Terror por assinatura

06 de outubro de 2008 às 14:49

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Senti-me um covarde. As cicatrizes deixadas pelas experiências passadas faziam minhas mãos tremerem só de pensar em sofrer aquilo de novo. Adiei o mais que pude, mas hoje decidi ir em frente. Não, não estou falando do exame da próstata. Falo do cancelamento da TV por assinatura.

Se fosse possível experimentar o cancelamento antes de experimentar o serviço a maioria dos brasileiros voltaria aos bons tempos do rádio. Eu sei que essas empresas contratam profissionais competentes e boas agências para vender seus serviços, mas o cancelamento é outro departamento. Deve ficar no porão.

Imagino um lugar igual ao laboratório do Dr. Silvana ou qualquer outro vilão do submundo dos quadrinhos. O responsável pelo cancelamento está para o responsável pela venda assim como o Lex Luthor está para o Super-Homem, o Coringa para o Batman e a bola para a Seleção.

Tudo começou quando outra operadora ligou oferecendo um milhão de vantagens. Por algum motivo essas empresas tentam me fisgar pelos canais de esportes, dos quais eu pratico salto a distância. Tentei explicar isso sem parecer um E.T. Então ela focou no preço: TV + Internet + telefone por menos do que eu pagava pelos serviços separados. A diferença berrou em meus ouvidos: COMPRA! COMPRA! COMPRA! Comprei.

Aí veio a hora de cancelar a Internet e a TV das outras operadoras. Primeiro liguei para cancelar a Internet, o que não doeu muito. O sistema é configurado para a ligação cair quando você escolhe a opção "Cancelar". A minha caiu seis vezes. Aí escolhi "Adquirir" e consegui falar.

A atendente do cancelamento não é a mesma que vende o serviço. Eu a imagino como uma escrava trabalhando no laboratório subterrâneo de um vilão dos quadrinhos, com um pé acorrentado a uma bola de ferro, sentada sob um capacete desses de salão de beleza com bobes cozinhando seu cérebro com instruções. Se ela não obedecer ao script o capacete dispara um choque de onze mil volts.

Depois de recusar todas as contra-propostas decidi encerrar o assunto. Seria constrangedor esperar ela se oferecer para pagar do próprio bolso para eu continuar cliente. Tenho coração mole e me compadeço dessas mocinhas só de imaginar a pressão que sofrem. Sabe quantas ameaças de morte elas recebem por dia?

A mocinha da TV foi outra história. Osso duro de roer, ela deve ter levado muitos choques para terminar assim. Agarrou-se a mim desesperada, lutando para não me deixar escapar. Devia ser sua última chance antes do choque fatal. Quando seus argumentos deixaram de surtir efeito, apelou para o terror:

"Seu pedido de cancelamento foi agendado para o dia 30 do próximo mês".
Aí chocado fiquei eu. Protestei. Não era justo pagar quase dois meses por um serviço cancelado! Ameacei chamar o PROCON, a ANATEL e o Chapolin Colorado. Ela disse que "estaria vendo o que poderia estar fazendo". Ela agonizava quando tentou um último argumento, o mais baixo:

"Se o senhor cancelar vai estar perdendo os quinhentos reais que valem o decodificador. Não quer estar deixando sua assinatura no valor básico até estar encontrando um amigo para estar vendendo o equipamento e estar transferindo a assinatura?"

Respondi que preferia "estar perdendo" o dinheiro a um amigo. A empresa, da qual eu era apenas um cliente satisfeito querendo cancelar seus serviços e quiçá um dia voltar, desejava me acorrentar a uma bola de ferro de sua masmorra. Senti-me transformado num radical. Agora eu estava disposto a ligar para lá com uma bomba amarrada ao corpo e cometer um atentado via telefone.

Mesmo assim tentei parecer cordial. A mocinha não tinha culpa de ser açoitada todos os dias com aquele script de retenção de clientes criado por algum gênio do mal.

O assunto ficou resolvido antes que eu usasse o estratagema que usei com o banco que ligou para oferecer um enésimo cartão de crédito. Eu estava ocupado demais para prestar atenção à lista de vantagens que o rapaz papagueava e decidi interromper:

- Por gentileza, leia o que diz a última linha do script que você tem aí na sua frente.

Ele obedeceu como se tivesse sido treinado por Pavlov.

"Agradecemos sua atenção e nos colocamos à disposição".

- De nada. - disse eu, e desliguei.

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Palavras-chave

atendimento call center retencao de clientes fidelizacao

Sobre o autor

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Mario Persona

Mario Persona é palestrante, professor e consultor de estratégias de comunicação e marketing. Autor de Dia de Mudança, (c/ edição em inglês: Moving ON), Marketing de Gente, Marketing Tutti-Frutti, Gestão de Mudanças em Tempos de Oportunidades, Receitas de Grandes Negócios, Crônicas de uma Internet de verão e do e-book, Sua Empresa na Internet. Suas crônicas de vida, carreira e negócios já foram publicadas por mais de 500 jornais, revistas e sites, e participou de mais de 150 entrevistas em veículos impressos e também no rádio e TV.

Formado em Arquitetura e Urbanismo, sua experiência profissional inclui vendas, negociação, administração, marketing e gestão de carreira. Lecionou marketing no curso de administração de empresas no Instituto Superior de Ciências Aplicadas de Limeira e no MBA de Gestão de Empresas de TI da Uninove, além de marketing de hotelaria no SENAC.

Tradutor de procedimentos técnicos e administrativos para grandes multinacionais, é também de sua autoria a tradução para o português de livros acadêmicos, como Management 8th Ed. de Schermerhorn e International Marketing 13rd Ed. de Cateora/Graham. É convidado com freqüência para palestras, workshops e treinamentos de temas ligados ao desenvolvimento pessoal e profissional.

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