais, alcançando assim, vantagens competitivas no mercado, atuando de maneira estratégica e focando a inovação.

Podemos caracterizar as redes sociais como site que proporcionam ao usuário a concepção de um perfil público ou semi-público incluso em um sistema onde ele pode compartilhar conteúdos, interesses comuns, bem como, acessar o teor compartilhado por outros usuários do mesmo sistema.

Sendo assim, a publicidade apresenta-se em diversos formatos e recursos como: banners, buttons e patrocínios.

Um fator presente neste ambiente é a abertura de canais de comunicação com o consumidor que se apresenta como um diferencial, trazendo uma vantagem competitiva, uma vez que, o consumidor passa participar dos processos de decisão, criam laços com a empresa.

Em algumas empresas que atuam no comércio eletrônico este fato já é considerado uma realidade, como por exemplo a Amazon, onde o cliente cria um cadastro antes de realizar uma compra e por meio deste a empresa mapeia a rotina de compra desse cliente criando um perfil e gerando um banco de dados direciona o marketing otimizando a aplicação de recurso em publicidade.

Podemos verificar que a publicidade tradicional em TV ou em jornais se trata de um processo de comunicação unidirecional e impessoal e corre o risco de tornar-se onerosa, lenta e em muitas situações até mesmo ineficaz. Já, a publicidade nas mídias sociais traz uma nova perspectiva em relação a publicidade, pois apresenta-se de forma ativa, personalizada e interativa, atingindo um grande público com baixo custo.

Faz-se imprescindível compreender como as organizações desenvolvem ações de marketing nas mídias sociais, e nos benefícios que elas trazem tanto para o fortalecimento da marca perante o consumidor como para o aumento das vendas.

Dessa forma, as redes sociais já ocupam um tempo significativo no cotidiano dos consumidores, que contam inclusive com redes sociais exclusivas para os consumidores criticarem produtos e serviços, como por exemplo o site Reclame Aqui. Ou seja, ainda que uma marca não queira, ela já está presente no ambiente virtual, sendo criticada ou elogiada.

Podemos considerar que as redes sociais têm uma capacidade de influência acentuada para o consumidor, seus posicionamentos têm um peso enorme, e podem auxiliar no processo de decisão de compra.

É justamente a partir das informações, que o consumidor mede as opções e, analisando outros pontos de influência como cultura, idade, ocupação, classe social, etc.

Ou seja: por si só, as opiniões contidas nas redes sociais não decidem a compra, mas tem uma influência relevante no processo de decisão.

Referências bibliográficas

BLACKWELL, Roger D; MINIARD, Paul W.; ENGEL, James F. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Cengage Learning, 2005.

SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do consumidor. 9.ed. Rio de Janeiro: LTC, 2009.

MOURA, Patrícia do Nascimento. O Marketing de Mídias Sociais e a Influência no Comportamento do Consumidor. Disponível em http://pt.scrib d.com/doc/20716918/O-MARKETING-DE-MIDIAS-SOCIAIS-E-A-INFLUENCIA-NO-COMPORTAMENTO-DO-CONSUMIDOR>. Acesso em 29 de out. de 2016.

RECUERO, Raquel. Redes Sociais na Internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.

TEIXEIRA FILHO, Jayme. Comunidades virtuais: como as comunidades de práticas na Internet estão mudando os negócios. Rio de Janeiro: Senac, 2002.

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