Treine seu pessoal, o presidente está de olho
07 de agosto de 2008 às 22:55
Chega de robotismo, soluções esdrúxulas e falta de educação.
Agora é sério! As empresas terão quatro meses para adotar as novas regras de atendimento por telefone, que fazem parte de decreto elaborado pela Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça. As mudanças no call center são dirigidas aos setores regulados por agências públicas, como Anatel, Anac e Aneel.
Obviamente, muitas destas exigências do governo precisam ser reavaliadas para que atinjam as reais necessidades do mercado.
Mas, vejamos pelo lado positivo. As empresas têm uma oportunidade única de se diferenciar através do seu atendimento. Como? Treinando seus colaboradores para prestar um serviço de qualidade que atenda ao consumidor mais exigente.
Tem muito CEO por aí quebrando a cabeça para descobrir o que fazer em tão pouco tempo, e como fazer. Com relação a qualidade no atendimento posso fornecer-lhes uma luz. Mais uma vez digo que não é algo tão absurdo, basta criar um programa inteligente que realmente satisfaça às necessidades exigidas pelo governo, mas que, sobretudo, atenda às expectativas dos consumidores. Afinal, os fiscais responsáveis por supervisionar este trabalho serão os próprios consumidores.
Um programa bem elaborado, dividido em módulos dinâmicos e que obedeça a um cronograma de educacional evolutivo - é isto de que a empresa necessita para treinar todo o seu contingente de pessoal e manter a qualidade.
O que precisamos treinar agora? Com relação ao conteúdo, é importante trabalhar aspectos comportamentais, de vocabulário, postura e ética profissional, com uma dose de motivação.
É chegado o momento em que as empresas não devem ter receio de investir na qualidade humana de suas equipes, mas procurar visualizar os benefícios que este investimento representará nos negócios como um todo.
Investir em qualidade sempre vale a pena. Desde 1999, pesquisamos o comportamento dos colaboradores nas diversas áreas que abrangem o setor de prestação de serviços em call center no país. Mudar comportamentos é o nosso negócio. Portanto, conte conosco!
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Sobre o autor
Débora Martins
Débora Martins é jornalista, consultora e palestrante da Atender Bem Consultoria e Treinamento, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista, autora de diversos artigos sobre motivação, liderança, e qualidade no atendimento.
E-mail: debora@atenderbem.com.br
Sites:
http://www.atenderbem.com.br e
http://www.deboramartins.com.brMais do autor
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